Мотивация в стиле экшн

 В этих книгах Том Петерс  исследует общие черты десяти  наилучшим образом управляемых предприятий США. Он хочет выяснить, почему деятельность именно этих предприятий является намного более успешной, чем других.

 Одна общая черта, которую  он находит очень быстро, — это то, что во всех этих десяти предприятиях отсутствует слово «персонал».

 «Персонал» — это ругательное  слово, особенно в моей сфере  деятельности. Есть еще «вход  для персонала», «еда для персонала», «одежда для персонала», «таблички  с именами персонала», «отдел  кадров», «начальник отдела кадров»  — все пережитки предпринимательского каменного века, которыми сегодня вы вряд ли можете соблазнить двадцатилетнего.

 У предприятия Walt Disney Production есть  большие отели в Калифорнии  и во Флориде. И там они  имеют дело с «участниками  ансамбля». Вход для персонала  называется у них «выход на сцену» (как в театре), бытовые помещения — «гримерные», заработная плата — «гонорар», а на двери директора весит табличка «Интендант». Это игрушечная культура в форме, которая достойна похвалы. У людей тут же возникает желание зайти. И наоборот, когда кому-то приходится «проползать» через вход для персонала, внутренне этот человек уже уволился.

 Конечно же, одним только  изменением названий вы ничего  не добьетесь. Само собой разумеется, впоследствии вы должны будете  обращаться с Господами и Дамами  формального персонала, как с сотрудниками.

 Один пример: отель Palace в Сент-Морице  опубликовал объявление, что ищет  «гувернантку солидного возраста».  Было бы лучше быть честным  и сказать, что они ищут «старую  зубастую каргу». Такие полумеры  явно обречены на неудачу.

 

 

Наверху — индейцы, внизу — вождь

 

 Эту книгу очень легко  читать, она называется Alles fur den Kunden и написана Яном Карлзоном.  Ян Карлзон в 37 лет уже был  президентом Scandinavian Airways System и остается  до сих пор самым молодым  президентом авиалиний всех времен и народов. На вопрос о том, как так получилось, что, придя в фирму, которая стояла на грани банкротства, он всего за два года смог сделать из нее «Компанию года», он обычно очень быстро отвечает:

 

 «Собственно говоря, я ничего  другого не делал, кроме того, что ломал с самого начала сложившуюся иерархическую пирамиду; когда я начинал, во главе стоял вождь, а под ним — индейцы; другими словами, наверху был осел, и те, кто внизу, не могли нормально дышать».

 

 Результат таков — у вас  нет больше тех, кто ниже, т.е. тех, кто исполняет приказы, есть только коллеги-предприниматели во всех областях, которые сами могут принимать решения.

 Так обстоит дело и в  моем отеле. Мойщик посуды получает  годовую премию в размере 5000 DM, которая зависит от количества докупаемой посуды. Он — предприниматель в области посуды, он располагает годовым бюджетом для ее закупки от 10 000 до 15 000 DM. Если он потратит меньше, то получает премию, потратит больше — премия пойдет поставщикам посуды. В любом случае премию может получить только один. Вы видите: совершенно нормальное предпринимательство, и это при коллективе в 50 человек. У Яна Карлзона это же происходит, вероятно, с 8-10 тысячами сотрудников.

 

 

Действие собственной программы

 

 Я хотел бы коротко прокомментировать несколько очень метких цитат Тома Петерса:

 

 «Каждое руководство имеет  тот коллектив, который оно  заслуживает».

 

 Представьте, что вы получаете  задание: отличить хорошего предпринимателя  от плохого. В таком случае  я рекомендую вам какое-то «социальное мероприятие». Обратите, например, внимание на то, что говорят люди в рамках классического «small talk», когда они собираются в маленькие группки и держат бокал шампанского в руке. И когда вы слышите: «Мои продавцы ничего не продают, к тому же они неряшливы, и никто больше не хочет работать», вы можете со стопроцентной уверенностью заключить, что перед вами прескверный предприниматель. Мы в Баварии говорим: «Рыба начинает тухнуть с головы» — откуда же еще она должна начинать тухнуть? Следующая оригинальная цитата Тома Петерса:

 

 «Если мы как руководство  предприятия верим, что наши  сотрудники на 75 процентов воруют, ленивы, плохо квалифицированны  и глупы, тогда у нас и  будут именно такие работники  составлять большинство».

 

 И наоборот, он говорит:

 

 «Если мы уверены, что 98 процентов нашего коллектива  делают потрясающие успехи, всегда  с радостью готовы приступить  к работе и положительно относятся  к предприятию, тогда дела в  полном порядке».

 

 Это действительно так: мы  программируем себя сами. Как магнит вы притягиваете к себе только самых лучших людей, если сами считаете, что вы достаточно хороши. А если вы не хотите этого понять, рекомендую вам посетить один из семинаров Фариды Вольф в отеле Giardino в Асконе.

 Мне часто говорят, что такая модель может работать только в маленьких компаниях. Но я, слава Богу, нашел подтверждение своих идей в словах одного крупного предпринимателя — Боба Хазарда, президента третьей в мире сети отелей Quality International. Этот человек каждые 48 часов открывает новый отель где-то на планете, но хотел бы делать это каждые 24 часа. Так вот, он говорит:

 

 «99 процентов всех сотрудников  хотят выполнять работу хорошо. Как они ее исполняют, зависит  от того, на кого они работают.»

 

 

 

Потребности сотрудников

 

 Следующая составная частичка  наших «пазлов»: Знаете ли вы  вообще, что хотят ваши сотрудники?»

 Если вы вспомните об исследовании General Motors, то согласитесь, что ваш  успех зависит только от людей,  работающих в предприятии, — от ваших сотрудников. Потому что в отличие от людей продукты можно заменить. А взаимозаменяемые продукты приведут в самое короткое время к доходам от нуля до минуса — ничего другого ждать не приходится, это закон природы!

 Поэтому речь всегда идет  о людях. А так называемые  независимые предприниматели научились в этом отношении за последние 46 лет очень немногому. И маркетинг сотрудников есть не что иное, как рыболовство. Есть рыболов, приманка и рыба. Те самые предприниматели, которых я как раз имел в виду в качестве рыбаков, говорят себе уже 40 лет подряд: «На мой взгляд, наживка невероятно вкусная, почему же рыба не клюет?» А туг уж ничего не поделаешь, наживка должна нравится рыбе, а не рыбаку.

46 лет назад впервые было  проведено исследование среди  так называемых независимых предпринимателей Им задавали вопрос о том, как, по их мнению, выглядит список десяти самых важных потребностей сотрудника в его профессиональной жизни. Точно такой же вопрос был задан и сотрудникам. Ответы были весьма далеки друг от друга. Затем, 40 лет спустя, где-то шесть лег назад, Институт повышения квалификации в Берлине провел точно такое же исследование, и через 40 лет эти так называемые «независимые предприниматели» ответили столь же глупо, как и раньше, т.е. за сорок «рыболовных» лет они ничему новому не научились. Эти предприниматели обозначили на первом месте хороший доход, вторым приоритетом посчитали условия труда, которые якобы имеют для работников огромное значение. Все неверно.

 Если сегодня вы наблюдаете  за переговорами по тарифным  ставкам в Германии, когда ярко выраженные правые сидят за одним столом с ярко выраженными левыми, то ясно видно, что они говорят только о двух вещах, что эти профсоюзные лидеры не имеют никакого представления о том, что необходимо их сотрудникам. Я утверждаю, что эти профсоюзы делают людей больными. В восстании ткачей и в промышленной революции у них было право на существование. Сегодня они хотят внушить людям, что неделя заканчивается после 35 рабочих часов. А они только об этом и говорят, потому что ничего другого не знают.

 Признание хорошо выполненной  работы — во всяком случае, так отмечают опрошенные предприниматели  — стоит на девятом месте  по значимости. Они, должно быть, говорят себе как по телевизору: «Деньги или любовь — что  ты хочешь? И то и другое  вместе невозможно». А на последнее место господа предприниматели ставят точное знание целевой установки фирмы.

 В 1992 году один управляющий  отелем был единогласно выбран  жюри немецкого издательства Fachverlag лучшим предпринимателем года  в гостиничном бизнесе — это был директор Swissotel в Дюссельдорфе. Его выбрали по одной-единственной причине: потому что он, бедняжка, и его команда в течение двух лет страдали от слухов по поводу продажи Swissair. От него все отвернулись, но он с большим трудом вновь и вновь пытался поднять престиж своего отеля. Неожиданно он осознал: даже горничная заинтересована в том, будет ли завтра «коробочка» принадлежать японцам и случится ли что-либо в долгосрочной перспективе, от чего сотрудники смогут получить удовольствие. И на это осознание он отреагировал.

 

 

Список «хитов» в моем предприятии

 

 В моем предприятий маркетинговая  концепция для сотрудников базируется  именно на первых пяти пунктах  этого списка «хитов», но при  этом точно в той последовательности, в какой они были названы  при опросах сотрудников. На первом месте сотрудники поставили признание хорошо выполненной работы. Такое признание не стоит вам ни пфеннига. Оно стоит только немного смекалки, небольших изменений взглядов и для кое-кого возможно, посещения семинара Дейла Карнеги, чтобы узнать, что означает положительная реакция, если с этим возникают проблемы. Мы нечего не меняем так неохотно, как наши привычки, даже если эти привычки плохие. На втором месте: точное знание продукции и целевой установки фирмы, иными словами, сотрудники xoтят знaть: «What makes the company tick?» [13] . У них нет никакого желания работать в каком-нибудь магазине, где непонятно, что должно произойти через 10, 30 или 50 лет. Они хотят совершенно точно знать целевые установки, видение и, конечно же, хотят знать, как создаются продукты, как они производятся, т.е. хотят знать все о фирме, и это не связано с деньгами. На третьем месте: отношение к личным заботам. Кто бы мог подумать!? Двадцать лет назад еще существовала мудрая пословица — «Служба службой, а выпивка выпивкой». Некоторые считают так и сегодня. Этим нельзя удержать ни одного сотрудника в предприятии, так как, если у него возникает какая-то личная проблема, он хотел бы соучастия предприятия в ее решении.

