Тактическое и текущее планирование

 

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя прове-. рить по следующим пунктам:

 

тщательная продуманность  хода беседы

 

свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие  они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;

 

полная готовность выслушать  собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

 

наличие точного, ясного и  корректного плана беседы;

 

способность составленного  плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;

 

наличие естественных и убедительных формулировок;

 

выражение всех мыслей точно  и ясно:

 

правильный выбор тона проведения беседы;

 

попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

 

попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с  вами, остались бы вы довольны ею?

 

Второй этап — ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается  атмосфера доверия.

 

Третий этап — основной состоит из 3 частей ( 8.1):

 

Вопросы

 

Возражения

 

Доказательства

 

Слушание

 

Выводы

 

Вводная часть беседы Основная часть беседы Заключительная часть  беседы

 

Решения

 

Тон беседы с незнакомым человеком  должен быть дружелюбно-деловым. Такой  тон быстро создает атмосферу  взаимного доверия.

 

Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться  с обеих сторон. Плохой тон —• это когда потенциального собеседника  заставляют ждать более 15 — 20 мин  в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5—10 мин). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках  людей, заставляющих ждать».

 

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и  отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться  прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его  внешний вид, нас интересует его  экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)

 

Встретив посетителя, нужно  встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

 

В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем  или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя  при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одними и  теми же лицами особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо. История утверждает, что впервые в России обращаться на «Вы» к своим приближенным стал Петр I.

 

Перед началом беседы с  незнакомым человеком рекомендуется  предупреждать собеседника о  времени, которым вы располагаете для  беседы.

 

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают  с разных точек зрения два человека, причем каждый из них часто считает, что его точка зрения единственно  правильная.

 

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться  представить полную картину события  или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь  слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли  собеседника и как итог — правильно  определить его точку зрения.

 

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно  слушая его, можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или  не может сказать без вашей  помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые  задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.

 

Беседа может иметь  сценарий, т.е. строиться по заранее  подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем  больше человек хочет убедить, тем  меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы  и оговорки обычно приберегают к  концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт.

 

После соблюдения указанных  требований можно убедительно и  подробно высказать свою точку зрения. Но делать это надо так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как  бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды исходя из более полного знания обстановки. Это поможет обоим собеседникам принять правильное решение.

 

Беседа не всегда может  проходить гладко. Причину неудачи  следует искать только в себе, в  своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.

Нужно находить точное слово, которое должно быть веским, но добрым. Именно такое слово доходит до собеседника и переубеждает его  гораздо быстрее, чем «начальнический  металл» в голосе и безудержная  категоричность суждений.

 

Не следует бояться  выказывать эмоции, реагируя на слова  собеседника.

 

Если после нескольких уточняющих вопросов с вашей стороны  сыплются встречные вопросы-контрутверждения, это может привести к спору  и ненужной напряженности в разговоре. Причиной

 

контрутверждений часто  оказывается неумение быстро оценить  ситуацию и направить разговор в  нужное русло, убежденность собеседника  во всеобъемлющей правоте личного  суждения либо прикрытие беззащитности  и отсутствие уверенности в себе.

 

Пагубной для беседы оказывается  безудержная категоричность 1 суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. Обладая одинаковыми  знаниями, люди часто не могут договориться, так как у каждого из них  своя точка зрения, через которую  они «пропускают» окружающий мир.

 

В процессе беседы надо последовательно  проводить основную мысль. Нужно  научиться: слушать подтекст; не поддаваться  на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для  замечаний и делать их в тактичной  форме; ненавязчиво аргументировать  свои установки; проявлять самокритичность  при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие. Надо помнить, что возбужденный человек  пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его собеседнику; получить удовлетворение от неловкости собеседника, когда тот  не может ответить на такой вопрос.

