Формы и стили обслуживания клиентов

  Эконом-класс:

    Одноместный - однокомнатный номер  с одной кроватью, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

    Двухместный - однокомнатный номер  с двумя кроватями, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

  Двухкомнатный - гостиная, спальня, номер с двумя  кроватями, все удобства, ванная комната/душевая  кабинка, TV, телефон, холодильник.

  Повышенной  комфортабельности:

    Одноместный - однокомнатный номер  с одной кроватью/одной большой кроватью, улучшенный интерьер, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

    Двухместный - однокомнатный номер  с двумя кроватями/одной большой кроватью, улучшенный интерьер, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

    Двухкомнатный - гостиная, спальня с двумя кроватями, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

  Бизнес-класс:

    Одноместный - однокомнатный номер  с одной большой кроватью ,современный  интерьер, ванная комната/душевая  кабинка, TV, телефон, холодильник.

    Двухместный - однокомнатный номер  с двумя кроватями/одной большой  кроватью, современный интерьер, ванная  комната/душевая кабинка, TV, телефон,  холодильник.

    Люкс - двухкомнатный (гостиная, спальня)  номер с двумя кроватями/одной  большой кроватью, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

  Ресторан  ”Спутник“

  Ресторан  ”Спутник“ - ресторан, рассчитанный на 50 посадочных мест и специализирующийся на национальной белорусской и европейской кухнях, предлагает:

  с 7.00 до 10.00 - завтраки шведский стол;

  с 12.00 до 16.00 в будние дни - возможность  пообедать по низким ценам

   - провести незабываемый вечер  с любимым человеком в уютной  атмосфере;

   - провести успешные переговоры  с деловыми партнерами;

   - организовать официальный прием,  семейное торжество, кофейную и чайную паузы, корпоративные вечера;

   - насладиться живой инструментальной  музыкой в исполнении профессионального  музыкального коллектива;

   - заказать ужин в номер гостиницы;

   - оформить гостиничный номер  для молодоженов при заказе  свадебного банкета. 

    Для клиентов работает слаженный коллектив профессионалов своего дела: высококлассные повара, способные приготовить любое блюдо с душой и по-домашнему вкусно, администраторы и официанты, принимающие клиентов всегда с улыбкой и национальным радушием как самого дорогого гостя.

  Организационная структура управления ООО ”Гостиница ”Спутник“ (см. приложение Д). 

  Платные гостиничные услуги и сервис

     УСЛУГИ ХИМЧИСТКИ, ПРАЧЕЧНОЙ, МЕЛКОГО РЕМОНТА ОДЕЖДЫ

Заказ принимается  дежурной горничной и зав. этажами с 7-00 до 12-00.

     УСЛУГА БЕСПРОВОДНОГО ДОСТУПА В ИНТЕРНЕТ (WI-FI)

Услуга доступна в холле 1 этажа, конференц-зале, бизнес-центре, ресторане, в холлах 2-5 этажей.

Обслуживание  круглосуточно.

     ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Заявка принимается  на ресепшен с 9-00 до 18-00.

     БАР ”СПУТНИК“

Расположен на 1 этаже.

Обслуживание  с 12-00 до 24-00.

     БИЗНЕС-ЦЕНТР

Расположен на 1 этаже.

Заявка принимается  на ресепшен.

Открыт с 9-00 до 18-00.

Услуги: ксерокопия, факс, печать документов, распечатка на принтере, пользование компьютером, Интернет.

     КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛ

Расположен на 1 этаже.

Заявка на проведение мероприятий принимается на ресепшен с 9-00 до 18-00.

Мультимедийный  проектор и оборудование для синхронного  перевода предоставляется в аренду по предварительной заявке.

     САЛОН ПРИЧЕСОК ”ВЕРСАЛЬ“

Расположен на 1 этаже.

ПН-СБ с 9-00 до 21-00, ВС - выходной.

Парикмахерские  услуги, маникюр, педикюр.

     САУНА ”КЕНГУРУ“

Расположена в  цокольном этаже, вход со двора. Бассейн  с водопадом, караоке, космос TV, бильярд, тренажеры.

