Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства

Міністерство освіти і науки України

Львівський державний інститут новітніх технологій та управління

ім. В.Чорновола

Кафедра менеджменту

Курсова робота

з дисципліни “Основи менеджменту” на тему

«Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства»

                                                                                  Виконала:

                                                                                              студентка 3курсу

                                                                                       групи МН-31

                                                                                  Паюк З.В.                                           

                                                                                  Керівник:

                                                                                    Данько Т.І.

Львів 2009

Зміст

Вступ…3

Розділ 1. Теоретичні засади дослідження якості готельних послуг…5

1.1. Категорія послуги в індустрії гостинності, її основні характеристики...5

1.2. Управління якістю готельних послуг: система, методи, функції, принципи та нормативно-правове забезпечення…11

1.3. Специфіка управління якістю послуг, що надаються підприємствами готельного господарства…18

Розділ 2. Дослідження стратегії розвитку послуг, що надаються в готельному комплексі "Турист"…24

2.1. Загальна організаційно-економічна характеристика готельного підприємства та його основних напрямів діяльності…24

2.2. Аналіз стратегії поліпшення діяльності готельного підприємства "Турист" та виявлення питань щодо удосконалення якості готельних послуг…32

Розділ 3. Вдосконалення стратегії підвищення рівня якості послуг в готельному підприємстві "Турист"…37

3.1. Розробка програми удосконалення якості послуг в ГК "Турист"…37

3.2. Прогнозна оцінка ефективності реалізації програми підвищення якості готельних послуг…40

Висновки…44

Список використаних джерел…46

Вступ

Сучасний стан вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонним коливанням попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту – готельної послуги, зростання цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при не високій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 27% пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних господарств склала близько 35%, майже 80% потребують модернізації , автоматизації та комп’ютеризації  Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів. Наукова ідея формування стратегії розвитку готельних підприємств повинна базуватися на комплексному, системному підході до вирішення проблем взаємоузгодження і збалансування їх розвитку з зовнішнім та внутрішнім середовищем.

Процес трансформації економічної системи в цілому і в туризмі зокрема, який відбувається зараз в Україні, супроводжується проявом низки проблем. Вирішення більшості з них зумовить суттєві позитивні зміни та зрушення. Разом з тим вирішення проблем при визначеному пріоритеті макроекономічних вимог потребує також і значних змін на мікроекономічному рівні. Динаміка сучасного економічного розвитку України та активація сфери туристичних послуг зумовлюють необхідність розробки та впровадження системи управління якістю ( СУЯ ) як обов’язкової складової стратегії розвитку як туризму в цілому, так і на рівні його окремих підприємств.

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості.

Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Готель зобов'язаний не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але і вивчити весь комплекс запитів і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і технологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найважливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки.

Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство.

Метою роботи є узагальнення науково-методичних положень та розробка  практичних рекомендацій щодо регулювання процесів формування системи управління якістю готельних послуг.

Об’єктом дослідження є процес управління якістю готельних послуг у сфері туризму м. Києва на прикладі ГК «Турист».

Предметом дослідження є формування організаційно-економічного механізму управління якістю готельних послуг.

Розділ 1. Теоретичні засади дослідження якості готельних послуг

1.1       Категорія послуги в індустрії гостинності, її основні характеристики

Для готелю основною діяльністю є надання місця тимчасового проживання, що відповідає критеріям основної мети створення підприємства та забезпечення основної частки його доходу. Інші послуги, що реалізуються готелем, розглядаються як додаткові і є об’єктом іншої операційної діяльності.

Особливу увагу необхідно приділяти визначенню характеристик основної діяльності готелю (табл..1.1), організаційно-виробничій структурі готелю та іншим факторам, що впливають на процес управління та організації обліку.

Таблиця 1.1

У стандартній структурі готелю за принципом забезпечення основної діяльності готелю і відповідно до структури готельного «продукту» були виділені три види підрозділів (рис 1.1). Специфіка організації роботи готелю дозволяє визначити основні виробничі структурні одиниці номерного фонду, як центри витрат , а номерний фонд в цілому – як центр прибутку. Рис. 1.1

Для готелю основною діяльності є задоволення потреб клієнта. Практика показує, що такий підхід повною мірою відповідає задачі максимізації добробуту власників готелю і може бути сформульований як принцип оптимізації прибутку підприємства [5].

Реалізація поставленої мети реалізується через комплекс підсистем управління діяльністю готелю. Основну увагу необхідно приділяти підсистемам управління доходами та витратами основної діяльності готелю, а також управління його номерним фондом.

Послуга – це наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Постачальник чи споживач можуть бути представлені під час взаємодії персоналом чи обладнанням. Безпосередня взаємодія споживача з постачальником може бути суттєвою для надання послуги. Послуга може бути пов’язана з виробництвом та  постачанням матеріальної продукції.

Якість послуги – сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановленні й передбачені потреби.

Безпека послуги – стан. За якого ризик заподіяння шкоди ( для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем.

Умови обслуговування – сукупність факторів,  які впливають на споживача в процесі отримання послуги.

Готельна послуга – діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Готель – підприємство призначене для короткотермінового проживання. Мотель – готель розташований поблизу автомобільних шляхів.

Категорія готелю, мотелю – класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог. Категорію позначають символом - * ( зірка ). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікують за п’ятьма категоріями, мотелі – за чотирма. Вищу категорію готелю позначають - ***** , нижчу - *, вищу категорію мотелю - ****, нищу - *.

Поняття якісного обслуговування формувалося під впливом історико-виробничих обставин. Це обумовлено тим, що кожне суспільне виробництво готельних послуг мало свої об’єктивні вимоги до їх якості. На перших порах, встановлення крупного готельного комплексу, управління виробництвом якісних готельних послуг припускало визначення точності та міцності (точність розмірів, міцність тканини і т.п.) [6].

Підвищення складності готельних послуг привело до збільшення числа оцінюваних властивостей. Центр тяжіння змінився до комплексної перевірки функціональних здібностей готельних послуг. В умовах масового управління виробництвом якісного готельного обслуговування якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якісного обслуговування всіх вироблюваних готельних послуг, наприклад, готельних номерів.