Управление конфликтами в организации (на примере ООО ТД «Амулет плюс»)

- деловые и личностные.

6) по коммуникативной  направленности:

- горизонтальные (участники  не находятся в подчинении друг у друга);

-вертикальные (участники  связаны какими-либо видами подчинения);

- смешанные.

7) по социальным последствиям:

- позитивные и негативные;

- конструктивные и  деструктивные;

- созидательные и разрушительные.

8) по формам и степени  столкновения:

- открытые и скрытые;

- спонтанные, инициативные  и спровоцированные;

- неизбежные, вынужденные,  нецелесообразные.

9) по способам и  масштабам урегулирования:

- антагонистические и  компромиссные;

- полностью или частично  разрешаемые;

- приводящие к согласию и сотрудничеству.

Каждый конфликт своеобразен, и все-таки существуют некоторые  общие черты, потому что, как правило, в центре любого конфликта – столкновение несходных потребностей, а также  статусов или условий распределения.

Выявление причин конфликтов раскрывает источники их возникновения и способствует дальнейшему их урегулированию.

Причины конфликта –  это проблемы, явления, события, которые  предшествуют конфликту и при  определенных ситуациях вызывают его.

Среди огромного множества  причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

Проведенный Анцуповым  А.Я. и Шипиловым А.И. анализ более 2 тысяч реальных конфликтов среди  руководителей среднего звена показал, что к множеству объективных причин, приводящих к конфликтам, можно отнести:

1.         Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов в процессе их жизнедеятельности.

2.         Слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем.

3.         Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

4.         Образ жизни многих россиян.

5.         Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений, способствующие возникновению конфликтов [6].

Вторая группа объективных  причин носит организационно-управленческий характер.

Говоря о структуре  конфликта, можно сказать, что по своему характеру и природе все  элементы конфликта могут быть разделены  на два вида: объективные (внеличностные) и личностные.

Основные характеристики объекта конфликта:

1) под объектом конфликта  понимают ту ценность, по поводу  которой возникает столкновение  интересов участников конфликта;

2) объектами конфликта  могут быть ценности самого  различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;

3) объект конфликта  не существует безотносительно  его субъектов. Напротив, он всегда  связан с интересами участников  конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;

4) объект конфликта  носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего  положения;

5) объект конфликта  всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве  и не способен одновременно  удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;

6) объект конфликта  может быть явным и латентным.

Другой основной элемент  социального конфликта — его  участники. В конечном счете, ими  всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликта  на основных (прямых) и неосновных (косвенных) [7].

В реальной динамике конфликта  грань между основными и не основными участниками часто оказывается подвижной и относительной.

Диалектика состоит  в том, что в процессе развития конфликта основные и не основные действующие лица могут меняться местами. Конфликт, возникший на бытовом  уровне между двумя соседями, может  со временем, перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах. В свою очередь межгрупповой конфликт может перерасти в международный и тогда на авансцену выдвинутся уже другие его субъекты.

Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие  группы, которые специально создаются  для поддержки того или иного  субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут  служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.

Важную роль в возникновении  и развитии конфликта имеют и  другие его участники:

а) инициаторы (зачинщики);

б) организаторы;

в) пособники;

г) посредники (медиаторы).

Инициаторы (зачинщики) –  те участники конфликта, которые  берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами.

Организаторы – группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт - значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и не основные участники конфликта.

Пособники – лица, которые  помогают участникам конфликта в  его развязывании, организации и  развитии. Пособниками могут выступать  как спонтанные группы лиц, так и  специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может быть: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д.

Посредники (медиаторы) – третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника – это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника – это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Цель посредничества – добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам.

Еще один объективный  элемент конфликта – его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.

С точки зрения уровней  социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.

Микросреда конфликта  – это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды – это малая социальная группа.

Макросреда конфликта  включает в себя те условия, которые  влияют на развитие конфликтов между  большими социальными группами и государствами. Хотя опосредовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

Общественно-психологическая  среда конфликта - это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний.

На микроуровне, например, в рамках организации, общественно-психологическая среда – это психологический климат данного коллектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степени мажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим и т.д.

На макроуровне социальной системы, то есть на уровне всего общества, общественно-психологическая среда определяется господствующими в обществе настроениями, чувствами и эмоциями, которые проявляются на уровне больших социальных групп и всего народа.

Социальная среда конфликта  представляет совокупность общественных условий, при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самыми общими и фундаментальными факторами социальной среды конфликта являются тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройство общества.

Можно с большой степенью надежности утверждать, что улучшение положения дел в социальной сфере жизни людей будет способствовать резкому снижению уровня конфликтности, как на уровне всего общества, так и внутри организации, на межличностном и внутриличностном уровнях.

Важнейшую роль, среди  личностных факторов конфликта, играют основные психологические доминанты  поведения личности: ценностные ориентации, цели, мотивы, интересы, потребности.

Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один из другого.

1.2 Особенности исследования системы управления конфликтами в организации

Можно выделить следующие  три основные стадии развития конфликта:

1)         предконфликтную;

2)         конфликтную;

3)         послеконфликтную.

Каждая из стадий делится  на фазы.

Первой фазой предконфликтной стадии является конфликтная ситуация. Это такое положение дел, когда ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения.

Развитие конфликта  на конфликтной стадии проходит несколько  этапов.

1. Возникновение конфликта  и психологическая подготовка  к его урегулированию.

2. Определение причины  возникновения конфликта.

3. Поиски возможных  вариантов решения конфликта.

4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта.

5. Процесс урегулирования  конфликта.

6. Завершение процесса  урегулирования конфликта [8].

С этапами связаны  фазы конфликта, которые следует  подразделять с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Фазы конфликтной стадии следующие: начало конфликта, развитие конфликта, пик конфликта, затухание конфликта, прекращение конфликта, урегулирование конфликта. Этапы конфликта и возможности решения по фазам представлены в таблице 1.

Таблица 1- Взаимосвязь фаз и этапов на конфликтной стадии [9].

Наименование фазы конфликта	Этап конфликта	Возможности решения  конфликта, %
Начало конфликта	Этап 1. Возникновение  и психологическая подготовка к  урегулированию конфликта. Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт	90
Развитие конфликта	Этап 3. Поиски возможных  вариантов решения конфликта	45
Пик конфликта	Этап 4. Разработка и выбор  вариантов решения конфликта	5
Затухание конфликта	Этап 5. Процесс урегулирования конфликта	20
Прекращение конфликта	Этап 5. Процесс урегулирования конфликта	50
Урегулирование конфликта	Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта	100

 

Результатом завершения конфликта могут быть:

1)         перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

2)    распад или обновление коллектива;

3)    кадровые перестановки;

4)         поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

Конфликт является сложным, многоуровневым, развивающимся, иерархическим  явлением, для его изучения недостаточно философских и общенаучных принципов, поэтому для исследования (диагностики) конфликтов применяется системный  подход, который включает следующие виды системного анализа: системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический и системно-информационный.

Каждый конфликт неповторим и имеет свои пространственно-временные  и содержательные границы.

Стратегической целью  является овладение объектом конфликта.

При анализе конфликтной  ситуации необходимо учитывать позиции  сторон, которые выражаются в поведении  и поступках.