 И здесь Том Петерс также  обнаружил одну общую черту десяти лучших предприятий США — Managing by walking around [14] . В этих предприятиях руководящие работники ходят по фирме и ведут личные разговоры, где-то выпьют чашечку кофе, где-то минеральной воды со словами: «Ах, да! На следующей неделе Ваша семья отмечает причастие! Сколько людей Вы пригласили? Вам вообще-то стульев хватает? Не хватает? Так, может быть, возьмете с собой несколько из офиса?» И т.д. и т.п. Как сотрудник, вообще, может отделаться от личных проблем, если с ним не будут вести личных разговоров?

 

 

Хорошая зарплата как гель после  бритья

 

 Четвертым пунктом сотрудниками  была названа все еще не  хорошая зарплата, а стабильное  рабочее место.

 Существуют два показателя  стабильности рабочего места.

 Первое — это гласность.  Как сотрудник может быть уверен в своем рабочем месте, если даже не знает о прибыли предприятия?

 Второе, что необходимо, — это регулярные и честные оценки. При этом ясность и правда неизбежны. Если оценка честная и сказана без эмоциональной окраски, т.е. оценивает не человека, а его действия, то она его и не ранит. Неоправданное послабление вплоть до лицемерия не бывает долгим. В долгосрочной перспективе при самом лучшем актерском таланте оно действует как бумеранг. В этом вы можете быть уверены, как и в успехе при справедливой откровенности.

 Вы сами видите, что до  этого момента маркетинговая  концепция не стоила еще ни  одного пфеннига. И только теперь, на пятом месте, стоит хорошая  зарплата.

 Хорошая зарплата — это  гигиенический фактор, нечто, подобное  крему после бритья или ночному крему. Одному надо много, другому требуется меньше. Исходят просто из того, соответствует ли доход. Вы всегда можете узнать плохих предпринимателей по такому действию: когда они слышат, что какой-то сотрудник обдумывает свое увольнение, тут же вызывают его к себе в кабинет и, делая «хорошую мину», быстренько «втирают ему вокруг ушей» чуть больше «геля после бритья», может быть 200 или 300 DM. Сотрудник выходит из кабинета и говорит: «Хорошо, за это я останусь еще немного». Предприниматель хлопает себя по плечу и считает себя настоящим героем. Но он лишь прикрыл проблему. Это продлится только короткое время, а затем повторится снова. Одной только хорошей зарплатой вы никого долго не удержите. В моей отрасли с тарифными ставками рекорда не поставишь. Мои сотрудники сами определяют размеры своей зарплаты. Это значит, мы выплачиваем только ту зарплату, которую сотрудники хотят получать. У меня в отеле вообще не существует никаких тарифов; может быть, в отделе кадров и есть какой-то для расчетов социальных отчислений, меня же они совсем не интересуют.

 Другие пункты в ответах,  такие как интересная работа  или лояльность по отношению  к фирме, не столь важны.  Интересно то, что хорошие условия  труда стоят только на девятом  месте. Кухня моего отеля  располагается в крестьянском доме, который находится под охраной государства как памятник, в этом доме я не могу изменить ни окна, ни стены. Кухня занимает площадь в 27 м² и делает годовой оборот в 4 млн. DM. Здесь прескверные условия для работы, но все же до сегодняшнего дня я не потерял по этой причине ни одного сотрудника.

 Интересно и то, что «вежливость  руководства» оценивается сотрудниками  с некоторой важностью. Это  можно наблюдать, прежде всего,  в концернах, где руководство  в качестве главной задачи  «выгуливает» свои титулы — Assistant Manager или как там они все называются в своих визитных карточках с золотыми рамками. В каждом баре они пьют кофе за счет предприятия, они грубы и нахальны. Это также не очень нравится сотрудникам.

 Если вы примите во внимание этот список «хитов», то можете считать, что уже вдвое увеличили мотивацию, да и текучесть кадров сократится у вас вдвое. И теперь вам надо только создавать ваши условия таким образом, чтобы они, как «крышка», подходили к «кастрюле» потребностей ваших сотрудников. Это и есть весь секрет маркетинга, впрочем, точно так же дело обстоит и с гостями.

 

 

Основополагающий принцип: все  на бумаге