Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства

В звітному періоді проводилися ремонти номерного фонду (липень, серпень, вересень – 44 місця). На ремонти, реконструкцію, модернізацію використано 1063 тис. грн.

2.2. Аналіз стратегії поліпшення діяльності готельного підприємства "Турист" та виявлення питань щодо удосконалення якості готельних послуг

Згідно з даними Держкомстату всього готельними підприємствами України у 2007 році реалізовано послуг на 2047,0 млн. грн., що на 35% перевищує рівень 2006 року (1512,2 млн. грн.)[13]

В той же час ГК «Турист» у 2007 році збільшив обсяг виручки на 14%, а його частка на загальноукраїнському ринку скоротилась з 1,62 до 1,36%.

Як видно на рис.2.1, з 2005 року простежується зменшення завантаженості номерів ГК «Турист».

              Рис 2.1. Завантаженість готелю, тис. грн..

Високу якість готельних послуг має забезпечувати достатня мотивація персоналу.(Рис 2.2)

Рис 2.2. середньомісячна зарплата, грн.

Як видно з рисунку 2.2 середньомісячна зарплата у ГК «Турист» знаходиться на досить високому рівні.

Особливе місце у виставковій діяльності в Україні займає  ТЗО «Міжнародний виставковий центр» (МВЦ), на потужностях якого ефективну діяльність здійснює лідер українського виставкового бізнесу – компанія «Прем’єр Експо». Він розташований поряд з ГК «Турист» і має забезпечувати його клієнтами.

За сезон 2006/2007 виставки МВЦ відвідали 120 тис. відвідувачів. У середньому в день на виставку приходить близько 3000 фахівців. Кожну велику спеціалізовану виставку відвідує близько 2000 фахівців. Поблизу знаходиться також готелі «Адрія», «Славутич» і «Братислава». Тому ГК «Турист» повинен зважати на конкуренцію, що йому вдається не завжди.

Як видно з наведених даних ГК «Турист» знаходиться на у зародковому стані. Тут виконується тільки організаційно-технічне забезпечення якості послуг за допомогою сучасного обладнання. А маркетингова служба практично не працює. Витрати на рекламу складають 0,2% від обороту компанії і мають бути збільшені принаймні в 10 разів.

Комунікаційна політика як така в ГК «Турист» фактично відсутня. У засобах масової інформації інформація про готель практично відсутня. Переважають публікації негативного спрямування.

Управління якістю повинно використовуватися керівництвом підприємства через управління усім виробництва через критерії  найбільш повного задоволення потреб ринку і підвищення ділової досконалості підприємства. Для досягнення мети в галузі якості має бути визначена політика керівництва по забезпеченню єдності діяльності усіх служб та підрозділів в адекватній організаційній структурі управління. Управління з метою забезпечення і покращення якості виконується в рамках системи якості, що інтегрує виконання встановлених вимог по якості, управлінню процесами, ресурсами і зорієнтоване на мінімізацію всіх видів витрат, а також на узгодження функціонування всіх її елементів. Загальне управління якістю охоплює всі структури управління підприємства, всі види виробничої діяльності і націлено на використання матеріально-технічних та виробничих ресурсів з метою найбільш повного забезпечення потреб суспільства і робітників підприємства [8].

Впровадження системи менеджменту якості (СМЯ) – це завдання, що інтегрує  загальне управління організацією на основі ідеології якості, як її найвищої  стратегічної цілі. В умовах значного посилення конкуренції визначальним моментом є приведення системи управління підприємством відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO 9001, у яких сформульовано критерії для визначення якості бізнес-процесів. Однак слід зазначити, що одержання сертифіката ISO 9001 вимагає додаткових зусиль по підвищенню якості – для оптимізації корпоративних процесів відповідно до конкретних цілей, концепція системного керування якістю вимагає орієнтувати дії компанії на бізнес-процеси і постійно переглядати та удосконалювати існуючі процедури.

Застосування концепції ARIS до опису бізнес-процесів, а також спеціальних інструментальних засобів автоматично забезпечує погодженість моделей, концепція ARIS дозволяє документувати кожен базовий елемент системи управління якістю, що фігурує в стандарті ISO 9001. Сюди входять опис обов’язків у рамках організації, ідентифікація продукції і послуг, її придбання, виготовлення і супровід, керування документообігом, а також переміщення, зберігання та відправлення продукції та надання послуг.

У проектах сертифікації по ISO 9001 пропонується комплексний підхід при постановці системи менеджменту якості, що включає підготовку процесів і документації компанії до впровадження системи менеджменту якості, супровід впровадження системи, а також прийняття і підтримка клієнта в процесі сертифікації. У ході реалізації проекту необхідно отримати всю необхідну документацію і опис бізнес-процесів, що відповідають вимогам стандарту ISO 9001.

