Менеджмент, функции управления. планирование, организация. мотивация. контроль, анализ функций менеджера

Состав службы: 4 администратора, 16 дежурных по этажу.

В обязанности дежурной по этажу входит:

-заселение гостей;

-обеспечение качественной  уборки номера;

-осуществление выдачи  ключей от номеров;

-сохранность вещей и  имущества проживающих.

Служба безопасности также  является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания  порядка и безопасности на предприятии  может быть поручено собственной  службе, но не исключены варианты привлечения  сторонней организации. Гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. В нее входит: 20 охранников и зам.директора  по безопасности Брицкий П.Е.

Инженер по оборудованию изучает  состояние эксплуатации машин и  оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные  трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии  всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует  выполнение плана выпуска продукции  по объему и ассортименту, повышение  качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость  продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской  служб, бухгалтерский учет на предприятии  осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной  главному бухгалтеру, который несет  ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской  отчетности.

При входе в гостиницу  «Лида» клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают  цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. Носильщик помогает донести клиенту сумки до нужного этажа и до номера. На этаже клиента встречает дежурная, которая вписывает гостя в «шахматку». Затем провожает его в номер. Предлагает горячий чай и прочие продукты питания, также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера дежурная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу.

Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба принесенного проживающими лицами производится в  присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом  в 2-х экземплярах. Также проверяется  мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается с дежурной при  выезде.

После проверки номера гость  отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор  вызывает такси.

Схема технологического цикла  обслуживания гостей представлена в  приложении И.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал который имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне - службы, персонал который практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Администратор ведет учет в журналах регистрации.

Заселяются в гостиницу  только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Дежурные по этажам приносят карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце  месяца документы упаковываются  и хранятся в архиве в течение  года.

По прибытии в номер  дежурная по этажу должна в некоторой  степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает.

Дежурная по этажу ведет  учет посетителей с помощью документа  «шахматка». Также гостю выдается визитка гостиницы.

Службу приема часто называют «сердцем», или «нервным центром», гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. От того, как  примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление  от гостиницы в целом.

Возглавляет службу обслуживания администратор, которому подчинены  дежурные по этажам. Администратор  является первым в цепочке взаимодействия с гостями, он встречает и размещает гостей. Принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.

В размещении согласовывают  категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предлагаемую дату отъезда. К функции службы приема и расчетной части относятся  также распределение номеров  и учета свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

В гостинице есть ресторан. Ресторан «Лида» - предприятие питания, представляющее гостям широкий ассортимент блюд европейской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторане «Лида» обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Ресторан при гостинице  «Лида» обслуживает как гостиничную  клиентуру, так и других граждан.

Организация отдыха и развлечений  является одной из основных функций  ресторана «Лида».

Кроме высококачественного  обслуживания гостям предоставляется  культурно- развлекательная программа, выступления эстрадных групп, проведение корпоративных вечеринок и банкетов.

В гостинице «Лида» завтрак  не входит в стоимость проживания. По желанию клиент может спуститься в ресторан «Лида», а также заказать еду в номер.

 

3.3.1  Анализ количественного и качественного состава персонала в гостинице «Лида»

 

 

Общая численность персонала  гостиницы «Лида» на последний отчетный период составила 90 человек, из которых 16 – аппарат управления, 74 – работники  среднего и низшего звена. Структура персонала гостиницы «Лида» по возрасту представлена в приложении К.

Исходя из приложения К можно выделить три основных сегмента диаграммы, это 38% персонала в возрасте от 18-28 лет, 25% персонала в возрасте от 29-39 и 25% персонала в возрасте от 40-50 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45.

Анализ  структуры персонала гостиницы «Лида» по стажу работы (приложение Л) показал, что основной стаж работы персонала от 1-5 лет (55%), от 6-10 лет (23%), от 11-15 лет (15%), и всего лишь 7% работников имеют трудовой стаж от 16-20 лет, это означает, что текучесть кадров на данном предприятии очень большая, это может быть связано с различными аспектами, например, маленький размер заработной платы, бесперспективность карьерного роста, и другие аспекты, тем самым кадровая служба гостиницы «Лида» постоянно в поисках новых сотрудников.

