Коммуникация в сфере управления

Отсутствие продавца на рабочем месте  - с этой проблемой регулярно сталкиваются часть клиентов. Это настолько раздражает покупателей, что они зачастую принимают решение никогда больше не возвращаться в этот магазин. Разрушительное действие на бизнес оказывает и неквалифицированное поведение продавцов. Ряд клиентов заявили, что даже если им повезло и продавец оказался на месте, это еще не значит, что им окажут необходимую помощь. Покупатели могут столкнутся с равнодушием продавцов, которые просто игнорируют клиентов и предпочитают заниматься личными делами на рабочем месте. По подсчетам исследователей это немедленно навсегда отваживает от торговой точки около 3% покупателей.

Эта преграда может проявиться, когда неквалифицированный менеджер не осознано утаит информацию (забудет ее передать) или не верно истолкует ее, в результате, например, произойдет срыв сроков монтажа, а это может вылиться в претензии со стороны покупателя.

2. Информационные перегрузки. Мною было отмечено, что руководители перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок.

3. Конфликты между различными группами или подразделениями. Организационные конфликты или личные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-то может возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление.

Основными способами  делового общения на ООО «Витраж» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении  сложных проблем с участием всего коллектива предприятия.

Совещания проводятся 3 раза в неделю (как правило, с 9.00 до 10.00).

Если классифицировать совещания, проводимые в ООО «Витраж», то можно выделить такие их виды как:

1. по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит генеральному директору.
2. по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Однако, мною было отмечено не верное ведение совещаний. Основные ошибки, допускаемые руководством предприятия при проведении совещания – это:

- не устанавливается  регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к  спорам и не деловой обстановке;

- не ограничивается время на выступление

- не ведется протокол совещаний,  в результате многие принятые  решения остаются без должного  внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном  случае не фиксируется.

Деловые переговоры ведутся  и высшим руководством, и рядовыми сотрудниками, например, менеджерами торгово-выставочных залов в процессе общения с потребителями.

В результате проведенных  исследований коммуникаций в ООО  «Витраж» было установлено, что:

1. По субъекту и средствам  коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий.

2. По форме общения, коммуникации  в организации происходят при  помощи устной речи, то есть  вербальные.

3. По каналам общения, наряду  с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка».

4. По пространственному расположению  каналов или организационному  признаку коммуникации в ООО «Витраж» как по горизонтальным, так и по вертикальным каналам.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями, а также анкетирования сотрудников, выявлено, что преобладающими барьерами в установлении контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

1) Неудовлетворительный кадровый состав.

2) Информационные перегрузки

3) Конфликты между различными  группами и подразделениями;

4) Ошибки в проведении деловых совещаний

 

Глава 3 Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

 

Проведенные исследования показывают, что фирма «Витраж» в настоящее время ведет финансово-хозяйственную деятельность на достаточно высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на товар. Однако, вследствие неустойчивого положения в экономике России и отсутствия достаточных средств для финансирования полномасштабной маркетинговой деятельности, фирма «Витраж» применяет только самые необходимые и недорогие маркетинговые мероприятия.

В случае улучшения финансового состояния фирмы «Витраж» можно будет использовать более действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

Особое внимание фирме  «Витраж» следует обратить на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с клиентами фирмы, изучать клиентов и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

• заставлять изучать характеристики товара продавцов и менеджеров. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о продаваемом товаре, они должны быть для покупателя источником информации;
• воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;
• применять принцип превращения случайного посетителя в покупателя;
• выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей;
• разработка единой корпоративной легенды и постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

Несмотря на проведение всех перечисленных мероприятий  основной формой коммуникации фирмы  должна оставаться личная продажа. Однако можно усовершенствовать обращение, подчеркнув в нем достоинства  фирмы, такие как, например, предоставление сервисного и технического обслуживания.

Рассчитаем экономический  эффект от предложенных мероприятий.

Проведение маркетинговых  исследований: выяснить у уже имеющихся  клиентов имена потенциальных покупателей. Для этого необходимо разработать  анкету и каждый продавец будет узнавать имена потенциальных покупателей и не только.

Разработка  анкеты и ее тиражирование = 30 000 тыс. руб.

Рассчитаем эффективность, ожидаемую после проведения мероприятий.