Під час реалізації проекту використовують інструментальні засоби для моделювання архітектури підприємства, а також спеціалізований інструмент ARIS Quality Management Scout, призначений для підтримки і прискорення впровадження прцесно-орієнтованої системи управління якістю і сертифікації. Використання певного інструмента моделювання і зберігання процесів у репозиції забезпечують дотримання стандартного підходу, відповідно до якого опис процесів повинен у будь-який час перебувати у розпорядженні всіх працівників підприємства.

Після етапу підготовки процесів і документації до впровадження системи менеджменту якості необхідно необхідно здійснити процес, що включає кілька етапів: навчання персоналу, здійснення контролю виконання процесів та аналізу показників їхнього виконання.[9] Підготовлена на першому етапі документація дозволяє здійснити роботу на цьому етапі самостійно, не залучаючи зовнішніх консультантів, однак рекомендується на початкових етапах функціонування системи покласти частину функцій контролю на фахівців, тим самим забезпечити високу ефективність роботи СМЯ вже на перших етапах.

Для підтвердження відповідності системи менеджменту якості міжнародним стандартам, необхідно пройти відповідний етап сертифікації, що включає подачу заявки, атестацію СМЯ і видачу підтверджуючого документу.

Розділ 3. Вдосконалення стратегії підвищення рівня якості послуг в готельному підприємстві "Турист"

3.1. Розробка програми удосконалення якості послуг в ГК "Турист"

Для збільшення ємності ринку за рахунок зниження цін до рівня, привабливого для широкого кола споживачів стосовно продуктивної стратегії готельному підприємству необхідно оптимізувати структуру послуг взагалі та в тому числі – з точки зору належності до різних стадій їх життєвого циклу.

Методом анкетування була проведена елементарна оцінка якості відпочинку туристів в окремих готелях м. Києва, яка в більшості випадків виявила позитивні відгуки туристів щодо послуг харчування, проживання і транспортного обслуговування. Найбільшу кількість відмінних оцінок споживачів отримав такий елемент послуг, як харчування (46,3%), транспортне обслуговування (38,9%). Добре оцінили туристи протягом 2004-2005 років гостинність місцевого населення (58,9%); екскурсійне обслуговування (54,7%); проживання (51,6%); санітарний стан місця відпочинку (46,3%); працю обслуговуючого персоналу та розваги (по 38,9%).

В основу забезпечення процесу формування стратегії розвитку підприємств готельного господарства необхідно покласти етапи робіт, послідовність проведення яких формалізовано у вигляді структурно-логічної схеми і представлено як здійснення стратегічного аналізу в контексті комплексної діагностики впливу факторів розвитку, ідентифікації формату господарської діяльності підприємства, обґрунтування шляхів стратегічного розвитку, формування (коригування) загальної та бізнес-стратегій, визначення завдань функціональних субстратегій. [11]

Встановлено, що в сучасних умовах господарювання підприємств готельного господарства одним із механізмів розвитку таких підприємств є розробка та реалізація стратегії реструктуризації, яка належить до «оздоровчих». Задача формування програми розвитку готельного підприємства належить до типу детермінованих задач. Тому пошук ефективних управлінських рішень зведено до одержання запланованого результату при мінімумі необхідних витрат, враховуючи часове та ресурсне обмеження. Для визначення альтернативних варіантів формування програми розвитку необхідно враховувати раціональне використання основних фондів підприємств готельного господарства, перш за все номерного фонду; оптимізацію чисельності працюючих; підвищення рівня якості готельних послуг і можливості вертикальної інтеграції. Одним із варіантів може бути створення ефективної маркетингової служби.

Маркетинг – це ринкова концепція управління виробничо-збутовою і науково-технічною діяльністю підприємств, яка направлена на вивчення ринку і економічної кон’юнктури, конкретних запитів споживачів і орієнтацію на них товарів і послуг. Підприємство, яке діє відповідно до принципів маркетингу має специфічну структуру, що відрізняється від тієї, яка була прийнята в нашій вітчизняній практиці. У центрі уваги стоять не виробничі, а збутові питання.

Маркетинг – це в свою чергу, ще й система заходів у галузі дослідження торгівельно-збутової діяльності підприємства по вивченню усіх факторів, які впливають на процес виробництва і просування товарів і послуг від виробника до споживача. Висування на передній план проблеми в управлінні планування збуту пов’язане з багатьма питаннями. Серед них чи не найважливіше значення має  те, що у наш час надзвичайно зросли виробничі можливості промисловості, відбувається швидке оновлення асортименту продукції і послуг, змінюється характер попиту на ринку. У широкому розумінні під маркетингом уявляють відносини людей та інституцій, які виникають при зародженні і здійсненні обмінних процесів, до яких мають інтерес їх учасники. Приведене формування не обмежує сферу діяльності маркетингу тільки матеріальним виробництвом. По суті мова йде про управління діями свого роду різних «діючих осіб», кожний з яких зацікавлений в обміні чогось свого на щось чуже. При цьому кожний щось віддає, одержуючи при цьому одночасно щось взамін.

