Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація управління, створення якісного готельного обслуговування, з’явилися автоматичні пристрої для управління складними устаткуваннями та іншими системами. Таким чином поняття якісного обслуговування постійно розвивалося і уточнювалося. У зв’язку з необхідністю контролю якісного обслуговування були розроблені методи збору, обробки і аналізу інформації про якість. Готельні комплекси, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі управління виробництвом якісного готельного обслуговування і споживання. Акцент був зроблений на попередження виправлення помилки в обслуговуванні гостей.

Якість послуг для готельного комплексу і постояльців – поняття взаємозв’язані. Готельний комплекс повинен проявляти турботу про якість протягом всього періоду споживання продукту. Крім того, він повинен забезпечити необхідне якісне обслуговування під час споживання готельних послуг. Особливо це важливо для готельних послуг, що відрізняються складністю використання.

Якість – це комплексне поняття, що характеризує ефективність всіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація управління, надання якісних готельних послуг, маркетинг, тощо. Найважливішою складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг. У сучасній літературі та практиці існують різні трактування поняття якість. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ICO-8402), як сукупність властивостей і характеристик послуг, які додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Цей стандарт ввів такі поняття, як «забезпечення якісного обслуговування», «управління якістю», «спіраль якісного обслуговування» [10].

Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, готельними послугами класу «люкс». Цей висновок вельми суперечливий, оскільки можна одержати якісні готельні послуги ш за помірну ціну і не одержати їх за великі гроші (якість готельних послуг – це не тільки їхній зміст але і форма надання).

Таким чином, якість обслуговування це в першу чергу відчуття задоволення відвідувача від обслуговування, а якісні готельні послуги – це ті, що відповідають потребам гостя. Рівень якісного обслуговування у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень відвідувача про реальне і бажане обслуговування в готелі.

Якість готельних послуг має ряд особливостей. Готельні послуги загалом не є речовинним об’єктом дослідження. В цьому випадку не можливо підтвердити їхню якість.

Надання готельних послуг і їх споживання взаємопов’язані. Без активної співпраці сторін ніяке обслуговування не можливе.

Якість готельних послуг має різні виміри. Якість робить найбільший вплив на життєздатність готельних комплексів. Історія багатьох сучасних корпорацію індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволила їм досягти лідируючого положення в цій сфері.

Державні стандарти визначають якість готельних послуг і як сукупність їх характеристик, що визначають їхню здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби постояльців. Розглянемо інші точки зору.

Якість розуміється як властивості та характерні особливості готельних послуг, які викликають задоволення постояльців [4]. Цей тип якісного обслуговування збільшує витрати. Відвідувачі повинні бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості та властивості готельних послуг, або ці особливості повинні робити постояльців лояльнішими і сприйнятливими до їх споживання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати і вимагають вищої ціни.

Ще один тип якісного обслуговування – суспільна якість (етична). Це – якість переконання, яка не може бути оцінена відвідувачем перед споживанням готельних послуг.

Багато готельних комплексів визначають якість, як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні управління наданням якісних готельних послуг, особливо там де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні управління. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високоякісного обслуговування. Якість як мета змінюється у міру зміни потреб гостей. Готельний комплекс повинен не тільки виділити готельні послуги, що краще за інші відповідають потребам постояльців, але і розробити таку пропозицію, яку при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Управління повинне бути орієнтоване на майбутнє якісне обслуговування.

1.2. Управління якістю готельних послуг: система, методи, функції, принципи та нормативно-правове забезпечення

Поглиблення трансформаційних процесів та структурних зрушень у туризмі України зумовлюють необхідність розробки напрямів і механізмів розв’язання проблеми управління якістю готельних послуг. Важливим завданням щодо формування та функціонування системи управління якістю у готельному бізнесі є концентрація зусиль працівників не стільки на виявленні, скільки на попередженні невідповідності якості готельних послуг [11]. Міжнародний стандарт ISO 9001 розроблено Технічним комітетом  ISO/ТС 176 «Управління якістю і забезпечення якості», підкомітетом SC 2 «Системи якості».

