Менеджмент, функции управления. планирование, организация. мотивация. контроль, анализ функций менеджера

 

 

3.2 Планирование  в гостинице ООО «Лида»

 

 

Иерархия задач для  гостиницы «Лида» представлена в  приложении Е.

Чтобы точнее представить  маркетинговый план гостиницы «Лида» мы воспользовались схемой, предложенной Ф. Котлером, которая представлена в приложении Ж.

Сводка контрольных  показателей.

Основные цели предприятия  – получить максимальную прибыль; удовлетворить  потребности своих клиентов.

Маркетинговый план 2005 года призван был обеспечить значительную прибыль от продажи услуг размещения. В 2012 г. запланированная прибыль  равняется запланированному приросту в 100%. Этот рост предоставляется достижимым благодаря расширению предлагаемых услуг и повышением цен.

Текущая маркетинговая  ситуация.

Характер целевого рынка.

В настоящее время в  г.Лида существует 4 гостиницы, каждая из которых является конкурентом. Возможно, у некоторых из них есть преимущества в месторасположении, но и в расположении гостиницы «Лида» есть свои плюсы. Абсолютным конкурентом может считаться  гостиница «Континент», рассчитанная на ту же целевую аудиторию.

В городе Лида ежегодно проходит бизнес-выставка «Лида-регион», а также рыцарские турниры, на которые съезжаются туристы со всех стран. Поэтому город Лида успешно сочетает в себе черты делового города и города развлечений. Люди сюда ездят самые разные – от солидных бизнесменов до любителей развлечений. Следовательно, гостиницы можно разделить условно на 2 типа – бизнес-класса, оборудованные последними новинками информационных технологий и гостиницы, примечательные только близостью к историческим памятникам. Гостиница «Лида» рассчитана на приём клиентов, целью приезда которых является бизнес, хотя и расположена непосредственно возле главного исторического памятника.

Положение гостиницы  «Лида» на рынке гостиничных услуг.

«Лида» несколько отличается от остальных гостиниц. Здесь преобладает  тихая семенная атмосфера. Это и  есть отличительная черта этой гостиницы. На рынке услуг она занимает не последнее место, но, справедливо  сказать, далеко не первое. А все  из-за отсутствия рекламы.

Опасности и возможности.

Опасность заключается в том, что рано или поздно на рынке появится гостиница с такими же задачами, целями и возможностями, но которая будет грамотно использовать различные маркетинговые приёмы, рекламируя себя, более тщательно заботиться о своем корпоративном имидже. Тогда большинство приезжих обратятся именно туда.

Возможность – это заявить  о себе, о своих услугах и  главное, о том, что отличает эту  гостиницу от остальных четырёх.

Задачи и проблемы.

Сейчас гостиница «Лида» на рынке занимает небольшую долю. Если руководство правильно сформулирует для  себя основные задачи, то вполне вероятно завоевание  большую часть  рынка.

Стратегия маркетинга.

Стратегия маркетинга - рациональное, логическое построение, руководствуясь которым организационная единица  рассчитывает решить свои маркетинговые  задачи. Она включает в себя конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу  маркетинга и уровню затрат на маркетинг.

Целевые рынки.

Что касается целевых рынков, то, это люди среднего и пожилого возраста.

Комплекс маркетинга.

Реклама, стимулирование сбыта, цены – все это является элементами комплекса маркетинга. Какие стратегии  использует руководство гостиницы  «Лида»? В идеале это стратегия  инновации и диверсификации, т.е. внедрение новых услуг на новые  рынки сбыта. Но пока организация  использует  стратегию инновации  и дифференциации, т.е. улучшение  качества имеющихся услуг. Эта стратегия  учитывает имеющиеся проблемы предприятия, но, не является наиболее эффективной. Потому что, при имеющейся конкуренции  недостаточно просто модифицировать свою услугу, необходимо вводить новые, завоевывать  другие целевые группы потребителей.

Уровень затрат на маркетинг.

Гостиница имеет достаточно высокий бюджет, который может  обеспечить и более высокий сбыт. Но так как предприятие заботится  больше о своей внешней привлекательности  и комфорте, значит, достаточное  количество средств должно уходить  именно на сохранение имиджа.  Рассмотрим, как именно руководство разрабатывает  бюджет,  обеспечивающий наибольшую рентабельность.

Программа действий.

1) что будет сделано? 

Будет проведен «косметический ремонт» в 20 номерах: замена стеклопакетов, смена обоев и потолочной плитки.

2) когда это будет сделано? 

Декабрь – январь 2011-2012 г.

3) кто это будет делать?

Ремонтная бригада

4) сколько это будет  стоить?

В 20 номерах, требующие ремонта, находится 25 окон, соответственно необходимо приобрести 25 стеклопакетов.