Эффективность = Общая прибыль / Сумму затрат

Эффективность = 35 000 / 30 000 = 1,16

Предположим, что разработанные предложения позволят увеличить прибыль предприятия на 5%. Исходя из этого, рассчитаем балансовую рентабельность деятельности по следующей формуле:

Rб = (П / Sобщ) × 100%,

где П – прибыль, руб.;

Sобщ. – суммарные затраты.

Rб = (35 000 / 30 000) × 100% = 116 %

Подсчитаем, за какое  количество времени окупятся предложенные нами мероприятия.

T_ок = Суммарные затраты / Общая прибыль

T_ок = 30 000 / 35 000 = 0,85

Следовательно, затраты  на совершенствование коммуникативной  политики очень быстро окупятся, и ожидаемый от предложенных мероприятий эффект не заставит себя долго ждать. Осуществляемые затраты окупились бы и принесли бы доход с каждого вложенного рубля 1 руб. Таким образом, наши затраты окупятся за восемь месяцев.

В связи с этим, необходимо провести некоторые возможные мероприятия по улучшению коммуникативного процесса (см. таблицу 3.1).

Таблица 3.1 – План мероприятий  по улучшению коммуникативного процесса в ООО «Витраж».

Планируемые мероприятия	Планируемый эффект от внедрения
1. Мероприятия по организации  мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.	Сокращение времени на обработку  корреспонденции и документов, своевременная и регулярная коммуникация между структурными подразделениями «Витраж».
2. Мероприятие по совершенствованию  организационной структуры управления – создание специального подразделения  по обработке входящей информации.	Сократить время на  отвлечения от основной деятельности, сократить коммуникативные барьеры, связанные с невнимательностью, эффективное перераспределение поступающей информации, исключение отвлечения работников от выполнения прямых функциональных обязанностей.
3. Мероприятия по вовлечению  сотрудников для активного участия  в системе корпоративных коммуникаций	Сокращение барьеров, связанных  с отсутствием обратной связи, распределение ответственности среди разных сотрудников, вовлечение как можно большего числа сотрудников, делегирование полномочий, рост доверия к руководству, налаживание прямого контакта рядового сотрудника с руководством.

 

Как было ранее замечено, показателем зрелости и эффективности  коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в ООО «Витраж», в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения  в коллективе соответствуют, главным  образом, ценностям и задачам  общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.

2. В межличностных отношениях развиты взаимное доверие и уважение друг к другу.

3. Существует достаточная  взаимная информированность по  значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический  климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к огруппнению мышления, при котором служащие постепенно группируются протестуя против сложившейся ситуации.

Необходимые меры, которые  должен принимать руководитель, чтобы  недопустить группового мышления следующие:

1. Быть беспристрастным,  не занимать предвзятую позицию.

2. Просить подчиненных  подходить к проблеме критически, поощрять возражения и сомнения.

3. Отвести одному или  нескольким участникам роль жесткого  и принципиального критика.

4. Время от времени  делить группы на части, собирать  их по отдельности и вместе.

5. Заранее рассмотреть  и вычислить разнообразные пути  решения проблемы.

6. Выработав предварительное  решение, собрать собрание еще  раз и спросить о сомнениях.

7. Пригласить некоторых  лояльных служащих в качестве  экспертов со стороны, чтобы оспорить взгляды групп.

8. Поощрять членов  группы делиться соображениями  с доверенными лицами и сообщать об их реакции.

9. Создание независимой  группы для решения этой проблемы.

В ООО «Витраж» есть незначительные проявления неблагоприятного социально-психологического климата, который нередко проявляется в неформальных коммуникациях, а также в отсутствии взаимной ответственности и взаимовыручки. Также можно отметить недостаточную инициативу со стороны служащих и отсутствие творческого отношения к труду.

Методы решения этих проблем были описаны выше, стоит только добавить следующие:

1. Поощрение инициативы  со стороны работников (премирование, награды, информирование о деятельности отличившегося работника на собрании).

2. Постоянное слежение  за уровнем социально-психологического состояния коллектива: проявление заинтересованности состоянием дел каждого работника, утренние посещения всех отделов организации (быть у всех на виду).

Руководитель должен обладать высокой степенью коммуникативной  культурой.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.

Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.