Организационная культура и лояльность персонала

     Хотя  такие мастера «промывки мозгов», какие работают в McDonalds-е, достигают  и более поразительных результатов. По некоторым оценкам, руководству  компании «Москва-Макдоналдс» (закрытое акционерное общество, учредителями которого являются «Макдоналдс Ресторантс оф Канада Лимитед» и Мосресторансервис» при Правительстве г. Москвы) удается удерживать уровень заработной платы в 50% от уровня средней по рынку.

     И говорить о том, что в Макдоналдсе  «недоплачивают» было бы неправильно, ведь люди там работают абсолютно добровольно. Вот классический пример грамотной работы по поднятию лояльности персонала. Налицо и мощнейшее доминирование организации (здесь речь идет как раз о лояльности к компании) и ее устойчивость и стабильность.

     Добавляют «очков лояльности» (и хорошо добавляют!) и продуманная система обучения и карьерного роста в этой компании. И мероприятия для работников: дискотеки, пикники, сладкие дни, родительские дни, День Благодарения, специальные мероприятия, поощряющие отличную работу, спортивные соревнования. В это ряд стоит включить и бесплатные путевки в оздоровительные лагеря, и бесплатные билеты на новогодние представления для детей работников.

     Однако, несмотря на всю эту, с точки работодателя, великолепно проделываемую работу, такой низкий уровень оплаты труда (практически вполовину от нормального), конечно, имеет и свои существенные минусы. В данном случае, это очень высокая текучесть кадров. Как только новички понимают, насколько это тяжелый труд и видят свои реальные шансы на карьеру — они уходят. Что ж, значит, в компании считают, что так работать выгоднее. Хотя, по моему мнению, относительно незначительное поднятие заработной платы могло бы существенно уменьшить текучесть кадров этой компании.

     3.2. Условия возникновения лояльности и ее взаимосвязь с уровнем благожелательности персонала.

     Условиями возникновения лояльности являются:

     1. Справедливое вознаграждение.

     2. Удовлетворение важных потребностей: для большинства людей важно  чувствовать себя необходимыми, постоянно самосовершенствоваться.

     3. Честные взаимоотношения, выполнение  условий контракта. 

     4. Благоприятная экологическая обстановка  на рабочем месте: уровень излучения  монитора, освещенность рабочего  места, шумность, чистота воздуха. 

     5. Удовлетворенность руководством.

     Любая компания, желающая выжить в долгосрочной перспективе, должна заботиться о лояльности своего персонала. Такая необходимость  обусловлена, во-первых, тем, что это  качество сотрудников является условием формирования у них высокой профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, отражается на всех сторонах деятельности. Лояльные работники готовы смириться с временными трудностями компании, принять необходимые организационные перемены.

       Такие сотрудники дорожат своим  рабочим местом именно в этой компании. Они не только сами стремятся как можно лучше выполнить свою работу, но нередко побуждают к этому и своих коллег. Только лояльные сотрудники готовы творчески подходить к решению возникающих проблем, брать на себя ответственность, прикладывать все усилия для достижения целей компании. По мнению известного российского тренера-консультанта К. В. Харского, лояльность определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения. Лояльные сотрудники используют все ресурсы и резервы для достижения максимальных результатов работы. Они способны по собственной инициативе заниматься самообразованием, обращаться за консультацией к специалистам. Во-вторых, лояльность является важным условием безопасности компании, оказывающим существенное влияние на благонадежность работников. Например, не могут быть нелояльными к компании, и в частности к руководству, секретарь, сотрудники службы безопасности компании, руководители всех уровней управления. В целом связь лояльности и жизнеспособности компании можно изобразить схематически:

     Лояльность  и благонадежность

     Лояльность  иногда отождествляют с благонадежностью персонала, однако эти понятия несинонимичны. Теоретическая неточность может  привести к определенным практическим ошибкам в работе с персоналом. Примером такой ошибки служит попытка изучать лояльность вновь принимаемого на вакантную должность претендента, вместо того чтобы сосредоточить внимание на личностных предпосылках благонадежности. Итак, благонадежность сотрудника определяется как соблюдение (стремление соблюдать) человеком правовых и моральных норм, принятых в данной группе. Благонадежность иногда трактуют как законопослушность. Благонадежность, таким образом, выступает как характеристика, особенность личности.

     А лояльность — это принятие, положительное отношение человека к чему-то конкретному. Специалисты отмечают, что основой лояльности является желание быть полезным, преданность, избегание того, что может навредить. Персонал может быть лоялен к руководству компании, клиенты — по отношению к компании, предоставляющей услуги. Если сотрудник лоялен к руководителю, то это предполагает признание высокого уровня его компетентности, уважение, авторитет руководителя в глазах этого человека. Иногда такая лояльность включает чувство симпатии, сочувствия, готовность жертвовать своими интересами. Лояльность клиентов, потребителей компании связана с признанием высокого качества ее товаров, услуг, доверием к персоналу этой компании. Следовательно, лояльность является показателем отношения личности к определенному объекту.

     Обязательные  атрибуты лояльности:

     - честность по отношению к объекту лояльности;

     - разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;

     - переживание за успех лояльности;

     - открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;

     - готовность предупредить опасность для объекта лояльности;

     - готовность при необходимости идти на определенные жертвы в пользу объекта лояльности;

     - чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за принадлежность к числу сотрудников компании);

     - стремление наилучшим образом исполнять обязанности, функции, миссию, возложенные на человека объектом лояльности.

     Различие  рассматриваемых понятий состоит  в том, что благонадежность —  это в большей мере безотносительная к чему-либо (к конкретному объекту) характеристика человека. А лояльность имеет объект направленности. Вместе с тем эти понятия тесно связаны. Лояльность сотрудника является одним из факторов, обеспечивающих его благонадежность в условиях данной компании, т. е. его желание соблюдать технологические и правовые предписания, отстаивать интересы компании, умышленно не наносить ей ущерб.

