Менеджмент как совокупность науки и искусства управления

         Целью организационной структуры управления турфирмой «Панорама» является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы. Структура организации определяет не только распределение обязанностей в организации, но и стиль управления. Управление туристской структурой турфирмы «Панорама» представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. Штат турфирмы «Панорама» состоит из:  директора фирмы, 6 менеджеров по туризму, заместитель директора фирмы в должности начальника отдела маркетинга и сбыта (все шесть менеджеров входят в совмещенный с отделом маркетинга отдел сбыта – общее название «туротдел»), а также главного бухгалтера, бухгалтера-кассира, секретаря и водителя, уборщица, курьер. Среди внештатных сотрудников на трудовом договоре: юрист, инженер по обслуживанию оргтехники (инженер-программист). Для этого малого туристского предприятия характерна  линейная структура управления. Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно, когда выполняемые работы однотипны, а люди - не дифференцируются.

             Фирма является партисипативной организацией с делегированием полномочий от директора подчиненным и участием работников в принятии решений, в установлении целей и в решении проблем всей организации и касающихся их работы.

      Штатное расписание

           Основными направлениями деятельности турфирмы «Панорама» является продажа турпродуктов крупнейших туроператоров г. Москвы и Санкт-Петербурга. Преимущественной специализацией турфирмы является выездной иностранный туризм с круглогодичной продажей туров в зону Европы, Средиземноморья и страны Персидского залива. Одной из основных задач турфирмы является увеличение ее прибыли.   Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной турфирмы. Турфирма «Панорама» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затрать на привлечение нового клиента. Удержать клиента помогает маркетинг. Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

          Основным каналом реализации туристского продукта фирмы является реализация в офисе фирмы, а методом продвижения продукта и стимулирования продаж – реклама в местных СМИ – в основном в «бумажных», но и на ТV тоже.  Для продвижения турпродукта турфирмой используются различные скидки: на праздник, семейные скидки, групповые, детские, специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента); и прочие. Другой эффективный способ продвижения турпродукта являются различные конкурсы и лотереи. «Панорама» наладила сотрудничество с одной местной газетой. Они несколько раз провели совместную игру, посвященную туризму, и беспроигрышную лотерею. Также используется фирмой различная печатная продукция: календари, проспекты, стенды, брошюры, журналы, каталоги. Также турфирма участвует в работе различных туристских выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение для поиска партнеров и установления деловых связей. ООО «Панорама» имеет свою страничку в интернете, что влияет на имидж туркомпании в глазах потенциальных потребителей. Гораздо больше распространен в туристской среде метод связи с общественностью с использованием видеофильмов. Как правило, это цикл телевизионных передач, посвященных путешествию и туризму, в которых указывается название и телефон фирмы, предлагающей туры в какую-либо обсуждаемую страну. Ярким примером использования этого метода может служить передача.

            Турфирма «Панорама» существует в условиях достаточно высококонкурентного рынка. Основным способом конкуренции на этом сравнительно «низкобюджетном» рынке является ценовая конкуренция (особенно в работе с частными лицами). Среди сильных сторон в этой борьбе можно упомянуть:

     1. Значительный опыт в бизнесе,  превышающий средний срок пребывания  на данном рынке (порядка 6,5 лет) петрозаводских фирм.

     2. Сравнительно высокая профессиональная  подготовка менеджмента фирмы,  командный стиль работы и наработанная  ими клиентская база физических и юридических лиц.

     3. Специальные возможности ее учредителей  (в том числе и не из числа  непосредственного персонала фирмы)  в продвижении ее продукции  на рынке корпоративных клиентов.

     4. Известность фирмы и ее деловое  реноме среди крупных туроператоров Москвы и Санкт-Петербурга. Это позволяет фирме иметь эксклюзивные предложения от них по цене и качеству предоставляемого для продажи туристского продукта. А также возможность пользования «товарным кредитом» в условиях сезонных депрессий продаж.

          Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей. Особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, представляемых туристскими предприятиями и организациями. Управление туристскими организациями в условиях рынка: - ориентация на реакционные потребности и спрос клиента; - стремление к повышению экономической эффективности деятельности туристской организации; - стремление к росту ее хозяйственной самостоятельности; - учет состояния и тенденций туристского рынка.

           Подсистемы управления туристской организацией – планирование, техническая подготовка, производство, снабжение, сбыт. В турфирме  «Панорама» применяется  к  управлению  ситуационный  подход,  согласно  которому  функционирование  предприятия  обуславливается  реакциями  на  различные  по  своей  природе  воздействия  извне.  Центральный  момент  здесь - ситуация,  то  есть  конкретный  набор  обстоятельств,  которые  оказывают  существенное  влияние  на  работу  организации  в  данный  период  времени.  Отсюда  вытекает  признание  важности  специфических  приемов  выделения  наиболее  значимых  факторов,  воздействуя  на  которые,  можно  эффективно  достигать  цели.

