Автор: Пользователь скрыл имя, 16 Мая 2012 в 23:33, курсовая работа
Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:
- рассмотреть формы и стили обслуживания гостей в гостиничном комплексе;
- рассмотреть особенности предоставления услуг в гостиницах РБ, а так же классификацию гостиничных комплексов;
- показать услуги, формы питания и дополнительные услуги, которые предоставляются в гостиницах;
- рассмотреть услуги в гостиничном комплексе на примере гостиницы ”Спутник“.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………....….…..………..…. 3
ГЛАВА 1 Организация обслуживания клиентов……………..………….…......…. 5
1.1. Классификация групп клиентов…………………………………….……..… 5
1.2. Формы и стили обслуживания………………….….……….………….…..... 5
1.3. Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..……. 6
1.4. Корпоративная культура в обслуживании клиентов………………....……. 11
1.5. Работа с жалобами………….……………………………………………........ 11
ГЛАВА 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах…………………………………………...…………...…..…
12
2.1. Классификация гостиниц……………………………………..……..….…..... 12
2.1.1. Международная классификация гостиниц………….…….......…….…... 12
2.1.2. Классификация гостиниц в РБ………………….…………...………..…. 14
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг……...…...…….……..… 15
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы……….…..…….…….….. 18
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования..……………..…. 20
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения………………………………………………………..….……..…..........
24
2.4.2. Организация обслуживания гостиничного фонда…..….…………….... 27
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах……………………………………………………..…….………..……...
28
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах………....….…..………..…... 29
ГЛАВА 3 Обслуживание клиентов в гостинице ”Спутник“…………….……...... 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..….…….…....….…….. 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………..….…..……. 40
Приложения……………………………………………………………………..……. 42
Приложение Г
Питание в гостиницах
Виды
меню
| Виды меню | Характеристика |
| Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара | Характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях. |
| ”А ля карт“ ( A la carte) | -
гостю предоставляется меню (указывает
порционные блюда с индивидуальной
ценой на каждое)
- выбор по вкусу - заказ передается на кухню - официант дает советы Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд. |
| ”А парт“ (A part) | При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. |
| ”Табль д’от“ (Table d’hote) | Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным. |
| ”Шведский стол“ | Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин. |
| ”Дю Жур“ | Перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. |
| ”Зал-экспресс“ | С ограниченным обеденным перерывом; небольшое количество посадочных мест; обслуживает четыре официанта. Меню из четырех блюд. В стоимость обеда включается хлеб. Все столы подготовлены заранее, на каждый стол кладут меню. Как только приходит гость, официант сразу же несет салат, закуску. Сладкое может быть уже на столе. |
| ”Стол-экспресс“ | Рассчитан на 200 человек. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и сразу расчет с посетителями. |
| ”Кетеринг“ | Организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному, Восточной Европе, комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка и оказание помощи при проведении мероприятий). |
| Туристское меню | Строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. |
Приложение Д
Организационная структура управления
ООО
”Гостиница ”Спутник“
| Генеральный директор | ||||||||||||||||||||||||||||
| Главный бухгалтер | Главный инженер | Помощник по гостинице | Помощник по ресторану | Помощник по маркетингу и туризму | Помощник по юридическим и кадровым вопросам | Секре-тарь-референт | ||||||||||||||||||||||
| Бухгалтерия | Техническая служба | Гостиница | Ресторан | Сервисно-коммерческий отдел | ||||||||||||||||||||||||
| Старший бухгалтер | Старший техник | Старший администратор | Администратор | Заведующий производством | Старший менеджер | |||||||||||||||||||||||
| Бухгалтер по гостинице | Бухгалтер по ресторану | Бухгалтер по зарплате | кассиры | плотник | сантехник | электрик | лифтер и т.д. | Администраторы | прачечная | официанты | мойщица посуды | склад | повар | кухонные | Бюро путешествий и экскурсий | Сувенирная лавка | Парикмахерский салон | Массажный кабинет | ||||||||||
| Дежурная горничная | Служба уборщиц | |||||||||||||||||||||||||||