 

В случае, если приходится отвечать на возражения:

 

дайте собеседнику самому ответить на собственные возражения и опровергнуть их. Для этого не надо противоречить открыто; выслушав замечание, надо попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться  с тем или иным возражением; стараться  выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное, и сразу  ответить; резкие возражения следует  повторить спокойным тоном, смягчая  формулировку, а затем ответить на них;

 

свою реакцию на слова  собеседника выразите кивком головы, «ожидающим взглядом», короткими периодическими одобряющими замечаниями, повторением  последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята;

 

заставьте себя забыть личные предубеждения и расположение; не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением.

 

Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и  склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем  вернуться к этому вопросу  или ждать, пока собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зайдет в туник.

 

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет  большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее  или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно  ясна. Не следует говорить слишком  громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить  вашего собеседника многократно  задавать один и тот же вопрос.

 

Решение всегда должно следовать  за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения  своих идей начнет критиковать вас  или будет безучастно со всем соглашаться.

 

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы  согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно  прощаться.

 

Совещание. Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения. Совещания  помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой  других работников предприятия. Процесс  управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

 

сбор и переработка  информации;

 

координация деятельности всех служб предприятия и всех его  сотрудников;

 

принятие решения.

 

Кроме того, что деловое  совещание является способом привлечения  коллективного разума к выработке  оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим  на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу.

 

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих  задач, достигать компромиссы, приобретают  культуру общения и т. п.

 

Для некоторых предприятий  деловое совещание — это единственная возможность видеть и слышать  руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание  — возможность показать свой талант менеджера.

 

Основные задачи, которые  можно решить с помощью деловых  совещаний:

 

развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;

 

интеграция мероприятий  всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

 

выявление и расчет коллективных результатов;

 

коллективное решение  проблем с учетом обучающего эффекта.

 

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации  труда. Существует определенная классификация  совещаний, которая зависит от следующих  основных признаков:

 

по назначению:

 

вырабатывающие и принимающие  решения;

 

разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

 

подводящие итоги и  дающие оценку принятым ранее решениям;

 

оперативные (диспетчерские);

 

по   периодичности   (частоте) проведения:

 

разовые;

 

регулярные;

 

периодические;

 

по  количеству  участников:

 

узкий состав (до пяти человек);

 

расширенные (до двадцати человек);

 

представительные (свыше  двадцати человек);

 

по степени стабильности состава участников совещания:

 

с фиксированным составом;

 

с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

 

комбинированные;

 

по  принадлежности:

 

общественных организаций:

 

административные; ,    научные и научно-технические;

 

объединенные.

 

Планирование проведения совещаний. Проведение любого совещания  имеет определенные цели, которые  не -будут достигнуты без наличия  четырех обязательных этапов

 

1. Подготовка совещания.  Начинается с определения целесооб

 

разности его проведения. Совещание надо проводить, когда  есть

 

необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и аль

 

тернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии

 

решения по комплексным вопросам.        .

 

На этом же этапе менеджер должен проанализировать все аль

 

тернативы этой формы работы. Это могут быть: решение вышесто

 

ящего руководства; возможность  решения вопроса по телефону;

 

селекторное совещание; возможность  объединения с другими (пла

 

новыми) совещаниями. В том  случае, если менеджер все-таки убе

 

дится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, реше

 

ние о целесообразности проведения совещания принято. Следую

 

щим элементом данного  этапа является определение повестки дня.

 

Здесь необходимо определить:       -

 

содержание обсуждаемых  проблем и главную тему совещания,

 

которая должна характеризовать  его сущность

 

условия, которым должен отвечать конечный результат со

 

вещания (они определяют цели совещания). Нужно, например,

 

уяснить себе, что не каждое совещание может дать готовые

 

решения;

 

Иногда целесообразно  создать рабочую группу, которая  готовит повестку дня, проводит предварительные  краткие совещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются  многочисленные ошибки со стороны менеджеров—  организаторов совещаний. Выделяются 6 групп ошибок:

 

отсутствует главная тема совещания;

 

при наличии нескольких тем  совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;