По  данным приложения М видно, что 57% работников имеют высшее образование, 25% работников гостиницы «Лида» имеют средне специальное образование, 15% персонала имеют средне техническое образование, и всего лишь 3% имеют два и более высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.

По  данным приложения Н видно небольшое, но преимущество персонала женского пола (55%).

По  данным приложения О видно, что основная часть персонала в гостинице «Лида» набирается за пределами организации, это 70% от общей численности, сюда же относится набор нового персонала уже через сотрудников гостиницы, по их рекомендациям, и всего 30% набирается внутри гостиницы, за счет продвижения сотрудников по карьерной лестнице, по причине увольнения или ухода на пенсию.

Анализ  источников набора персонала в гостинице  «Лида» показал, что 42% - набор по знакомству через работников гостиницы, 35% - Газеты и журналы, через интернет – 20%, и  всего лишь 3% через кадровые агентства. Такой малый процент связан возможно с достаточно высокой стоимостью услуг кадровых агентств.

По  данным приложения П видно, что основным и главным критерием отбора персонала в гостинице «Лида» является образование и производственный опыт – 60%, 20% - это поведение (манера держаться), целеустремленность – 5%, и 15% - манера разговора. Проанализировав данную диаграмму, можно сделать вывод, что образование и опыт является на сегодняшний день в гостинице самым актуальным критерием при отборе кадров.

 

 

3.4 Система мотивации  в гостинице ООО «Лида»

 

 

В гостинице «Лида» предъявляются  жёсткие требования как к людям, так и структурам, в рамках которых  они действуют.

Ключевыми моментами являются:

1. четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов;
2. иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;
3. наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей;
4. дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей;
5. осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.

Такая модель обеспечивает слаженную четкую работу коллективов  людей, работающих на единую цель. Однако существует и изъян в работе этой модели в гостинице «Лида»: работники  используют только ту часть своих  способностей, которая непосредственно  требуется по характеру выполняемой  работы, а это, в свою очередь, резко  снижает мотивацию к труду. Поэтому  вопрос мотивации является важным для  рассмотрения.

Премирование работников гостиницы осуществляется на основании  Положения о премировании, утвержденного  Генеральным директором. В нем  предусмотрены следующие показатели и порядок премирования работников.

1. Показатели премирования  работников гостиницы «Лида»:

1.1. Надлежащее исполнение  обязанностей, возложенных на работника  должностной инструкцией.

1.2. Соблюдение трудовой  дисциплины.

1.3. Соблюдение требований  к внешнему виду и правил  санитарии и гигиены.

1.4.Соблюдение требований  техники безопасности и противопожарной  безопасности.

1.5. Бережное отношение  к имуществу Предприятия.

1.6. Качественное обслуживание  клиентов Предприятия.

1.7. Коммуникабельность.

1.8. Инициативность.

1.9. Повышение квалификации.

1.10. Способность к принятию  оптимальных решений в пределах  своей компетенции.

2. Порядок премирования  работников гостиницы «Лида».

2.1. Руководители структурных  подразделений, отделов и цехов  ежедневно ведут учет выполнения  подчиненными им работниками  возложенных на них обязанностей  и показателей для их премирования.

2.2. За невыполнение или  ненадлежащее выполнение одного  или нескольких показателей премирования  работники гостиницы «Лида» по  решению Генерального директора  могут быть лишены премии полностью  или частично.

2.3 Предложения о премировании  и депремировании работников  руководители служб передают  начальнику отдела кадров не  позднее 30 числа каждого месяца.

2.4. Начисление премии  работникам предприятия производится  на основании приказа Генерального  директора гостиницы «Лида».

Анализируя приведенные  выше показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее:

1. велик фактор субъективной оценки,
2. работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять  свои обязанности,
3. размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.

Такая система не может  увеличивать мотивацию работника. Она, к сожалению, сохранилась в  практике работы гостиницы со времен нерыночной экономики, когда платили  премию за то, что работник приходил на работу и выполнял свои должностные  обязанности.

Руководству гостиницы желательно пересмотреть принцип формирования премии.

Гораздо эффективнее повышает мотивацию принятая программа социального  обеспечения сотрудников. Она, в  частности включает:

- бесплатное питание

- униформа, чистка

- отпуск 30 календарных дней

- медицинское обследование - 1 раз в год,