Лекция по "Основам менеджмента"

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при  личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки —  психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и  все заранее заготовленные фразы  куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед  глазами.

К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей  работе — один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров  стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не постесняйтесь заготовить такую  «шпаргалку на все случаи жизни». Не пройдет и 2-3 месяцев, как она больше вам не понадобится.

Телеконференция

Не стоит заблуждаться относительно того, что телефонный разговор — это всегда беседа один на один. Нет, речь идет не о работе спецслужб  или промышленном шпионаже (об этом тоже не следует забывать, но только без паранойи). Если в телефонных переговорах необходимо участие  более чем двух человек, организуется телеконференция. Проведение телеконференций  может сэкономить вам время, поскольку  избавит вас от бесконечных звонков  к каждому из участников. Кроме  того немаловажно, что все участники  телеконференции слышат вас одновременно и одинаково воспринимают информацию, что исключает какие-либо искажения.

Как правило, современные  офисные телефонные системы обладают возможностями для проведения телеконференций. Однако, учитывая, что некоторые  из них могут быть довольно сложны, не премините заранее ознакомиться с функциями этой системы.

Так, чего же можно  достичь с помощью телефонных переговоров? Как уже стало понятно, не стоит на них возлагать чрезмерно  большие ожидания, однако, первое, чего можно добиться с помощью телефона — это назначить встречу с  нужным вам человеком. И тут на вашем пути встает непреклонная стража — личный секретарь.

Письменные переговоры предполагают сопутствующее использование факсов.

Рациональное ведение  корреспонденции 
 
Потери времени руководителя в связи с неудовлетворительным ведением корреспонденции значительны. Обязательный разбор почты занимает часто более одного часа в день.

С обработкой входящей почты, составлением стандартных посланий и индивидуальных писем, профессиональной диктовкой и т.п. возникают потери времени, которых можно было бы в  значительной части избежать при  рациональной постановке дела. Нижеследующие  советы должны помочь Вам справляться  с этими задачами категорий В  и Б с меньшими затратами времени. 
 
Рациональная обработка входящей почты

1. Предупредите о том,  чтобы Вам на стол клали  только входящую корреспонденцию,  имеющую для Вас значение, и  откажитесь от всей «рутинной  почты». 
2. Поручите делать предварительную рассортировку входящей почты (например, по приоритетности) и раскладку ее в специальные папки. 
3. Распорядитесь о том, чтобы к входящим письмам прикладывались необходимые разъяснительные материалы. 
4. Все, что не представляет информационной ценности, не подлежит обработке или хранению, должно немедленно переправляться в корзину для бумаг. 
5. При чтении письма сразу же помечайте все важные места в тексте, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку. 
6. Снабжайте письмо указаниями и замечаниями по обработке, указывайте, например, ключевые слова предстоящего ответа, срок исполнения, исполнителя, место в архиве и т.п. Пользуйтесь в этих целях имеющимися формулярами. 
7. Входящую почту, которая должна обрабатываться в другом месте, немедленно переправляйте по назначению. 
8. Обрабатывайте письмо по возможности сразу после получения, т.е. во время просмотра почты. 
9. Обработка всякого послания должна выражаться не только в чтении, но и в принятии каких-либо мер.

Цель заключается  в том, чтобы каждое письмо брать  по возможности только один раз в  сутки

Устройте себе ящик для  почты с тремя отделениями: 
- к немедленному исполнению; 
- к повторному рассмотрению; 
- в архив. 
 
Рациональная обработка корреспонденции (исходящей почты) 
 
Собираетесь ли Вы составить стандартное послание или написать частное письмо, Вы должны обязательно руководствоваться основным принципом:

Пишите и диктуйте как можно меньше и только самое  необходимое!

И Ваши деловые партнеры будут  Вам благодарны, если будут получать от Вас краткие и рационально  составленные послания. Нижеследующие  наставления помогут Вам сэкономить «только» минуты, которые в течение  месяца складываются в часы. Кроме  того, о всяком предприятии, подразделении  или о служащем судят по тому, насколько споро, неординарно и  надежно составляются деловые бумаги. 
 
1. Рационализация корреспонденции путем немедленного ответа. 
Напишите от руки на полученном Вами письме свой ответ, поставьте дату, подпись и отошлите оригинал отправителю (копию оставьте в деле). Часто для ответа на запрос бывает достаточно надписи «Согласен». 
 
Еще больше экономит время штемпель или наклейка с трафаретной надписью. 
 

Преимущества немедленного ответа состоят в том, что Вы экономите  время на диктовке или на подробном  написании, Ваш партнер получает ответ (обратной почтой и на 50% сокращается  бумагооборот. 
 
2. Рационализация корреспонденции посредством писем-копий. 
Немедленно ответить Вы можете и в том случае, если Вы на основе имеющегося в Вашем распоряжении текста (проспекта, каталога, объявления, статьи в прессе и т.д.) хотите сделать запрос или заказ. 
 