           Турфирма «Панорама» является партисипативной организацией, так как членам организации представлена возможность участвовать в принятии решений, касающихся их работы. Управление турфирмой «Панорама» представляет собой разновидность партисипативного менеджмента. Концепция партисипативного управления исходит из того, что если человек в организации заинтересованно принимает участие в различной внутриорганизационной деятельности, то он тем самым, получая от этого удовлетворение, работает с большей отдачей, лучше, качественнее и производительнее. «Во-первых, партисипативное управление открывает работнику доступ к принятию решения по поводу вопросов, связанных с его функционированием в организации, мотивирует человека к лучшему выполнению своей работы. Во-вторых, партисипативное управление не только способствует тому, что работник лучше справляется со своей работой, но и приводит к большей отдаче, большему вкладу отдельного работника в жизнь организации, то есть происходит более полное задействование потенциала человеческих ресурсов организации⁴²».       

           Концепция партисипативного управления связывается не только с процессом мотивации работника, но и рассматривается как один из общих подходов к управлению человеком в организации. В рамках такого подхода директор, являющийся одним из учредителей турфирмы «Панорама», полностью делегирует своим подчиненным всю инициативу и ответственность в рамках их компетенции. Работники получают право самостоятельно принимать решения по поводу того, как им осуществлять свою деятельность (например, выбор режима работы или средств осуществления работы). Также работники привлекаются к принятию решения по поводу выполняемой ими работы, к постановке целей, которые им предстоит достигать, определению задач, которые им придется решать. Работникам дается право контроля за качеством и количеством осуществляемого ими труда и устанавливается ответственность за конечный результат. Работники могут вносить свои предложения по совершенствованию их собственной работы и работы организации в целом, а также ее отдельных подразделений. Директор турфирмы «Панорама» оставляет за собой только вопросы стратегического руководства предприятием. Контроль над исполнением решений осуществляется, таким образом, «пообъектно» на основании анализа уровня достижения поставленных целей.   

           Документарное обеспечение процесса управления в турфирме «Панорама» обеспечивается циркулирующими между звеньями управленческой цепи внутрифирменными документами в виде: приказов директора, распорядительных записок и тому подобное; отчетных документов служб (отчетные записки, докладные, объяснительные и так далее); первичных документов бухгалтерского учета (счета, квитанции, накладные, учетные ведомости и тому подобное).

          Статусом нормативных материалов в рамках внутрифирменного документооборота обладают также плановые задания и организационные положения. Отношения в этом коллективе носят формальный  характер, в соответствии с чем, складывается формальная структура организационных отношений. Так как формальные (официальные) отношения в организации составляют основу руководства и регламентируются соответствующими инструкциями, приказами, распоряжениями. Отношения и связи между работниками организации описываются в должностных инструкциях.

           Распределение задач между работниками осуществляется по профессиональной принадлежности и наличию соответствующих навыков и опыта. От того, насколько полно учитывается квалификация исполнителей, зависят эффективность работы организации и личный трудовой вклад каждого из них. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Штат турфирмы состоит из энергичных и опытных специалистов, владеющих методами туристского менеджмента.

         Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

          «Панорама» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируется к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Она, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

           В фирме «Панорама» все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

           Руководитель турфирмы «Панорама»  хотел бы, чтобы его подчиненные стремились к эффективной работе с полной отдачей сил, чтобы они были вовлечены в дела организации, разделяли ее цели и проявляли высокую активность при решении проблем, мешающих стабильной работе организации.  Поэтому в управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. Основными формами материального стимулирования труда персонала туристского предприятия «Панорама» являются: материальное вознаграждение: заработная плата, бонусы, дополнительные выплаты. А так же дополнительные стимулы такие как: медицинское обслуживание, помощь в обучении, пенсии и сбережения, отпуск и выходные дни, страхование, оплата разговоров по мобильному телефону, абонемент в бассейн, билет в театр или в кинотеатр. В распоряжении руководства турфирмы «Панорама» есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования: доски почета, переходящие вымпелы победителям корпоративных соревнований, организация туристских поездок для лучших работников, выпуск специальных значков, вручение почетных грамот, чествования лучших работников, статьи в многотиражках и многое другое. Меры дисциплинарных взысканий в турфирме не имеет быть, так как люди в турфирме проверенные, ответственные, дисциплинированные и имеют свободный график работы. Они сами распоряжаются свои временем. Персонал турфирмы имеет большой опыт работы в сфере туристского бизнеса, их возраст – 27 – 45 лет.