Система відносин, які формуються з приводу реалізації продукції і послуг і які можуть бути класифіковані  послідовно, «з орієнтацією на клієнта» або систематично, повинна розглядатись диференційовано. При цьому можна виділити два підходи. Один з них полягає у спробах формування такої системи дій виробника, яка забезпечує успішне здійснення трансакцій, що передбачаються. В даному випадку, мова йде про наукову систему методів, які мають кількісну і якісну визначеність. При другому підході ідея задоволення потреб споживачів зводить науку маркетинг до сфери суто соціальних наук. Маркетинг є свідомо орієнтований на ринок керівництвом всім підприємством, або його можна розглядати як відносини на підприємстві по прийняттю орієнтованих на ринок рішень.

У вересні 2003 року створена перша в Україні готельна мережа «Premier Hotels». ЇЇ членами стали відомі в Україні та за її межами готелі «Прем’єр Палац», Київ; «Ореанда», Ялта; «Дністер», Львів. Ця система покликана створити нове обличчя нашого готельного бізнесу. Ідея та мета – об’єднання трьох готелів приблизно одного класу полягає в   об’єднанні зусиль. Вони знаходяться у протилежних кінцях України і кожен займає свою досить широку нішу. Якщо ж до мережі приєднаються інші столичі готелі, вони теж не стануть суперниками, бо належатимуть до різних цільових категорій.

«Premier Hotels» і надалі продовжуватиме включати лише 4- та 5-зіркові заклади. Коли ж до неї приєднаються 3-зіркові, вони виступатимуть під новим, хоча спорідненим брендом. Хоч би який клас помешкань обрали гості, вони завжди мають бути впевнені, що тут якість відповідає встановленим цінам.

Саме можливість інтеграції ГК «Турист» у таких напрямках, як приєднання до відомих брендових готельних асоціацій дасть можливість вивести готель на новий рівень. Це забезпечить безперечну рекламу, підвищення довіри до якості обслуговування, залучення нових клієнтів і т.д.

Керівництво ГК «Турист» продовжує планування радянських часів «від досягнутого». Воно не ставить перед колективом складних задач зростання і не відслідковує тенденції ринку. Тому підприємство зберігає добрий фінансовий стан але втрачає свою частку ринку і поступається конкурентам. Підприємству потрібно перейти на стратегію зростання і йти попереду ринку. Для цього необхідно планувати зростання доходу не на 5, а на 20-25% щорічно.

3.2. Прогнозна оцінка ефективності реалізації програми      підвищення якості готельних послуг

Враховуючи важливість процесу управління якістю у сфері туризму і його економічну  значущість в перехідних умовах економіки України ми проаналізували можливість покращення СУЯ у готельному господарстві. Ця система представляє собою розробку політики готельного підприємства та її реалізацію шляхом встановлення відповідних завдань і заході, а також контроль а їх своєчасним виконанням. При цьому керівництво підприємства детально вивчає і документально оформлює політику у сфері якості, доводить її до структурних підрозділів, у свою чергу відповідна структура готельного підприємства розробляє, впроваджує та забезпечує ефективне управління системою якості, а структурний підрозділ розробляє плани і настанови з якості і документально їх оформлює у вигляді інструкцій, методик, стандартів, протоколів.

Сам процес управління операціями залежить від розробки системи обслуговування. У межах зв’язку між концепцією обслуговування і споживачами буде спостерігатися ідентифікація критеріїв диференціації (обслуговування гостей у готелях та інші види операцій, які здійснюються у сфері гостинності і відрізняються у різних країнах світу), а в межах зв’язку між конкурентами та споживачами будуть проводитись операції щодо уточнення ринкової орієнтації. Технологія процесу при управлінні якістю послуг сфери гостинності також складається з відповідних послідовних дій керівників, спрямованих на досягнення відповідного впливу на об’єкт.

Як показує запропонована нами програма покращення СУЯ розвиток готелів під брендами відомих готельних ланцюгів та об’єднань допоможе покращити стан готельного підприємства в умовах ринкової економіки. Як показують проведені британськими  фахівцями дослідження, при об’єднані готелів у ланцюзі  прибутковість одного номера в 7 разів вища ніж у незалежному готелі. Це можна простежити на прикладі готельної мережі Holiday Inn, яка досягнула гігантських проривів завдяки впровадженню власної політики щодо управління якістю послуг.