Коммуникация в сфере управления

Корпоративная легенда способствует привлечению фирм - заказчиков, хотя основывается в основном на психологии корпоративного заказчика. Обычно корпоративной легендой интересуется руководитель фирмы и поручает техническому специалисту ознакомиться с деятельностью фирмы-поставщика. Но так как технический специалист, в отличие от руководителя фирмы, склонен доверять информации полученной от сотрудников фирмы, то предоставление ему эффектной корпоративной легенды иногда становится решающим фактором для заключения сделки.

Обычно вместе с корпоративной легендой специалист по продажам предоставляет заказчику свидетельства в пользу своей фирмы и производимого ею товара. Он называет ряд довольно известных и авторитетных организаций, которые были заказчиками фирмы “Витраж” или остаются ее постоянными клиентами. Это вызывает у потенциальных заказчиков доверие к фирме и довольно часто приводит к успешному сотрудничеству.

 

Внешние коммуникации осуществляются:

1. С потребителями. В процессе коммуникации ООО «Витраж» доводит до потребителя информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с ООО «Витраж» доводит до предприятия сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемой продукции.

Коммуникации с потребителями  – физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры  торгово-выставочных залов). Если в  роли покупателей выступает крупное  юридическое лицо (предприятия, организации  и учреждения) переговоры по продажам проводит сам директор ООО «Витраж».

2. С поставщиками и посредниками. Их осуществляют начальник отдела снабжения и иногда генеральный директор. Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.
3. С государственными органами, например с Администрацией Кемеровского района, налоговой инспекцией, осуществляют генеральный директор, заместитель директора по общим вопросам, главный бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации проходят в таких  формах как:

А) переговоры, беседы (для  поставщиков, посредников, потребителей);

Б) совещания (государственные  органы);

В) телефонограммы (государственные  органы);

Г) Указы и распоряжения (государственные органы);

Д) письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Если рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

1. речевая коммуникация (письменная и устная)
2. паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы)
3. вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям образцов производимой продукции в торгово-выставочных залах).

Внутренние  коммуникации представлены:

А) коммуникациями между  руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между главным менеджером по работе с частным сектор и менеджерами торгово-выставочных залов;

Б) коммуникации между  различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между начальником  отдела снабжения и руководителем частного сектора; между заместителем директора по общим вопросам и главным бухгалтером;

В) коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах  окон информация от инженеров по замерам  передается начальнику производственно-технического отдела (если это корпоративный клиент) или главному менеджеру по работе с частным сектором (если покупателем является физическое лицо)

Г) неформальные коммуникации. Присутствуют как и на любом другом предприятии  и связаны с общением сотрудников  на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.е. они очень малочисленны и не значительны, и особого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются как в устной форме (указания, просьбы и др.), так и в письменной (письма, приказы, акты) и механической (информация, передаваемая через сеть ИНТЕРНЕТ, например, замеры окон).

2.3.2 Коммуникационные каналы и коммуникационные структуры

в ООО «Витраж»

 

По моему мнению, на предприятии «Витраж» есть вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным  ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а  снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей.

Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, заместителя  директора по пластиковым конструкциям с главным менеджером по работе с  частным сектором, с главным менеджером по корпоративным клиентам и начальником монтажного участка по корпоративным клиентам.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают  равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное  решение общих проблем.

Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, главным менеджером по работе с частным сектором и главным  менеджером по корпоративным клиентами, или между начальник отдела снабжения  и главным бухгалтером.

Рассматривая коммуникационную структуру ООО «Витраж» можно сказать, что здесь присутствует сеть типа «дом», т.е. здесь помимо вертикальных каналов, присутствуют и горизонтальные каналы на нескольких уровнях.

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2. Сеть типа «дом»

2.3.3 Выявленные проблемы коммуникационной системы ООО «Витраж»

 

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе ООО «Витраж» использовался метод анкетирования, который затрагивал коллектив из 25 человек.

Анкета  подразумевала ответы на вопросы каждого работника организации от третьего лица, что психологически не препятствовало раскрепощению его личности и являлось стимулом к более правдоподобному «объективному» ответу на поставленный вопрос, действуя по принципу: лучше говорить о других, чем о себе самом.

Таким образом, ответы на вопросы, в ходе проведения анкетирования, характеризующие, в основном негативные явления в коммуникациях организации: в 40% случаев склонялись к «Да», 20% - «Нет», 20% - «Скорее нет» и 20% - «Скорее да».

В результате проведенных  наблюдений за коммуникациями в ООО «Витраж», а также анкетирования сотрудников, выявлено, что преобладающими барьерами в установления контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

1. Невнимательность, причиной которой является усталость, и частое погружение в свои мысли работников из-за рутинного характера деятельности (75%).

