Коммуникация в сфере управления

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные  коммуникации – это процесс общения  при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные  коммуникации – это общение с  помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы  могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.[6, c. 68]

Так же по средствам  различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство).

1.1.3.Коммуникационные каналы и коммуникационная структура

Взаимодействие  между элементами управленческой структуры осуществляется посредством коммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру.[27, c. 89].

Такая структура  может быть глобальной, когда охватывает предприятие в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению.

Осуществление коммуникаций только через одно какое-то центральное звено означает, что  коммуникационная структура является централизованной. Причем само это  звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций преимущественно вертикального характера. В то же время коммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций, или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую.[18, c. 114].

Коммуникационные  каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом и скоростью  взаимодействия, которое может осуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабами возможных сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда коммуникация идет в одном направлении (например, отчет о проделанной работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).

Коммуникационные  каналы внутри предприятия могут  быть официальными и неофициальными. Первые связывают между собой  должности или подразделения, а вторые – субъектов управления как частных лиц.

Если коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным  ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулирование деятельности нижестоящих звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделанной работе и рекомендации руководству.

Эффективность использования вертикальных каналов  коммуникации, как показывает практика, часто не высока. Например, при обмене информацией между ними имеют место ее значительные потери. [17, c. 89]. Так, исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз до 80%, а снизу вверх – до 90%. Это объясняется недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровней управления проблем друг друга. [2, с. 236]

Горизонтальные  коммуникационные каналы непосредственно  связывают равные по статусу элементы предприятия (управленцев одного уровня). Они обеспечивают наиболее эффективное решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следует отметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одного уровня, даже работающими в разных подразделениях, не столь велики (обычно не более 10%) не в последнюю очередь благодаря их неформальным контактам.

Каналы, связывающие  элементы, относящиеся не только к  разным уровням, но и к различным  частям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Сегодня такие каналы еще относятся к разряду неформальных или полуформальных.

1.2 Основные подходы  к коммуникациям в сфере управления

Сам термин “коммуникация” (от лат. — communicatio — делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной  литературе в начале XX в. и быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований.[22, c. 30-31]. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей.

Школа научного управления. Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тейлор называл “урок”), а также контроль за исполнением задания. При этом Тейлор полагал, что “дневной урок” — некоторое задание, содержащее сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем (в том, что касается его части полномочий). По словам Тейлора, “каждый работник, хороший и посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; ни в каком случае не должен быть неточным или неопределенным, урок должен быть тщательно и ясно описан и не должен быть легким” [13. С. 56]. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания.

В целом можно  сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации.

Школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. [9, c. 69].

Наличие в организации  одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Однако представители  школы человеческих отношений уделяли  внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также (что представляется самым главным) о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей. [23].

Вклад представителей школы  человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации.

Системный подход к коммуникациям в организациях. Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.).[26, c. 59]. При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так, выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы.

Реализация положений  системных теорий способствовала повышению  степени выживаемости организации  за счет налаживания связей с другими организациями и институтами, возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией.[12, c. 107] При укреплении и успешном функционировании внешних связей становятся более устойчивыми и эффективными и внутренние коммуникации.

С развитием представлений  о методах создания наиболее эффективных  организационных структур, где поставленные цели достигаются с наименьшими затратами, менялись и понятия о коммуникациях и необходимости их исследования — от почти полного игнорирования коммуникационных проблем к пониманию значимости их совершенствования для любой сложной организации и пониманию того, что надежные коммуникации — залог успеха всей организации.

1.3 Методы изучения коммуникационной сферы организации

Наиболее распространенными  методами качественных исследований коммуникаций являются фокус-группа и углубленные (индивидуальные) интервью. Несмотря на то, что углубленные интервью и фокус-группа охватывают ограниченное число участников, они дают картину коммуникаций конкретной целевой группы.

Фокус-группа представляет собой сочетание беседы, дискуссии  и интервью. В основном она проводится в приспособленном или специализированном для этого помещении, которое изолированно на время от внешнего мира. В обсуждении вопроса, интересующего исследование, принимают участие группа потребителей (7-9 человек) и модератор, который является представителем исследовательского агентства и прекрасно осведомлен о замысле и цели данного исследования. Перед модератором стоит задача – используя все возможные приемы и методы получить то, что обеспечит фокусирование интереса и дискуссии участников вокруг предложенной им ценностно-смысловой конструкции (вещи, темы, образа, проблемы). Если модератор делает все верно, тогда появляется эффект группового поведения. Появляется выработка коллективных реакций, на протяжении которых можно наблюдать за проявлением стандартных коллективных аффектов, мнений, мотиваций. Такие реакции записываются (видео, аудио) и представляются в виде модели потребительского поведения в целом.[21, c. 66].

Проведение углубленных  интервью происходит один на один (исследователь и респондент). Основной их целью является проведение полного «погружения в предмет», особенно в том случае, если тема представляет из себя узкоспециальный или конфиденциальный характер. Во время беседы с потребителем, исследователь должен «дойти до дна», определить глубинные мотивации, которые определяют поведение. Весомым, такое интервью, будет в виде стартового этапа проведения «большого», количественного исследования, в котором необходимо будет определить тематические блоки, «узловые темы», которые в последующем будут проверяться на массовой аудитории. В том случае, если люди потенциальной аудитории неплохо знакомы друг с другом (к примеру, специалисты в одной и той же области), а столкновение мнений по любым причинам нежелательно, тогда выбор метода индивидуального интервью является единственно возможным.

В общем же предпочтение того или иного метода во многом зависит от конкретной поставленной задачи. В одном случае более приемлемым будет проведение фокус-группы (мини-группу с участием 4-6 человек или стандартной – 7-9 человек), в другом – парное или индивидуальное интервью.

Кроме этого, возможен такой  метод, как «включенное наблюдение». К примеру, производится наблюдение за коммуникациями в магазине, как покупатель совершает покупки, как продавец общается с клиентом, как менеджеры общаются между собой, как взаимодействую продавцы. При этом, сам исследователь может сыграть роль покупателя и провести скрытое наблюдение.

Более обширный охват  обеспечивают разведывательные исследования, которые складываются из серии групповых бесед, часто сопровождаемых индивидуальными интервью, с представителями разнообразных целевых групп. В решении более локальных и конкретных задач, наиболее оптимальными считаются оценочные и диагностические исследования.[10, c. 88-90]

Кроме этого, хотелось бы особенно отметить контент-анализ (формализованный анализ содержания текста), к примеру, рекламных сообщений либо всего интернет-контента, радио- и телеэфира, газетных текстов и т.д. При помощи этого метода возможно получить точные сведения о качестве и количестве опубликованной информации, а также, не менее важно, о ее контексте и характере.

Также существует и специальная  методика тестирования запоминаемости рекламы, которая измеряет вовлечение в потребление и внедрение в сознание. Чтобы выяснить степень внедрения рекламы определенной марки или фирмы надо провести опрос среди потенциальных покупателей марки или клиентов фирмы задав им вопросы: что именно вы запомнили из рекламы? Помните ли вы рекламу этой фирмы (марки)?[28].

При этом, показатель внедрения  рекламы в сознание вычисляется  отношением количества людей, запомнивших рекламу, к количеству людей, не запомнивших рекламу. Замечено, что повышение показателя внедрения рекламы одной фирмы (марки), в основном, приводит к падению показателя внедрения конкурирующих фирм (марок).

1.4 Методы совершенствования  коммуникации в организации

Эффективность коммуникаций в сфере управления зависит от выполнения ряда принципов. Данные принципы являются полезными для организации коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации[21].

Принцип ясности. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.