Совершеннствования процесса обслуживания гостей в ресторане

ВВЕДЕНИЕ 

     Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

     Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

     Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

     Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

     В ресторанах должен быть обеспечен высокий  уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего  микроклимата, в частности путем  кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

     Рестораны организуют обслуживание торжественных  официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

     Создание  производства всегда связано с людьми, которые работают на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют, конечно же, важную роль, но реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит уже от конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации и т.д.

     В большинстве компаний отделы кадров или службы управления человеческими  ресурсами больше привыкли заниматься планированием численности работников предприятия. Их главная задача –  добиться, чтобы на предприятии было столько работников, сколько должно быть в соответствии со штатным расписанием.

     Но  сегодня отделам кадров важно  уже добиваться не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем производства. Система работы с кадрами должна быть спланирована таким образом, чтобы добиваться постоянного увеличения в составе кадров предприятия тех людей, кто обладает хорошими знаниями, квалификацией, физическими данными, и следить за тем, чтобы таких работников было все больше в каждом подразделении.

     В итоге может быть разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работником.

     Даже  если организация способна привлекать новых работников, имеется много  трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу. Некоторые думают, что они могут сразу же оценить других. На самом же деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются на один источник информации, обычно это собеседование. Однако существует большое количество методов оценки персонала, которые необходимо применять при отборе кандидатов. Многоступенчатый отбор дает больше гарантий в профессионализме и надежности будущего работника.

     Целью данной работы является разработка комплекса мероприятий по совершеннствованию процесса обслуживания гостей в ресторане  «Корона»

    Задачи  данной работы состоят в том, чтобы:

     1. Рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане.

     2. На примере ресторана «Корона» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА  В РЕСТОРАНЕ 

     1.1. Характеристика обслуживающего  персонала в ресторане 

     Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

     Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д. [2, c.178].

     Каждый  официант должен обладать необходимой  общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

     Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться  и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

     В зависимости от того, каков внешний  облик официантов, их манеры, как  они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.

     В течение всего рабочего дня официанту  приходится обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

     Необходима  официанту и хорошая память. Знать  цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой.

     Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

     Официант  должен быстро и верно считать, чтобы  при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

     Помимо  этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

     Этическое и эстетическое поведение официанта  тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Для выработки правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой и различными видами спорта.

     Официанту необходимы крепкие руки, которые  всегда должны быть в безукоризненном  состоянии. Немалую роль во внешнем  облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной [3, c. 199].

     Обслуживание  посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием. 

     1.2. Подготовка и процесс обслуживания в ресторане 

     Цель  подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

     В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка  столов, накрывание их скатертями, получение  посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

     Ежедневная  уборка торгового зала включает проветривание  помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

       Столы расставляют прямыми линиями  или в шахматном порядке, образуя  из них группы-зоны, отделенные  одна от другой главными проходами  шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см [1, c. 144].

     Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта).

     Вблизи  закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

     При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

     После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.

     Иногда  для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

     Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы  и стекло на качество мойки, дефекты.

     Перед сервировкой столов необходимо протереть  ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

     При протирке рюмок ножку рюмки берут  левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной  части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

     При протирке тарелок их обхватывают  левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть  полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.

     Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в  левую руку несколько вилок, остальной  частью полотенца правой рукой протирают  каждый прибор отдельно. Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

     В процессе обслуживания приходится часто  менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает

верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а  грязную уносит. Чистить

пепельницы в зале запрещается.

     Сервировка  столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

     Сервировка  стола должна отвечать следующим  требованиям [4, c. 281]:

-  соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

- отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

     Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье  высокого качества украшают стол и  весь зал, создают торжественную  праздничную атмосферу, уют и  в определенной степени способствуют аппетиту.

     Общие правила сервировки

     Сервировку  стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание  салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.