Совершеннствования процесса обслуживания гостей в ресторане

          Супы и бульоны

     Супы  бывают горячие и холодные. По способу  приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки  и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.).

     Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

     Горячими  подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах  и т.д.

     Принесенные в зал супы в мисках официант разливает  на подсобном столе с помощью  разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре – в бульонные чашки.

     Глубокие  тарелки и чашки должны быть подогретыми  до температуры 65– 70° С. Супы разливают в следующем порядке.

     Официант  ручником снимает крышку с суповой  миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.

       Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают

подают на подставочной тарелке.

          Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как

правило, наполняют  на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку  кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет.

     Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

     1. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

     2. Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке. [5, 253 с.]

          Способы подачи закусок и блюд

     В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

- "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

- "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

- предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ). [3, 218 с.]

          Подача блюд "в обнос"

     Этот  способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие операции:

- на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

- свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

- правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

- при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

- подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

- слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

- если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной.

     Последовательность  уборки столов

     При замене использованных тарелок и  приборов одному гостю, например, после  рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

     Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором

(вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол

официант.

             При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на

левую руку стопкой  и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в  горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке. [3, 187 с.]

     Собрав  использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную  тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в обнос".

     Официант  подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит  в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного  пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

     Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции,

что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных  тарелок

следует переносить, поддерживая ее правой рукой. [5, 269 с.]

     Использованную  посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

     При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной  ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

     Третью  чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки  в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более  чашек официант ставит отдельно чашки  и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

     Использованные  фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее  выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

     После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему  что-нибудь дополнительно. Если гость  ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой. [3, 234 с.] 

     1.3 Оценка качества обслуживания в ресторане 

    Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности

компании, но и  важнейший индикатор её конкурентоспособности  в условиях борьбы за долю рынка.

     Для обеспечения  стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим  системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры  необходимо принимать в расчёт, как  эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте.  Только при таком подходе качество обслуживания приобретёт в компании стратегический статус (1), станет элементом корпоративной культуры (2), будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов (3) и, как следствие, позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы (4), что неминуемо отразиться на прибыльности и капитализации компании.

     Остановимся подробнее на лояльности. Лояльность проявляется не только в поведении клиента, т.е. приобретении бренда на постоянной основе, расширении покупки, но и в эмоциональной привязанности к продукту (компании), когда действия конкурентов не могут дать положительного результата при прочих равных условиях.

     На  совокупную лояльность оказывают влияние рациональное и эмоциональное восприятие бренда и компании в целом, которое, в свою очередь, определяет, насколько удовлетворен клиент продуктом или услугой.  Собственно лояльность оценивается на основе определяющих ее устойчивых поведенческих характеристик потребителя. Лояльные потребители по определению являются удовлетворенными в полной мере, обратное - не верно. [21, 95 с.]

     Как правило, на уровне рационального восприятия можно оценить удовлетворенность  продуктом, услугой или брендом в целом, полезность и выгоды для потребителя, а также соответствие потребностям и ожиданиям.          В эмоциональном плане важны такие аспекты, как доверие ТМ или бренду,

психофизиологические  ощущения, вызываемые у индивида при  общении с

брендом, гордость быть в рядах потребителей и т.п.

     В основе и рациональных, и эмоциональных  мотивов лежит опыт

потребителя, который  он получает при взаимодействии с  компанией с момента осознания потребности до момента прекращения пользования продуктом/услугой.

     Область отношений компании и потребителя - т.н. "точки контакта" - различные  сферы функционирования компании, с  которыми сталкивается потребитель  в течение всего цикла  взаимоотношений с компанией. Задача любой компании, которая хочет в итоге получить максимально эффективное и стабильное ядро лояльных потребителей - научиться грамотно управлять точками контакта. В качестве точек контакта можно рассматривать:

- собственно продукт;

- собственно точка продажи;

- различные источники информации;

- web-сайт;

- социальная ответственность бизнеса;

- управление отношениями с потребителем;

- front-line персонал;

- сервисное обслуживание;

- программы лояльности и т.д.

     Каждая  точка контакта при этом характеризуется конечным набором атрибутов, которые описывают ее более детально. Например,  точка контакта - call-центр - может описываться следующими атрибутами: легкость дозвона, скорость ответа на звонок, внимание оператора к проблеме потребителя, скорость решения проблемы и т.д. [21, 119 с.]

     Из  сказанного становится понятно,  что  анализ всех возможных точек контактов  дает столь необходимую информацию для оптимизации деятельности всех подразделений компании. Анализ рационального  и эмоционального восприятий позволит выявить "проблемные зоны" и степень удовлетворенности потребителей. Понимание устойчивого поведения потребителей по отношению к бренду позволит сделать вывод о том, насколько компания продвинулась в области удержания клиентов. Очевидно, что оценка и последующий анализ определенных точек контакта и их атрибутов также позволяет количественно оценить корпоративное качество обслуживания.  Однако полноценный результат при проведении подобной диагностики не может быть реализован только за счёт использования Mystery Shopping. Во-первых, технология Mystery  Shopping подразумевает анализ очень ограниченного количества точек контакта. Кроме того, тайные покупатели не являются истинными покупателями. Их поведение и оценки при покупке на основе четкой инструкции могут отличаться от поведения и оценок при покупках по собственной инициативе.  Тайный покупатель отлично подходит для оценки и анализа соблюдения персоналом технологического процесса обслуживания, но не дает ответа на вопрос, как оценивает реальный потребитель компанию в целом, удовлетворен ли он полученным опытом взаимодействия с компанией и насколько он привержен бренду. Именно потому для получения объективной картины  важно изучить мнение реальных клиентов.