     Близкими  по значению являются понятия лояльности, преданности и верности. Иногда их используют как синонимы. Но эти понятия также имеют различные смысловые оттенки. Преданность может рассматриваться как высший уровень лояльности.

     В каждом конкретном случае, применительно  к отдельным людям и в отношении  различных объектов лояльность и  благонадежность могут сочетаться по-разному:

     - благонадежен и лоялен (например, работник стремится честно выполнять все нормы и предписания и с большим уважением относится к руководству);

     - неблагонадежен, но лоялен (человек, имеющий склонность к воровству, мошенничеству, но по определенным причинам признающий авторитет и компетентность руководства компании);

     - благонадежен, но не лоялен (в целом очень законопослушный сотрудник может быть крайне нелоялен к компании, осознав несправедливое отношение к себе со стороны руководства);

     - неблагонадежен и нелоялен (пожалуй, самое опасное сочетание, когда склонность к нарушению норм усиливается негативным отношением к компании, ее руководству).

     В рамках одной компании возможно также  сочетание лояльности и нелояльности одного и того же сотрудника к различным  объектам. В одной из государственных правоохранительных структур я наблюдал на первый взгляд удивительное явление: сотрудник ненавидел компанию, в которой работал, но был лоялен к непосредственному руководителю, от которого зависело его продвижение по службе. 

     3.3. Определение уровней лояльности по В.Г. Харскому.

     С точки зрения изучения лояльности работников компании, построения прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных на повышение лояльности, большое практическое значение имеет  представление об уровнях лояльности. Саму идею различения нескольких уровней лояльности предложил К. В. Харский. Дополнив описанные им уровни лояльности, можно построить наглядную шкалу, представляющую их соотношение (рис.1.1):

     

     Рис  1.1 Шкала лояльности 

     Шкала имеет нулевую точку, обозначающую так называемую нулевую лояльность. Наличие этой точки принципиально важно, поскольку демонстрирует, что отсутствие лояльности не является нелояльностью. Нулевая лояльность может быть у постороннего человека, не сформировавшего своего отношения к определенному объекту. Близкой к этой отметке может быть лояльность к компании у человека, поступающего туда на работу, но не информированного об особенностях ее корпоративной культуры.

     По  мнению К. В. Харского, сотрудников, лояльность которых не имеет выраженной положительной или отрицательной направленности, можно рассматривать как работников с нулевой лояльностью. Они иногда могут поступать как лояльные, в других случаях — демонстрировать признаки нелояльности. Главная особенность таких работников состоит в том, что они менее предсказуемы, чем лояльные или нелояльные сотрудники. Повышение или снижение их лояльности существенно зависит от того, под чье влияние они попадут в начале деятельности в данной компании.

     Выше  нулевой отметки на нашей шкале  будут уровни лояльности, а ниже — нелояльности. Рассмотрим эту шкалу, начиная с низших точек, т. е. с нелояльности. Здесь можно различать два уровня: скрытая (тайная) нелояльность и демонстративная (открытая). Психологи указывают на следующие признаки демонстративной нелояльности: ложь, обман; сарказм, высмеивание, демонстративное пренебрежение к ценностям, которые важны для объекта лояльности; потребительское отношение, преимущество личных интересов; нарушение достигнутых договоренностей и т. п.

     Опасность, исходящая от нелояльных сотрудников, связана с их влиянием на других людей. Они разрушают ценности и убеждения своих коллег, порождают сомнения в целесообразности определенных действий.

     Скрытая нелояльность проявляется так: будучи на виду, люди исправно выполняют предписываемые правила и требования, но причина такого поведения — не положительное отношение, а опасения наказания или ожидание вознаграждения. Зачастую именно те сотрудники, которые имеют скрытую нелояльность, распространяют негативные корпоративные слухи и сплетни.

     К. В. Харский приводит несколько признаков, позволяющих выявить сотрудников, имеющих скрытую нелояльность:

     - после общения с такими сотрудниками другие меняют свою положительную точку зрения, позитивное отношение к компании на противоположные;

     - нелояльные сотрудники никогда открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но настраивают или провоцируют других на критику и возмущение;

     - в присутствии руководства эти люди обычно занимают подчеркнуто нейтральную позицию;

     - между этими людьми и открыто нелояльными сотрудниками существуют множественные эмоциональные связи.

     На  организационном уровне следствием нелояльности сотрудников является высокая текучесть персонала. А  это, в свою очередь, увеличивает  затраты на поиск, наем и обучение новых работников, повышает риск утечки коммерческой тайны и прочие издержки. Поэтому некоторые компании предпринимают попытки реализации программ удержания сотрудников. Целью таких мероприятий, по сути, является повышение уровня лояльности персонала.

     Выше  нулевой точки на шкале представлены уровни лояльности. Чем выше уровень, тем выше степень вовлеченности  и преданности сотрудника.

     Первый  уровень — это лояльность на уровне внешних атрибутов. С такой лояльностью человек готов носить отличительные символы и знаки компании, фирменную одежду, знаки, символизирующие статус в компании (например, продавец, старший продавец, продавец-инструктор). При этом, как подчеркивает К. В. Харский, внешние атрибуты не позволяют их обладателю демонстрировать нелояльное поведение. Пока он на виду, человек будет воспроизводить обусловленное этими атрибутами поведение. Поэтому «если вы хотите, чтобы временно нанятый персонал был предан интересам фирмы и расхваливал товар, представляя его на ярмарке-выставке, наденьте на него фирменные майки и кепки».