Формы и стили обслуживания клиентов

Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:
- рассмотреть формы и стили обслуживания гостей в гостиничном комплексе;
- рассмотреть особенности предоставления услуг в гостиницах РБ, а так же классификацию гостиничных комплексов;
- показать услуги, формы питания и дополнительные услуги, которые предоставляются в гостиницах;
- рассмотреть услуги в гостиничном комплексе на примере гостиницы ”Спутник“.

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………....….…..………..…. 3
ГЛАВА 1 Организация обслуживания клиентов……………..………….…......…. 5
1.1. Классификация групп клиентов…………………………………….……..… 5
1.2. Формы и стили обслуживания………………….….……….………….…..... 5
1.3. Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..……. 6
1.4. Корпоративная культура в обслуживании клиентов………………....……. 11
1.5. Работа с жалобами………….……………………………………………........ 11
ГЛАВА 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах…………………………………………...…………...…..…
12
2.1. Классификация гостиниц……………………………………..……..….…..... 12
2.1.1. Международная классификация гостиниц………….…….......…….…... 12
2.1.2. Классификация гостиниц в РБ………………….…………...………..…. 14
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг……...…...…….……..… 15
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы……….…..…….…….….. 18
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования..……………..…. 20
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения………………………………………………………..….……..…..........
24
2.4.2. Организация обслуживания гостиничного фонда…..….…………….... 27
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах……………………………………………………..…….………..……...
28
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах………....….…..………..…... 29
ГЛАВА 3 Обслуживание клиентов в гостинице ”Спутник“…………….……...... 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..….…….…....….…….. 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………..….…..……. 40
Приложения……………………………………………………………………..……. 42