Автор: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2012 в 21:35, курсовая работа
Метою роботи є узагальнення науково-методичних положень та розробка практичних рекомендацій щодо регулювання процесів формування системи управління якістю готельних послуг.
Об’єктом дослідження є процес управління якістю готельних послуг у сфері туризму м. Києва на прикладі ГК «Турист».
Предметом дослідження є формування організаційно-економічного механізму управління якістю готельних послуг.
Вступ…3
Розділ 1. Теоретичні засади дослідження якості готельних послуг…5
1.1. Категорія послуги в індустрії гостинності, її основні характеристики...5
1.2. Управління якістю готельних послуг: система, методи, функції, принципи та нормативно-правове забезпечення…11
1.3. Специфіка управління якістю послуг, що надаються підприємствами готельного господарства…18
Розділ 2. Дослідження стратегії розвитку послуг, що надаються в готельному комплексі "Турист"…24
2.1. Загальна організаційно-економічна характеристика готельного підприємства та його основних напрямів діяльності…24
2.2. Аналіз стратегії поліпшення діяльності готельного підприємства "Турист" та виявлення питань щодо удосконалення якості готельних послуг…32
Розділ 3. Вдосконалення стратегії підвищення рівня якості послуг в готельному підприємстві "Турист"…37
3.1. Розробка програми удосконалення якості послуг в ГК "Турист"…37
3.2. Прогнозна оцінка ефективності реалізації програми підвищення якості готельних послуг…40
Висновки…44
Список використаних джерел…46
Рентабельність по комплексу – 20,2% (17,4 у 2004р.). Фактичні витрати по комплексу за 2005 р. склали 15510 тис. грн.., що становить 70,1% від обсягу наданих послуг (табл. 2.6)
Таблиця 2.6
Витрати ГК «Турист» у 2005р.
Напрям | Обсяг тис. грн.. | Частка у загальній, % |
Ремонт, реконструкція та модернізація | 3096,0 | 19,96 |
Заробітна плата | 4734,9 | 30,53 |
Реклама | 52,4 | 0,34 |
Охорона праці | 46,5 | 0,30 |
Всього | 15510,0 | 100,00 |
За 2005 рік перераховано платежів до бюджету 5704,5 тис. грн. в тому числі (табл.. 2.7)
Таблиця 2.7
Платежі до бюджету ГК «Турист» у 2005р.
Вид | Обсяг тис. грн.. | Частка у загальній, % |
ПДВ | 1977,0 | 34,66 |
Пенсійний фонд | 1734,0 | 30,40 |
Прибутковий податок | 601,0 | 10,54 |
Податок на прибуток | 773,0 | 13,55 |
Оренда землі | 267,0 | 4,68 |
Соцстрах | 88,0 | 1,54 |
Фонд зайнятості | 116,0 | 2,03 |
Фонд інвалідів | 86,0 | 1,51 |
Страхування від нещасних випадків | 49,0 | 0,86 |
Комунальний податок | 7,0 | 0,12 |
Збір на розвиток виноградарства | 4,0 | 0,07 |
Податок на воду | 2,0 | 0,04 |
Податок з власників транспорту | 0,4 | 0,01 |
Збір за забруднення навколишнього середовища | 0,1 | 0 |
Всього | 5704,5 | 100,00 |
На протязі січня-березня 2005 року ремонтувались 2 поверхи (7 та 24) – це 88 місць. У липні-вересні ремонтувався 13 поверх (44 місця). У жовтні-грудні проводився ремонт 15 та 21 поверхів (88 місць).
За 2007 рік доходи від продажу товарів (робіт, послуг) склали 30 млн. 539 тис. грн., що становить 105,7% до плану, або більше на 3 млн. 744 тис. грн. ніж в 2006 році. (табл. 2.8)
Таблиця 2.8
Структура доходів ГК «Турист» у 2007 р.
Показник | Виручка у 2007 р. млн. грн. | % виконання плану | Частка від загальної виручки, % |
Загальний дохід | 30, 539 | 105,7 | 100,00 |
З них: |
|
|
|
Від проживання | 19,875 | 104,6 | 65,08 |
Товарообіг | 7,322 | 106,1 | 23,98 |
Додаткові послуги | 3,342 | 111,4 | 10,94 |
Завантаженість по готелю склала 55,1% (за 2006р. – 56,6%). Обсяг обслуговування склав 71 тис. чол. та 135,4 людино-дні.
Таблиця 2.9
Структура прибутків ГК «Турист»
Показник | Прибуток у 2007 р. млн. грн. | % виконання плану | Частка від загальної виручки, % |
Загальний прибуток | 5,475 | 100,3 | 100,00 |
З них: |
|
|
|
Від готелю | 3,56 |
| 65,02 |
Ресторану | 0,365 |
| 6,67 |
Додаткові послуги | 1,389 |
| 25,37 |
Інші операційні доходи | 0,161 |
| 2,94 |
Рентабельність по комплексу за 2007 рік 27,5% (за 2006р. – 18%). Заробітна плата в обсягах послуг склала – 25,5%, а середньомісячний дохід на одного працюючого – 1959 грн.
На рекламу використано 44 тис. грн., на охорону праці – 49,8 тис. грн., випадків виробничого травматизму не було.
За 2007 рік перераховано платежів до бюджету 9 млн. 529 тис. грн. в тому числі (табл.. 2.10)
Таблиця 2.10
Платежі до бюджету ГК «Турист» у 2007р.
Вид | Обсяг тис. грн.. | Частка у загальній, % |
ПДВ | 3539,5 | 37,14 |
Пенсійний фонд | 2687,4 | 28,20 |
Прибутковий податок | 1035,6 | 10,87 |
Податок на прибуток | 1307,6 | 13,72 |
В тому числі дивіденди | 322,2 | 3,38 |
Оренда землі | 318,4 | 3,34 |
Соцстрах | 303,7 | 3,19 |
Фонд зайнятості | 134,1 | 1,41 |
Фонд інвалідів | 121,0 | 1,27 |
Страхування від нещасних випадків | 63,9 | 0,67 |
Комунальний податок | 7,3 | 0,08 |
Збір на розвиток виноградарства | 5,5 | 0,06 |
Податок на воду | 3,7 | 0,04 |
Податок з власників транспорту | 0,8 | 0,01 |
Збір за забруднення навколишнього середовища | 0,4 | 0,0 |
Всього | 9529,0 | 100,00 |
Информация о работе Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства