Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства

В умовах туристичного ринку підприємства повинні бути здатними пристосовуватись до мінливості його впливу. В процесі побудови системи управління якістю домінуючим повинно бути стратегічне мислення, яке спрямовує підприємство до постійного творчого пошуку, втілення новаторських ідей не тільки стосовно якості, але й усієї діяльності.

Теоретично визначено, що суттєвий вплив на розвиток підприємств має сукупність факторів макро-, мезо- та мікросередовища. Стосовно будь-якого готельного підприємства вони відіграють не однакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно або залишатися нейтральними. Комбінаційний склад чинників, їх варіації, вагомість та інтенсивність впливу залежать від цілей, організаційної структури, виробничих і комерційних зв’язків. З метою аргументації цього твердження побудовані структурно-логічні моделі багатофакторного впливу підвищення якості й конкурентоспроможності готельних послуг на виробництво та імідж готельних підприємств [11].

Такий підхід дозволяє провести взаємопов’язане органічне дослідження факторів макро-, мезо- та внутрішнього середовища, знизити рівень їх впливу, спроектувати інформаційне поле, яке надасть реальну оцінку власних ресурсів підприємства, приведе до більш чіткої координації зусиль персоналу у досягненні поставленої мети; змушує керівників встановлювати показники діяльності для подальшого контролю; більш чітко розробляти завдання щодо своєї діяльності.

1.3. Специфіка управління якістю послуг, що надаються підприємствами готельного господарства

В більшості держав класифікація готелів проводиться за такими основними трьома критеріями: комфорт, місткість, функція чи характер готелю.

Встановлення ступеню комфортності відповідного готельного підприємства визначається планувальним рішенням громадських приміщень, групи вхідних приміщень, групи ресторанів, санітарно-технічного обладнання, спорядження приміщень, оснащення і меблів, а також кількістю і якістю послуг для проживаючих. Визначення категорії готелів встановлюється техніко-економічними умовами, необхідністю диференціації готельної мережі з метою задоволення різного споживчого попиту. Всі ці складові впливають на об’єм відповідних капіталовкладень.

В різних державах критерії визначення категорії готелів за ступенем комфортності встановлюється нормами, державою чи відповідними спеціальними організаціями. Кожна держава встановлює свої вимоги і дотримується власної системи класифікації готелів. Враховуються національні особливості – кліматичні, економічні, культурні, юридичні, соціальні. Однак в класифікації готелів різних держав є ряд спільних загальних положень[9].

Крім того, готелі різняться ще й за мережевою приналежністю. Готелі під маркою світових «брендів» інколи мають рівень навіть вищий за систему зірок. Кожен «бренд» безпосередньо зорієнтований на цільову аудиторію. Якщо основна цільова група – бізнесмени, то вимоги до готелю одні, якщо готель розташовано в курортній зоні відповідно вимоги інші. Важливим критерієм є приналежність держави до категорії «туристичних держав». Наприклад Європа є історичним туристичним центром, проживання в готелі є короткочасне, важливими умовами є комфорт перебування і харчування. Розташування готелів в курортних зонах, де туристи перебувають відносно довгостроково, потребують полі функціональних послуг.

В Німеччині готелі обов’язково повинні бути обладнані кондиціонерами, в австралійських правилах про це нічого не згадується. В свою чергу п’ятизіркові готелі повинні мати у підвалах колекцію дорогих вин, а у Великобританії та більшості інших держав про такі колекції і думки не мають. Крім того, у Німеччині, як і у Франції, Австрії чи Швеції готелі не повинні приймати участь у системі класифікації «зірок». В Данії, Бельгії, Греції, Італії, Нідерландах закон наказує обов’язкове членство в конкретній системі. Функції наглядача за виконанням цих вимог в ряді держав виконують  державні відомства. Слід враховувати, що готелі більш вищої категорії повинні виконувати й вимоги готелів більш низької категорії.

Встановлення рівня комфорту готелів на сучасному етапі встановлюється на основі понад 30 систем класифікації.

Для модернізації готельної діяльності в Україні важливим є визначення нової форми класифікації готелів і готельних підприємств.

Більшість готельних світових операторів мають декілька власних «брендів/марок», що ідентифікують ступінь класності і цінової політики готелю. Найбільш розповсюдженні класифікації готелів у світі наведені в таблицях 1.2 та 1.3.

Згідно Закону України «Про загальнодержавну систему адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу», встановлено задачі розробки нормативної документації щодо готелів і готельних комплексів відповідно до Європейських стандартів. Нормативну базу, що діє в Україні необхідно модернізувати не тільки з причин адаптації до європейських стандартів, а й тому  що далеко не відповідає і вимогам проектування в Україні сьогодні.

Таблиця 1.2

Класифікація готелів за категорією систем

         Тому важливим питанням в першу чергу є дослідження прогресивних форм класифікації готелів і визначення такої класифікації готелів, що відповідатиме сучасним вимогам проектування і вимогам споживача.

Таблиця 1.3

Класифікація готелів за рівнем цін

Під час обов’язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації встановлюється наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їх компетенції в установленому порядку. Крім цього перевіряється [9]:

-         наявність договорів з цими органами;

-         наявність актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку робіт з сертифікації.

Під час перевірок готельних послуг проводиться:

-         повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги;

-         перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;

-         перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

-         оцінювання процесу надання послуг.

Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:

-         номенклатури заявлених послуг;

-         наявності матеріально-технічної бази, необхідної для надання послуг та її стану (відповідність обов’язковим вимогам нормативних документів);

-         відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов’язковим вимогам нормативних документів;

-         наявності нормативної документації;

-         виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх надання;

-         наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

Об’єкти перевірки:

1.      Документація

1.1    Наявність нормативної та організаційної документації на послугу, що сертифікується.

1.2    Аналіз організаційно-структурної схеми та Статуту підприємства, переліку кадрового складу.

1.3    Наявність висновків органів державного нагляду.

1.4    Наявність у зручному для огляду споживачем місці достовірної інформації про послуги з розміщення згідно вимогами Правил готельних послуг.

1.5    Наявність внутрішніх правил проживання у готелі.

1.6    Наявність інформації стосовно виконавців послуг засобу розміщення, режиму їх роботи.

1.7    Наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щод дій в екстремальних умовах.

1.8    Забезпеченість нормативною та організаційною документацією служб і робочих місць.

1.9    Ведення журналу реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці.

          2. Матеріально-технічна база необхідна для надання готельних послуг

   2.1 Відповідність засобу розміщення будівельним нормам і правилам.

2.2 Наявність зручних під’їздних шляхів.

2.3 Наявність необхідного устаткування і матеріально-технічної бази.

2.4 Наявність на об’єктах засобу розміщення систем, що забезпечують освітлення, електропостачання, водопостачання і т. д.

2.5 Відповідність засобу розміщення вимогам та відповідність полуг, що ним надаються стандартам.

3.Процеси надання готельних послуг

3.1 Цілодобовий режим роботи засобу розміщення.

3.2 Забезпечення своєчасної та якісної підготовки приміщення під заселення.

3.3 Виконання мінімального набору готельних послуг відповідно до вимог ДСТУ 4268, а також додаткових послуг (при наявності).

3.4 Надання безоплатних послуг.

4. Система контролювання відповідності послуг

4.1 Облік претензій, пропозицій та побажань споживачів.

4.2 функціонування системи внутрішнього контролювання.

5. Коригувальні та запобіжні дії

5.1 Організація робіт з виявлення невідповідностей та їй потенційних причин.

5.2 Застосування коригувальних та запобіжних дій на рівні персоналу та керівництва засобу розміщення.

5.3 Організація контролю за реалізацією заходів, необхідних для виконання коригувальних та запобіжних дій.

6. Персонал

6.1 Наявність відповідної професійної підготовки персоналу, що бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів.

6.2 кваліфікація, освіта та необхідна професійна підготовка посадових осіб.

6.3 Стан підготовки та підвищення кваліфікації персоналу.

7. Навколишнє середовище

7.1 Розташування засобу розміщення – в екологічно безпечній зоні на підставі довідки щодо екологічного стану.

7.2 Відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище.

Розділ 2. Дослідження стратегії розвитку послуг, що надаються в готельному комплексі «Турист»

2.1. Загальна організаційно-економічна характеристика готельного підприємства та його основних напрямів діяльності

У мальовничому куточку Києва на лівому березі Дніпра, впритул до станції метро «Лівобережна» розмістилась сучасна, елегантна 27 поверхова споруда найбільшого в Києві тризіркового готельного комплексу «Турист», з вікон якого відкривається чудовий краєвид схилів Дніпра та Києво-Печерської Лаври [12].

Готельний комплекс надає наступні послуги:

-         номери з усіма зручностями ( телефон, 400 каналів супутникового телебачення, холодильник, ванна кімната) – за помірними цінами;