Управление конфликтами в организации (на примере ООО ТД «Амулет плюс»)

Из данных таблицы 4 видно, что к 2010г по сравнению с 2008г численность персонала увеличивается. Коэффициент текучести кадров увеличивается, но не значительно, это означает, что в организации нет текучести кадров, а это хорошо для организации тем, что сотрудники преданы своей компании, что их устраивает работа и заработная плата в организации.

Возрастной  состав персонала организации представлен в таблице 5. 

Таблица 5 – Возрастной состав персонала организации ООО ТД «Амулет плюс» за 2008 – 2010 гг.

Возраст	Численность, чел.	Удельный вес,  %
До 25 лет	1	6,7
От 25 до 30 лет	7	46,7
От 30 до 40 лет	4	26,7
От 40 до50 лет	2	13,3
Свыше 50 лет	1	6,6
Всего работников	15	100,0

         Из таблицы  5 видно, что половина сотрудников входит в группу от 25 до 30 лет, и от 30 – 40 лет, это означает, что персонал в организации молодой, персонала много энергии и сил выполнять поставленные задачи, которые ставит организации перед персоналом.

Гендерный состав работников организации представлен в таблице 6.

 

 

 

Таблица 6 – Гендерный состав работников организации ООО ТД «Амулет плюс» за 2008 – 2010 гг.

Пол	2008 г.		2009 г.		2010 г.
	чел.	%	чел.	%	чел.	%
Мужчины	3	23,1	2	14,3	4	26,7
Женщины	10	76,9	12	85,7	11	73,3
Всего	13	100,0	14	100,0	15	100,0

Из таблицы 6  видно, что в коллективе организации большинстве работают женщины, а мужчин работает всего 4 .

       Уровень образования персонала организации представлены в таблице 7.

Таблица 7 – Уровень образования персонала ООО ТД «Амулет плюс» за 2008 – 2010 гг.

Уровень образования	Численность, чел.	Удельный вес, %
Высшее	4	26,7
Среднее специальное	7	46,7
Начальное профессиональное	1	6,6
Среднее полное	3	20,0
Среднее неполное	-	-
Всего работников	15	100,0

 

Из таблицы 7  видно, что 46,7 % сотрудники организации имеют среднее специальное образование, а с высшим образованием  в организации работают всего 4 человека, это означает, что сотрудникам предприятия надо повышать уровень образования, повышать квалификацию.

 

Организационная структура ООО ТД «Амулет - плюс» является линейно-функциональной. Эта организационная структура управления – одна из эффективных организационных структур управления. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который наделен всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками.

Модели поведения в  конфликтной ситуации персонала ООО ТД «Амулет плюс» были разработаны на основе теста К. Томаса (приложение 1).

Предлагаемый тест состоит  из 30 пунктов, в каждом из которых  имеется два суждения, обозначенные буквами а и б. Сравнивая указанные  в пункте два суждения, каждый раз  необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для Вашего поведения. В соответствии с этим тестом было опрошено 10 человек – работников ООО ТД «Амулет плю».

Из 10 опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом.

Склонны к использованию  стратегии соперничества (подавления) 3 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 2 человека, 1 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его.

Графические результаты представлены на рисунке 1.

 

Рисунок 1 - Результаты тестирования работников ООО ТД «Амулет плюс» по тесту К. Томаса.

Согласно предлагаемой методике К.Томаса на основе полученных результатов можно сказать, что  большинство работников из числа  опрошенных не имеют шанса выиграть в сложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемом коллективе наблюдается не часто, но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон. Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Конфликт - это столкновение противоположных интересов на почве соперничества, сопереживания, противоборства.

Рассмотрим несколько  конфликтных ситуаций и способов их разрешения в ООО ТД «Амулет плюс».

Конфликтная ситуация 1. Зам. Директора, начальник отдела продаж, который дает задания менеджеру  по продажам. Менеджер по продажам получает задание и список предприятий-должников, которые нужно обследовать, и вручить письма-уведомления на ограничение поставки продукции. На некоторые предприятия попасть удается не с первого раза, это связанно с отсутствием персонала на предприятии, нехваткой транспорта, плохими погодными условиями. Начальник отдела продаж не конфликтует с менеджером по продажам и считает причины объективными. А зам. директора считает, что плохо старались, мало пытались, и мало сделали. Спор зам. директора с начальником отдела продаж возник на этой почве. Но зам. директора спрашивает совета и прислушивается к мнению начальника отдела продаж, у того большой опыт работы в данной отрасли и редкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело не дошло, все ограничилось столкновением мнений. Их отношения являются примером сотрудничества.

Конфликтная ситуация 2. В отделе по планированию накопилось много текущей работы, т.к. несколько работников ушли в отпуск и сроки выполнения этой работы достаточно ограничены. Начальник отдела просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дня (отгула). Нужно отметить, что согласно Трудовому кодексу оплата в выходные дни производится в двойном размере или предоставляется оплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Но руководство предприятия не разрешает выход на работу за двойную оплату, мотивируя это экономией фонда заработной платы. Практически все отказываются, так как из-за нехватки персонала отгулы не дадут, а без согласия работника начальник отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Начальнику отдела пришлось отстаивать у руководства предприятия оплату в двойном размере за работу сотрудников в выходной день. За двойную оплату работники согласились выйти, хотя могли вообще не выходить. Такое поведение можно рассматривать как компромисс.

Конфликтная ситуация 3. Конфликты у бухгалтера с главным бухгалтером часто складываются на почве невыполнения дополнительной работы, которая к профессиональной деятельности бухгалтера не относится. Когда кассир временно отсутствует (по болезни, административный отпуск), главный бухгалтер перекладывает его обязанности на бухгалтера, а бухгалтер, в свою очередь, без доплаты отказывается выполнять чужую работу. Главный бухгалтер мотивирует это тем, что в должностной инструкции написано, что работник обязан выполнять разовые поручения начальника, хотя эти поручения даются регулярно. Главный бухгалтер подавляет интересы бухгалтера, да и он уже не отстаивает своё мнение и выполняет эту работу, так как отказ чреват лишением премии. В данном случае, они придерживаются стиля приспособления.

Конфликт практически  всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления: высокий уровень  напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.

Для исследования причин конфликтов были рассмотрены конфликты  и выявлены причины их возникновения, которые приведены в таблице 8.

Таблица 8 – Исследование причин конфликтов в ООО ТД  «Амулет плюс»

Перечень конфликтных  ситуаций	Тип конфликта	Модели поведения  в конфликтной ситуации	Причина конфликта
Конфликтная ситуация 1	Межличностный	Сотрудничество	Ограниченность  ресурсов
Конфликтная ситуация 2	Между личностью  и группой	Компромисс	Недостаток персонала, недостаточная мотивация.
Конфликтная ситуация 3	Между личностью  и группой	Компромисс	Ограниченность  ресурсов
Конфликтная ситуация 4	Межличностный	Приспособление	Недостаточная мотивация

 

При анализе конфликтных  ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает два стиля разрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

При более детальном  рассмотрении конфликтов, стало ясно, что трудности могут быть связаны с тем, что люди не умеют рационально вести себя в конфликтной ситуации. Использованный тест на поведение в конфликте (приложение 2) помог выявить, насколько свойственно рациональное и нерациональное поведение работников при конфронтации с другими людьми.

Предлагалось 11 позиций  в конфликтах, которые происходили  в коллективе, и необходимо было оценить их по пятибалльной шкале  по следующей матрице: оценка 1 означает, что такое поведение всегда и  бывает, а оценка 5, что такое поведение  не характерно.

Протестировав работников, получились следующие результаты. Отклонение влево от среднего показателя в 3 балла  преобладает, это свидетельствует  о том, что работники не обладают достаточными навыками рационального  поведения. На наш взгляд, это выражается в неумении сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости.

Кроме описанных выше исследований, 10 работникам предприятия был предложен тест (приложение 3) на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя по этому важному показателю.

Тест состоит из 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. Результаты представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Результаты  тестирования работников ООО ТД «Амулет плюс» на самооценку конфликтности

Результаты исследования показали, что 2 человека склонны к критике, ищут поводы для споров, излишне принципиальны; 3 человек любят отстаивать свое мнение, очень эмоциональны и обладают большим самомнением; 5 человек не любят конфликтовать, боясь, что ссора скажется на их служебном положении или приятельских отношениях.

Обобщая исследования в  ООО ТД «Амулет плюс», можно сказать, что качества, приводящие к конфликтам могут быть следующие:

- неадекватная самооценка  своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

- стремление доминировать, во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

- излишняя принципиальность  и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление, во что  бы то ни стало сказать правду  в глаза;

- определенный набор  эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство,  раздражительность.

Для выявления причин возникновения конфликтов было проведено анкетирование среди сотрудников. Результаты анкетирования представлены в приложении 4.

Из 10 опрошенных: 2 руководителя и 8 подчиненных. Как видно из результатов проведенного анкетирования в ООО ТД «Амулет плюс» подобрались не очень конфликтные люди. Так же можно сказать, что на предприятии конфликты происходят довольно редко, а все же случаются, то касаются в основном рабочих вопросов и каких-либо разногласий по ним. По результатам анкетирования можно отметить, что у руководителей ООО ТД «Амулет плюс» в основном присутствуют горизонтальные конфликты, это означает, что в большинстве случаев они довольны работой своих подчиненных, но иногда имеют разногласия между собой.

Как видно из результатов  проведенного анкетирования у подчиненных бывают как горизонтальные конфликты (со своими коллегами), так и вертикальные конфликты (с начальством). Одним из проявлений недоверия подчиненных по отношению к администрации является сокрытие ими информации от руководителя. Руководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненных уволиться, как и о других событиях в жизни коллектива.

По оценкам самих  работников можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предприятии  развиваются стихийно. Однако эта  цифра необъективна, поскольку любой конфликт имеет свою предконфликтную стадию, а большинство работников предприятия просто её не замечают. Из сводной таблицы результатов анкетирования видно, что в большинстве случаев конфликты возникают по вопросам, касающимся непосредственно выполнения работы, а не по личным вопросам.

2.2       Роль руководителя в управлении конфликтами

Руководитель в конфликтной  ситуации может оказаться как  субъектом (прямым участником) конфликта, так и посредником, арбитром, примиряющим  конфликтующие стороны.

Среди причин конфликтов «по вертикали» можно выделить следующие: нарушение норм трудового законодательства, нарушение служебной этики, несправедливая оценка работы и поведения работников. Нарушения трудового законодательства свидетельствуют о правовой неграмотности или непорядочности руководителя (некоторые предприниматели стараются обойти закон). Трудовой кодекс является основополагающим нормативным документом, в котором содержатся правила и нормы заключения трудовых договоров, коллективных договоров и соглашений, защиты трудовых прав и свобод, разрешения трудовых споров, ответственности за нарушение трудового законодательства [14].