Общая квадратная площадь  номеров, требующие ремонта, составляет 500 кв.м., соответственно необходимо купить 250  рулонов обоев.

В стоимость также входит замена потолочной плитки и плата  за работу

Но, потратив эту сумму  на ремонт, руководители рассчитывают в скором времени получить большую  прибыль, чем получали ранее. Даже если повысить цены на номера на 10%, это уже  получится больше прибыли. Но в то же время повышение цен не будет  голословным, гостям будет понятно, что такая цена берется  за отличное качество и оформление.

Гостиница получает доход:

- за проживание;

- за питание;

- за предоставление в  пользование конференц-зала;

- за прокат технических  средств;

- за услуги технического  персонала;

- за услуги предоставления  Интернет;

- за услуги развлекательного  характера.

Гостиница несёт расходы:

- на коммунальные платежи;

- на закупку продуктов;.

- на оплату Интернет, картриджа, бумаги;

- зарплата персонала.

Соответственно разность между доходами и расходами– это  и есть сумма ожидаемой прибыли.

Порядок контроля.

Порядок контроля за ходом  выполнения намеченных целей осуществляется руководством каждый месяц или квартал, что позволяет более точно  оценивать достигнутые или, напротив, недостигнутые результаты. Это обеспечивает более эффективное маркетинговое  планирование.

 

 

3.3 Организация в гостинице ООО «Лида»

 

 

Организационная структура  гостиницы характеризуется совокупностью  рабочих мест, должностей, органов  управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы.

Высший уровень гостиницы  «Лида» представлен советом директоров.

Общие решения стратегического  характера принимаются владельцами  гостиницы и генеральным директором. Управленческая структура включает должность заместителя директора. Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений. Он имеет более тесный контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие  вопросы, связанные с удовлетворением  потребностей клиентов.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность  за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделения, а так же за их своевременное выполнение.

Для гостиницы «Лида» характерно вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда осуществляется в  форме:

- общего руководства,  имеющего целью выработку и  выполнение главных, перспективных  направлений деятельности предприятия;

- технического руководства,  задачей которого является разработка  и внедрение прогрессивных технологий  на основе внедрения современных  форм управления производством,  комплексной механизации и автоматизации  производства и отдельных видов  услуг;

- экономического руководства,  ставящего своими функциями разработку  стратегического тактического планирования  анализ предприятия, внедрения  новых услуг и форм обслуживания;

- оперативного управления, заключающегося в составлении  и доведении до подразделений,  а также отдельных исполнителей  оперативных планов, расстановке  исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации  систематического контроля за  ходом производственно - технологического  процесса на предприятии;

- управление персоналом, направленного на подбор и  расстановку кадров.

В гостинице «Лида» применяется  одна из простейших структур- линейная.

Организационная структура  гостиницы показана в приложении З.

Генеральный директор (Мезенцев А.С.) , является посредником между  владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и  гостями, с другой. На генеральном  директоре лежит решение огромного  числа задач: принятие ориентированных  на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений  политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе  проведение финансовой политики, к  которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с  клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут  приниматься в первую очередь.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров  после проведения капитального и  текущих ремонтов, а также показания  счетчиков воды и электрической  энергии.

Управляющая следит за качеством  подготовки номерного фонда перед  заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой  техники. Ответственной является зав.корпусами  Тарапата Е.Н.

Отдел номерного фонда  состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда  несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и  поддержание номерного фонда  в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с  клиентами, а также функции информационного  центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для  клиентов.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный  номер после отъезда гостей, в  готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных  использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются  в чистый, готовый к употреблению продукт.

В обязанности горничной  входит:

-соблюдение и поддержание  чистоты в номерах и на этаже;

-смена постельного белья;

-следит за поддержанием  санитарного состояния номеров,  служебных помещений и мест  общего пользования.

Уборка горничной происходит по специальной инструкции, которую  обязана соблюдать каждая горничная.

Во время уборки горничная  отмечает в плане задания время  начала уборки и ее окончание.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего  предприятия в целом. Характер выполняемых  этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ.

Состав службы: 4 штукатура-маляра, 2 газоэлектросварщика, 12 грузчиков, 4 водителя, 10 прорабов-строителей, 5 электриков, 4 сантехника.

Служба администраторов  занимается приемом и размещением  гостей, а так же обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое  санитарно – гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта жилых  помещений. От этой службы зависит первое впечатление гостя. Старший администратор  в процессе общения с гостями  обсуждает такие вопросы: цены за номер, сроки размещения, порядок  оплаты. Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как  персонал именно этой службы работает с туристами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные  с их непосредственным обслуживанием.