2.  Потери в процессе  передачи или хранения, связанные  с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций - обратной связи (20%).

3. Отсутствие передачи  и неразъясненные предположения,  которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (4%).

4. Страх, который, скорее всего, связан не с личными качествами руководителя, а с временным психологическим самочувствием коммуникатора и реципиента (около 1%).

Данные утверждения  основаны на результатах проведенного нами анкетирования. Невнимательность как основной барьер коммуникативного процесса в ООО «Витраж» подтверждают ответы на следующие вопросы:

На вопрос № 4 «Приходится  ли Вам выполнять работы за других сотрудников Вашего отдела, не входящие в круг Ваших непосредственных обязанностей?» и №5 «Как часто Вас отвлекают от основной работы?» ¾ всего персонала (18 чел.) ответило «да» и «три раза и более в день». Среди причин нарушений коммуникаций в организации 5 человек делали акцент на занятость руководителя или его отсутствие на рабочем месте, 2 человека при ответе на вопрос №9 «Достаточна ли для работы поступающая к Вам  информация?» и на вопрос №10 «Если нет, то каковы недостатки в обеспечении Вас необходимой информацией» дали ответы и пояснения что руководитель не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях. Несколько человек вообще стараются избегать любые отношения с руководителем из-за боязни или в силу своего темперамента.

Кроме того в исследовании применялся метод углубленного опроса, интервью. В нем участвовало 5 человек, которым было предложено ответить на 13 вопросов, затрагивающих их профессиональную деятельность:

Руководитель экономической группы.

Зам. главного бухгалтера.

Инженер-программист.

Бухгалтер.

Инженер по информатики.

Проанализировав полученные ответы, можно сделать выводы: что большая нагрузка ложится на заместителя главного бухгалтера, которой приходится выполнять большой объем работ, (согласно анкете) она выполняет 5 пунктов из 6, когда в её обязанности входит только 3 пункта (ответ на 1-ый вопрос анкеты). Для улучшения обеспечения информацией в отделе, было высказано желание подключения к Интернету (12-й вопрос анкеты).

Бухгалтер выразила желание, чтобы  у квалифицированных работников не было много отвлечений. Для этого  нужно создать специальное подразделение, которое бы выполняло все вспомогательные функции. Для полного обеспечения информацией бухгалтер высказала пожелание о дополнительной выписке экономических журналов.

Инженер программист пожелал назначить  в еще одного работника, и посетовал на неправильный режим рабочего дня.

Руководитель экономической группы так же согласен, что нужно создать  специальное подразделение, чтобы  освободить квалифицированных работников от занятий, которые не выходят в  их обязанности.

Он отметил, что информация, поступающая  к ним, недостаточна.

Инженер по информатики указала, что  её очень часто отвлекают от работы (более трёх раз в день) по причине: совещания /внеплановые/; вызов к  руководителю; вызов в цеха и другие отделы.

Анализ данных, полученных в результате проведенного мною анкетирования на ООО «Витраж» для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал, что инженерно-технические работники много заняты побочной, не свойственной их квалификации работе, и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, путём передачи их специальному подразделению. И, что самое главное, почти все сотрудники указали на недостаточно обеспечение информацией.

Кроме того, существуют и другие проблемы на предприятии, которые препятствуют эффективному коммуникационному процессу. Такими процессами довольно часто являются психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. Предприятие ООО «Витраж» тоже подвержено такой проблеме.

Очень важен также характер взаимоотношений  между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки, и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же. На данном предприятии отношения между руководителем и подчиненными чисто формальные, так что никакой атмосферы доверия между ними не существует.

Другая часть проблем межличностных контактов связана с семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т. д. Ситуация осложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений. Данное предприятие ООО «Витраж» тоже не исключение, оно естественно подвержено такой проблеме.

Одна из причин, вызывающих затруднения  в процессе коммуникации,- это фильтрация. В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержимое информации.

При анализе коммуникационной системы  были выявлены некоторые недостатки. Эти недостатки неблагоприятно влияют на предприятие в целом, поэтому  необходимо провести ряд изменений в системе коммуникаций.

 

В целом наблюдение и анкетирование  выявило ряд проблем в коммуникационной сфере организации.

По моему мнению, на каждом предприятии  существуют определенные преграды в  процессе коммуникации. На предприятии  «Витраж» к таким преградам можно отнести:

1. Неудовлетворительный кадровый состав.

Например, мною было отмечено, что среди менеджеров торгово-выставочных  залов есть неквалифицированный  торговый персонал, что может отрицательно сказаться на объемах продаж.