Державний стандарт ДСУ ISO 9001 – 2001 є ідентичним перекладом  міжнародного стандарту ISO 9001-2000 Quality management systems – Requirements.

Технічним комітетом відповідальним за цей стандарт є ТК 93 «Управління якістю і забезпечення якості».

Стандарт містить вимоги до системи управління якістю, спрямовані на забезпечення якості і підвищення задоволеності споживачів.

Впровадження системи управління якістю слід вважати стратегічним рішенням організації. На розроблення і впровадження системи управління якістю в організації впливають зміна потреб, конкретні цілі, продукція, яку постачають, застосовувані процеси, а також розмір і структура організації.

Для ефективного функціонування організація повинна визначити численні взаємопов’язані види діяльності і управляти ними. Діяльність, у якій використовують ресурси і якою можна управляти для перетворення входів на виходи може вважатися процесом. Часто вихід одного процесу безпосередньо становить вхід наступного.

Під «процес ним підходом» розуміють застосування у межах організації системи процесів разом з їх визначенням та взаємодіями, а також управління ними.

Перевагою процесного підходу є забезпечуваний ним неперервний контроль над зв’язками окремих процесів у межах системи процесів, а також  над їхніми сполученням та взаємодією.

Якщо цей підхід застосовують у межах системи управління якістю, він підкреслює важливість:

а) розуміння та виконання вимог;

б) необхідності розглядати процеси з погляду створення додаткових цінностей;

в) вимірювання результатів функціонування процесу та його ефективності;

г) постійного поліпшення процесів на основі об’єктивних вимірювань.

Зображення на рис. 1.2. – модель системи управління якістю [4], в основу якої покладено процес і яка ілюструє зв’язки між процесами. Ця ілюстрація показує, що замовники відіграють важливу роль у визначенні вимог як входів. Моніторинг задоволеності замовника вимагає оцінення інформації, пов’язаної із сприйняттям замовником того, як виконала організація його вимоги. Ця модель охоплює всі вимоги державного стандарту, але не деталізує процеси.

Організація повинна встановити, задокументувати, впровадити та підтримувати систему управління якістю і постійно поліпшувати її результативність відповідно до вимого цього державного стандарту. Організація повинна:

а) визначити процеси, необхідні для системи управління якістю, та їхнє застосування на всіх рівнях в організації;

б) визначити послідовність та взаємодію цих процесів;

в) визначити критерії та методи, необхідні для забезпечення результативності функціонування цих процесів та управління ними;

г) забезпечити наявність ресурсів та інформації, необхідних для підтримання функціонування та моніторингу цих процесів;

д) здійснювати моніторинг, вимірювання та аналізування цих процесів;

е) вживати заходи, необхідні для досягнення запланованих результатів та постійного поліпшення цих процесів.

              Види діяльності, що створюють

                       додаткові цінності

                       Інформаційний потік
Рис. 1.2. Модель системи управління якістю.

Організація повинна управляти цими процесами відповідно до вимог державного стандарту.

Якщо для будь-якого процесу, що впливає на відповідність продукції вимогам, організація вибирає стороннього виконавця, вона повинна забезпечити контроль за такими процесами, який повинен бути встановлений у системі управління якістю.

Документація системи управління якістю повинна містити [4]:

а) документально оформлені політику та цілі в системі якості;

б) настанову з якості;

в) задокументовані методики, які вимагає цей державний стандарт;

г) документи, необхідні організації для забезпечення результативного планування, функціонування та контролю процесів.

Найвище керівництво повинне сприяти встановленню цілей у сфері якості, у тому числі спрямованих на задоволення вимог до продукції, відповідно до функцій та рівнів в організації. Цілі в сфері якості повинні бути вимірними та узгодженими з політикою у сфері якості.

Найвище керівництво повинне забезпечити:

а) планування системи управління якістю з метою задоволення вимого і цілей у сфері якості;

б) збереження цілісності системи управління якістю в процесі планування та впровадження змін до неї.

Найвище керівництво повинне забезпечити встановлення в організації належних процесів інформування та здійснення інформування про результативність системи управління якістю.

