Менеджмент как совокупность науки и искусства управления

           Спрос на туристские услуги  не однороден в силу трех  основных причин: 1) неосязаемость  и несохраняемость турпродукта  (его невозможно увидеть при  заключении договора, попробовать на вкус); 2) разнообразие потребителей туристских услуг (различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туруслуге, а также ценой, которую они готовы и в состоянии заплатить); 3) высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов³³. Производители туристских услуг ориентируются на определенные типы отдыхающих, чьи потребности они хорошо знают и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход. Туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются турпродуктом. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправиться в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием. Это пример показывает тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма. Эта зависимость имеет значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, то предприятия зависят друг от друга. Поэтому в последние годы возросло значение совместной работы между туристскими предприятиями в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления, воспитания и транспорта. На основе производственного базиса развиваются гостиничные цепи (объединения отдельных предприятий) по системе франчайзинга, и происходит объединение туристских организаций на национальном, региональном и местном уровне, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов. Это также предприятия в сферах организации путешествий и гостиничного размещения – такие, как воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц. Менеджмент производителей услуг вынужден приспосабливаться к важнейшей части турпродукта, а не к меняющимся запросам и желаниям туристов и вследствие этого на долгий срок подвержен высокому риску. Это ограничение пространства действий у менеджмента исполнителей услуг, предлагающих природный фактор, является самым существенным признаком туризма с точки зрения менеджмента. Также зависимость объема туруслуг от его сезонности, так как колебания спроса могут ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии. Для управления турфирмой характерны следующие черты: 1) при планировании туристской деятельности во главу угла ставятся нужды, потребности и желания конечных потребителей; 2) непервичность туристской услуги, на которых сказывается покупательская способность населения и влияние политических и экологических явлений на развитие туризма; 3) в туристской отрасли большее значение имеет маркетинг (так как продавец туруслуги, не имея возможности представить ее образец-эталон, должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги); кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Также одна и та же турпоездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристкой фирмой и ее клиентами. В этой связи менеджмент туризма сосредотачивается в направлении создания системы СОРИ (сбора, обработки и распространения информации). 4) Также туристская услуга уникальна, ее нельзя повторить во всех ее аспектах. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (состояние транспортного средства, события в стране пребывания и так далее).

           Основная цель туристского предприятия – получение прибыли. Турфирма может достичь этой цели, если будет придерживаться определенных принципов, краеугольных камней управления предприятием – экономичности и финансовой устойчивости.

           В центре внимания предприятий,  оказывающих услуги, при определении их программ и производственных показателей стоят потребности и пожелания клиентов, причем особую роль при оказании услуги играет компонент «как», поскольку речь идет об услуге как о процессе. К главным факторам, определяющим успешную деятельность предприятия обслуживания, относятся: высокая квалификация, подготовка сотрудников и их мотивация; обеспечение постоянного качества работы (надежность, гарантии, соблюдение сроков и так далее); имидж предприятия обслуживания, влияющий на выбор клиента, покупающего его услугу³⁴.

            Менеджмент туристской организации  выполняет двойную задачу. С одной  стороны, с его помощью решаются  управленческие проблемы и достигаются  цели туристского предприятия,  а с другой – он служит  целям развития туристского региона³⁵. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента туризма. Первая цель – на основе рационализации управления трудовыми процессами обеспечить устойчивое развитие своей фирмы. Вторая цель – оказать содействие в обеспечении жизнеспособности (конкурентоспособности) своего региона на рынке туристских услуг. Выполнить данную цель можно, сохранив конкурентоспособность региона.

           Функциями управления в туристской  индустрии является планирование, организация, мотивация и контроль. Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации. Но функция планирования как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации³⁶. Управление системой туризма базируется на стратегическом видении и предвидении. На основе видения, являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры. Планирование – это один из этапов процесса управления, на которой определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. Стратегическое управление – это процесс принятия и осуществления решений на основе стратегического планирования, определяющего ресурсный потенциал турфирмы с возможностями и угрозами внешнего окружения³⁷. Стратегия – это генеральная программа действий, выявляющая приоритеты проблем и ресурсы для достижения основной цели. Стратегия формулирует основные пути достижения цели таким образом, что предприятие получает единое направление движения. Стратегическое управление турфирмой представляет собой последовательность действий от формулирования общей цели до анализа результатов т корректировки задач. Процесс стратегического планирования деятельности турфирмы включает шесть взаимосвязанных этапов: 1) исследование внешней и внутренней среды турфирмы; 2) определение основных направлений работы; 3) сравнение результатов первого и второго этапов; 4) определение возможных вариантов стратегий; 5) выбор одного из вариантов и формулировка собственной стратегии; 6) подготовка стратегического плана, основанного на проведенных разработках³⁸.

           Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия. Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Организация – это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. Например, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и другие. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, в результате взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, в процессе объединения людей и средств, происходит достижение поставленных целей. Но без мотивации труда сотрудников турфирмы добиться желаемых результатов невозможно.  Поэтому работа менеджера направлена на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения, как личных целей, так и целей фирмы. Последний компонент процесса управления – контроль, где сопоставляются фактически достигнутые результаты с запланированными результатами. Менеджер оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды. Принципы управления  турфирмой представляются как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих решений. Реализация функций и принципов управления осуществляется путем применения различных методов.

              Менеджмент любого предприятия  включает два основных аспекта.  Первый аспект – определение  целей фирмы. Разрабатываются  мероприятия по их осуществлению, и контролируется результат. В этом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию событий на предприятии и управление ими. Второй аспект – это руководство предприятием и управление людьми³⁹. Удовлетворение потребностей сотрудников фирмы – одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников.

          Первый и второй аспекты менеджмента  тесно связаны между собой,  и поэтому противопоставлять  их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач фирмы – с другой. Таким образом, руководство предприятием означает также и руководство (управление) людьми в смысле воздействия на отношения сотрудников в направлении выполнения поставленных целей. Этот фактор приобретает особую значимость в туристских предприятиях, так как услуга (туристский продукт) производится и предоставляется в присутствии гостя. В связи с этим персонал туристской индустрии образует важнейший стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия.

           Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества  и обеспечение конкурентоспособности  туристского продукта изменили требования к административно-управленческим работникам, повысили значимость их творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом, повысило их роль в организации. Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы глубокие качественные изменения в области менеджмента. Менеджер туристской фирмы должен быть творческой личностью, его деятельность должна быть направлена на реализацию политики мотивации.

           Политики мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечения всех сотрудников к управлению нацелено на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу⁴⁰. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда.

           Управление человеческими ресурсами  является одним из важнейших  направлений в деятельности туристских  организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. Ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами. Оно формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений. В области управления персоналом происходит смещение к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.

          Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Появились руководители нового типа, мышление и стиль которых соответствуют новым задачам и условиям развития организации. Значительно повышается и роль кадровых служб, которые более активно вовлекаются в процесс подготовки и реализации стратегии организации в направлении управления персоналом. 

     2.2. Характеристика модели управления на турфирме «Панорама» г. Петрозаводска в Карелии

          Туристская фирма ООО «Панорама», расположенная по адресу: Карелия,  г. Петрозаводск, ул. Луначарского 40. Время работы: Пн – Пт 11:00 – 18:00. Эта турфирма, будучи турагентом, представляет собой типичное сервисное малое предприятие. Фирма существует около 9 лет. Штат постоянных сотрудников – 14 человек.

         Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью. Формирование предприятия происходит за счет вкладов участников. Каждый участник отвечает только в размере своего вклада. Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом "Об ООО" в Российской Федерации. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам.

            Турагент – это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается продвижением и реализацией туристского продукта, сформированного туроператором⁴¹. Турагент, как правило, выступает в роли посредника между туроператором и покупателем туристского продукта.

           Эффективность управления деятельностью турфирмы зависит от того, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации. Туристское предприятие — это предприятие, осуществляющее производство туристских услуг, — гостиница, ресторан, спортивный комплекс, курортный комплекс и другие.

            Туристская организация в системе менеджмента туризма занимает особое место: являясь неотъемлемым элементом системы управления туризмом, она взаимодействует и оказывает влияние на функционирование других элементов системы. В современном менеджменте туристская организация рассматривается как: - особый вид организационной структуры управления, который берет на себя функцию координатора в туристском регионе; - посредническое звено в цепи производства и предоставления туристской услуги. Туристская организация «Панорама» выполняет маркетинговую функцию, носит кооперативный характер и имеет возможность организовывать работу, как на государственном уровне, так и в частном порядке. Деятельность туристской организации «Панорама» по планированию и разработке туристской политики способствует развитию туристского региона. Ее целью является создание выгодных условий для туризма и проведение мероприятий по стимулированию его развития в регионе.