Совершеннствования процесса обслуживания гостей в ресторане

     В общем случае разработка полноценной системы качества обслуживания основывается на комплексном исследовании:

1. технологического процесса продаж (методом тайный покупатель).
2. области взаимодействия клиента и компании, а также удовлетворенности и лояльности конечного потребителя (исследование удовлетворенности и лояльности с анализом точек контакта).
3. лучших российских и зарубежных практик (бенчмаркинговые исследования).

     Такой подход позволяет компании получить ценную информацию, которую затем  она сможет  перевести на язык стратегии и тактики, что повлечет  аудит/разработку программ управления качеством в проекциях

тинга, HR  и бизнес-процессов с последующей их пошаговой реализацией

и мониторингом во времени. [21, 137 с.]

          Оценка по методу "Тайный гость"

              Исследование по методу «Тайный гость» позволяет регулярно

проводить измерение  качества обслуживания в ресторане/ гостинице. Систематизированные данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и немедленно принимать соответствующие меры по их устранению. Оценка по методу «Тайный гость» позволяет:

1. Улучшить качество обслуживания гостей.
2. Увеличить прибыль компании.
3. Увидеть проблемные места в работе отеля/ ресторана.
4. Увеличить число постоянных гостей.
5. Снизить риск потери гостей.
6. Повысить эффективность работы персонала.
7. Корректировать программы обучения для персонала.
8. Корректировать систему мотивации сотрудников.

     "Тайный  гость" посещает гостиницу,  ресторан как обычный гость.  Он общается с персоналом, обращает  внимание на компетентность сотрудников,  на выполнение стандартов обслуживания, поведения, знание технологических  операций и т.д. Берет на  заметку внешний вид персонала, чистоту помещений, свежесть, температуру и качество блюд, уровень музыкального фона и т.д. Собранную информацию "Тайный гость" заносит в оценочный формуляр (чек-листы в формате ДА/НЕТ). Стандартная оценка включает в себя фиксацию выполнения стандартов сервиса, комментарии сотрудника относительно впечатлений от посещения предприятия. [19, 104 с.]

     Исследование  «Тайный гость» включает в себя 7 шагов:

     Шаг 1: Определение целей 

     Необходимо  определить, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Например, целью исследования будет выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, или внешний вид, или

общение по телефону и т.д. Цели могут быть самые разные в зависимости от

потребностей  заказчика.

     Шаг 2: Разработка критериев оценки

     Критерии  оценки должны опираться на принятые на предприятии стандарты сервиса, продукта, внешнего вида сотрудников  и т.д.

     Шаг 3: Процедуры оценки

     Определяется  поведение "Тайного гостя" до/во время/после посещения предприятия. Это, в первую очередь сценарий поведения, легенда гостя (цель визита, проблемы, ситуации, и т.д., своего рода памятка для гостя — позволяет придать больше естественности поведению гостя), маршрут исследования.

     Шаг 4: Контроль качества

     Качество  собираемой информации — условие успешности исследования «Тайный гость». Сбор информации включает в себя: фиксацию имен сотрудников, с кем "Тайный гость" вступает в контакт, чеки, описание тех или иных ситуаций, баллометрическую оценку, субъективную оценку удовлетворенности гостя

     Шаг 5: Анализ полученной информации

     Собранная информация анализируется. Подводятся итоги. Определяются виды решений, которые  будут приняты на основе тех или  иных результатов (например, проведение дополнительного обучения, дисциплинирование, поощрение и т.д.)

     Шаг 6: Использование информации После  передачи заказчику отчета «Тайного гостя», информация должны быть использована внутри компании заказчика.

     Шаг 7: Мониторинг изменений 

     Особенно  эффективны регулярные исследования по методу «Тайный гость». Периодичность может быть — от ежемесячной до ежеквартальной. Исследование может включать в себя оценку работы всего предприятия или

выборочную проверку тех или иных подразделений. Это  позволяет планомер

-но управлять качеством предлагаемых услуг.

Оценка по методу «Тайный гость» может быть 3 видов:

     1. Стандартное исследование (получение  общей информации о

настоящем уровне качества услуг / обслуживания)

     2. Предтренинговое исследование (выявление  недостатков в работе персонала  для составления программы обучения)

     3. Посттренинговое исследование (для  определения изменений в работе  персонала после обучения). [19, 159 с.] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «КОРОНА» 

     2.1. Краткая характеристика  ресторана «Корона» 

      Ресторан «Корона» (ООО «Династия») находиться в городе Южно-Сахалинске  по улице Сахалинская 59. Ресторан расположен в центре города. Время работы ресторана с 14:00 до 22:00 с понедельника по субботу, а в воскресенье с 18:00 до 04:00.

      Интерьер  ресторана приятен, раскрепощенная атмосфера создается спокойной фоновой музыкой, горящими свечами на столах. В программе так же есть танцевальный шоу-балет.

      Ресторан  представляет собой кухонное оборудование для приготовления пищи, а также  складские и холодильные камеры.

      Главная особенность ресторана – использование качественных, свежих продуктов, зелени и овоще.

      Вашему  вниманию предлагается карта вин  в городе, включающая в себя более  сорока вин из лучших винодельческих стран. Конечно же, это Франция с лучшими бордоскими, эльзасскими и бургундскими винами, Италия с Тостаной, Венецией и Сардинией, Испания, Португалия и Грузия с хорошими винами от «Братья Асканели». Новый Свет представлен Южной Африкой, Чили, Австралией. Для правильной температуры подачи и хранения вина в ресторане есть винный шкаф в котором автоматически поддерживается нужная температура для каждой хранящейся там бутылки.

      Ресторан  имеет 1 зал из 60 посадочных мест.

      В ресторане принимают так же оплату по наличному расчету и карты  Мастер кард и Визу.

      На  рис. 2.1. изображенная структура управления «Корона» является иерархической, где во главе стоит генеральный директор которому строго подчиняются другие звенья.

            На рис. 2.1. изображена структура управления «Корона».

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 2.1. Структура управления ресторана «Корона» 

      На  заместителя директора лежит  одна из важных задач – правильно  организовать весь процесс производства и скоординировать график администратора и его обязанности. А вот администратор-это лицо ресторана. От него зависит как будет себя чувствовать гость в ресторане и будет ли он доволен этим обслуживанием и вернется еще раз. Так же на данном предприятии назначен работник, ответственный за организацию и проведение технологического процесса. Для обеспечения предприятия решаются такие задачи: что закупить; сколько; у кого закупить; на каких условиях закупить. Технологический процесс - это товародвижение товаров от мест их производства до места их потребления.

      Хозяйствующий субъект осуществляет свою деятельность на рынке самостоятельно в условиях конкуренции. В условиях рыночных отношений эффективность производственной, и финансовой деятельности предприятия выражается в достигнутых финансовых результатах. Экономические результаты работы предприятия за последние 3 года можно определить на основе данных приведенных ниже в таблицах.

      Таблица 2.1. - Динамика и структура объема реализации услуг ресторана «Корона», тыс. руб.

 

     Таким образом, на основе динамики объема реализации услуг ресторана видно, что за период 2009 г. реализация услуг ресторана уменьшилось в удельном весе и составляет 109%, а на услуги бара увеличилось на 131%. Это означает, что конкурентоспособность данного предприятия на рынке услуг ресторана может уменьшиться. 

     Таблица 2.2. - Динамика прибыли ресторана «Корона» за 2008-2009 год.

Продолжение таблицы 2.2.