Наложите на оригинал соответствующего текста свою визитную карточку, наклейку с адресом, краткое письмо или что-либо подобное и скопируйте оба документа. Напишите на копии от руки свою просьбу (запрос, заявление, заказ), например: «Прошу прислать 2 экземпляра», и отошлите этот листок адресату. 
 
Преимущества этого способа: 
- вам не нужно формулировать самим или поручать кому-либо составить письмо; 
- адресат сразу узнает, о чем идет речь, поскольку получит обратно свои же материалы. 
 
3. Рационализация корреспонденции с помощью «писем-маятников». 
Этот метод, называемый также «блицответ», рекомендуется для тех случаев, когда Ваше сообщение предполагает немедленный ответ, причем тексты обоих писем можно сделать весьма краткими. 
 
Формуляр «письма-маятника»: 
 

Составьте аналогичный формуляр и пошлите оригинал адресату (копию  в дело). После получения ответа копию можно уничтожить. 
 
Преимущества этого принципа: 
- небольшая площадь, отведенная для сообщения и ответа, принуждает к краткости; 
- отправитель и получатель имеют одновременно перед глазами и предложение, и ответ; 
- оба партнера по корреспонденции используют лишь один-единственный лист с текстом; 
- отправителю ответа не требуется повторять атрибутику делового письма. 
 
4. Рационализация корреспонденции путем облегчения ответа (согласования с партнером). 
Поскольку Вы ожидаете краткого, но быстрого ответа на свое письмо, Вы можете освободить своего партнера от ненужной работы: посылайте ему письма в двух экземплярах с таким, например, упоминанием в тексте: «Пожалуйста, используйте прилагаемую копию для написания от руки краткого ответа!». 
 
5. Рационализация корреспонденции с использованием стандартных бланков для кратких писем. 
Используйте различные формуляры, бланки и стандартные сопроводительные записки для кратких сообщений, выдачи заказов, записи телефонных разговоров, циркуляров, заявок и т.п., если Вам надо сделать краткое стандартное сообщение или отослать в качестве приложения материалы, которые нуждаются только в небольшом пояснении. 
 
Преимущества стандартных бланков: Вам не надо много писать или диктовать, достаточно проставить ключевые слова и обозначения. Такого рода послания производят зачастую лучшее впечатление, чем красивые, но не рациональные письма! 
 
6. Рационализация корреспонденции за счет работы над текстом. 
Настоящий бум вызвали в последнее время микрокомпьютеры (называемые также персональными), которые за 5000—10000 марок позволяют различным учреждениям, отдельным подразделениям, мелким фирмам, адвокатам, врачам и так называемым нормальным потребителям наряду с использованием прочих программ работать над собственным текстом.

Со снижением цен и  прогрессом микроэлектроники это средство рационализации становится все более  привлекательным. Преимущество: программирование писем экономит много времени  и позволяет сохранить форму  лично Вами составленного послания. 
 
7. Рациональное составление индивидуальных писем. 
В конце концов в немалом числе случаев по причинам представительства или из-за нестандартности содержания Вам бывает необходимо написать индивидуальное письмо. 
- Собирайте отдельные письма для «серийного производства», например используя папку «Корреспонденция». 
- Подготавливайте процесс написания или диктовки, подбирая необходимые материалы, записывая ключевые слова и т.п. 
- Используйте краткие наброски с наглядной фиксацией основных пунктов, чтобы затем полностью сконцентрироваться на формулировании. 
- Диктуйте простые письма на магнитофон (диктофон) или лучше делегируйте составление письма, задавая секретарю только ключевые слова, носящие основную смысловую нагрузку (см. «Обработка входящей почты»), 
- Проверяйте каждый вопрос на предмет того, нельзя ли решить его по телефону. 
 
8. Рационализация корреспонденции с помощью профессиональной диктовки. 
Мы исходим из того, что Вы знакомы с техническими приемами рациональной диктовки и потому ограничимся лишь некоторыми методическими указаниями. 
- Диктуйте на пленку вместо того, чтобы диктовать стенографистке. В последнем случае Вы блокируете время двух лиц одновременно; в то время как Вы будете наговаривать второе письмо, первое может быть напечатано с магнитофонной пленки. 
- Для диктовки кратких текстов используйте незаполненные промежутки времени или время вынужденных пауз (в автомобиле, вагоне поезда, самолете и т.д.). 
- Краткие тексты, особенно если они не очень важные, диктуйте блоками. 
 
9. Рационализация корреспонденции путем самоограничения. 
Избегайте ненужного бумагооборота, избавляйтесь от привычки записывать или диктовать по любому мало-мальски значительному поводу. 
 
10. Рационализация корреспонденции за счет целеориентированности в работе. 
Перед составлением каждого письма спрашивайте себя, какой цели Вы хотите достичь. Всегда предварительно обдумывайте, что Вы хотите сообщить другому лицу.