Найвище керівництво повинне із запланованою періодичністю аналізувати чинну в організації систему управління якістю для забезпечення її постійної придатності, адекватності та результативності. Аналізування повинне охоплювати оцінювання можливостей поліпшення і визначення потреби в змінах системи управління якістю, у тому числі політики та цілей у сфері якості. Аналізування з боку керівництва потрібно оформлювати протоколами.

Вхідні данні аналізування з боку керівництва повинні містити інформацію щодо:

а) результатів аудитів;

б) зворотного зв’язку із замовниками;

в) функціонування процесів і відповідності продукту;

г) стану запобіжних та корегувальних дій;

д) дій за результатами попереднього аналізування з боку керівництва;

е) змін, які можуть впливати на систему управління якістю;

є) рекомендацій щодо поліпшення.

Персонал, що залучений до робіт, що впливають на якість продукції, повинний бути компетентний, тобто мати належну освіту, професійну підготовку, кваліфікацію та досвід.

Організація повинна:

а) визначити необхідний рівень компетентності для персоналу,

залученого до робіт, що впливають на якість продукції;

б) організувати підготовку або вживати інших заходів для задоволення цих потреб;

в) оцінювати ефективність вжитих заходів;

г) забезпечити обізнаність персоналу щодо доцільності та важливості своєї діяльності і щодо свого внеску в досягненні цілей у сфері якості;

д) реєструвати данні стосовно освіти, професійної підготовки, кваліфікації та досвіду.

Організація повинна розробити процеси, необхідні для випуску продукції. Планування випуску продукції повинне бути узгодженим з вимогами до інших процесів системи управління якістю. Вхідні данні цього планування повинні бути у формі, яка  відповідає методу виконання роботи прийнятому в організації.

Організація повинна визначити:

а) вимоги встановлені замовником, у тому числі вимоги, пов’язані з постачанням і подальшим обслуговуванням;

б) вимоги, невстановлені замовником, але необхідні для встановленого чи передбаченого використання, якщо про таке відомо;

в) законодавчі та регламентувальні вимоги щодо продукції;

г) будь-які додаткові вимоги, визначені організацією.

Завданням організації є проектування та розроблення продукції та управління цими етапами. У процесі реалізації етапів проектування та розроблення вхідні данні планування слід, у разі потреби актуалізовувати.

Вхідні данні проектування та розроблення повинні:

а) відповідати вхідним вимогам проектування та розроблення;

б) забезпечувати необхідною інформацією процеси закупівлі, виробництва та надання послуг;

в) містити критерії приймання продукції або мати посилення на них;

г) установлювати характеристики продукції, які є істотними для її належного та безпечного використання.

Відповідно до запланованих заходів слід проводити перевірку для забезпечення впевненості у тому що вихідні данні проектування та розроблення відповідають вхідним вимогам проектування та розроблення. Результати перевірки та будь-які необхідні дії слід реєструвати[4].

Затвердження проекту та розробки слід проводити відповідно до запланованих заходів для забезпечення впевненості в тому, що розроблена продукція здатна задовольняти вимоги щодо встановленого або передбаченого використання, якщо вони відомі. Якщо це практично здійснене, затвердження повинне передувати постачанню чи впровадженню продукції. Результати затвердження та будь-які необхідні дії слід реєструвати.

Стратегічне планування діяльності готельного підприємства проявляється у конкретизації цілей його розвитку, у визначенні маркетингових завдань та засобів їх досягнення у термінах і послідовності реалізації, у виявленні матеріальних, кадрових та фінансових результатів, що необхідні для поставлених завдань[7]. Складність формування процесу управління якістю при розробці продуктивної стратегії та стратегії розвитку діяльності готельного підприємства полягає у тому, що при різних теоретико-методологічних підходах цей процес розглядається як процес осмислення, процес, що розвивається, колективний процес, процес динаміки та трансформації. У зв’язку з цим одним з найбільш конкретних підходів щодо формування якості в готельному господарстві є взаємозв’язок сукупних елементів: організаційна структура, система бізнесу, філософія культури та люди з урахуванням впливу чинників зовнішнього середовища.