Обслуживание  круглосуточно.

     КАМЕРА ХРАНЕНИЯ

Расположена на 1 этаже. Заявка принимается на ресепшен. Обслуживание круглосуточно.

     ОХРАНЯЕМАЯ СТОЯНКА

Расположена во дворе гостиницы. Заявка принимается  на ресепшен.

Обслуживание  круглосуточно.

     ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО МЕСТА В НОМЕР

Заявка принимается  на ресепшен.

Обслуживание  круглосуточно.

     БЫТОВЫЕ И ПРОЧИЕ УСЛУГИ

Заявка принимается  на ресепшен. Обслуживание круглосуточно.

Предоставляемые услуги:

- холодильник; 

- электрочайник;

- посуда стеклянная, столовые и ножевые приборы;

- посуда фарфоровая; v - сервиз чайный;

- полотенце  махровое;

- полотенце  махровое банное;

- простыня х/б; 

- простыня махровая;

- наволочка;

- пододеяльник;

- заказ междугороднего телефонного разговора;

- предоставление  телефона для разговора в холлах  гостиницы; 

- пользование  сейфом;

- предоставление  для заправки автомобиля холодной/горячей  воды. 

    Рекомендации  по улучшению качества предоставляемых  услуг в гостинице ”Спутник“ 

    Пред  каждым предприятием в сфере туризма  и гостеприимства стоит задача по улучшению качества обслуживания и  предоставляемых услуг. Если качество услуги оказывается ниже уровня желаемого качества, то клиент считает услугу неприемлемой и в дальнейшем откажется от взаимоотношения с данной организацией.

    Вот предложенная мной схема формирования желаемого и адекватного уровней обслуживания клиентов: 

Потребности клиента		Желаемое качество услуги					Имеющийся у  клиента опыт
							Рекомендации друзей, коллег
Сформировавшиеся ожидания от услуги			Зона  толерантности				Реклама
Предлагаемые гостиницей варианты
Ситуация, в которой происходит приобретение услуги		Адекватное качество услуги					Предвиденный  уровень обслуживания, зависящий от имиджа гостиницы

    Также на оказание услуг и обслуживания могут влиять различные показатели качества: безопасность, постоянство, поведение обслуживающего персонала, доступность, время (по Р.А. Браймеру); комплексность и качество оказания услуг, компетентность профильного и контактного персонала, комфорт в процессе обслуживания, репутация и имидж гостиницы, доступность услуг и эффективность их предоставления, гарантии, цены и условия оплаты, доверительность (по А.Л. Разумовской); производительность, надежность, соответствие определенным спецификациям, долговечность, сервисные характеристики, эстетический компонент и т.д. (по Д. Гарвину); доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, понимание проблем клиента, скорость оказания услуг, вежливость, уверенность, сопереживание (по В. Цайтамлю, Л. Берри, А. Парасурамани). [35; с.49]

    Предлагаю использовать показатели качества:

1. Деятельность гостиницы по обеспечению клиента: осязаемости, компетентности, доверительности, надежности, безопасности услуг;
2. Обеспечение клиенту в гостинице: доступности услуг, коммуникабельности и обходительности персонала, а также понимание потребности клиента.

Рассмотреть в гостинице свойства услуг и  обслуживания:

1. Характеристики основной услуги: доступность (временная, пространственная), безопасность (жизни и здоровья, собственности клиента), надежность (риск исполнения, финансовый риск), полнота (набор необходимых услуг), физические носители (функциональность, комфортность, санитарно-гигиенические характеристики);
2. Характеристики обслуживания: быстрота (время обслуживания/ ожидания); уверенность (социальное признание потребителей, этичность); эмпатия (индивидуализация обслуживания, соблюдение интересов клиентов);
3. Характеристики результата: атмосфера (восприятие услуги в целом, включая возможность отдохнуть, встретиться с приятными людьми).

    Рассмотреть субпроцесс услуг в гостинице:

1. Прием/размещение: хороший прием, быстрое размещение, корректное резервирование.
2. Проживание/гостиничный номер: приятная атмосфера, функциональность мебели и оборудования, нужный стандарт.
3. Завтрак: спокойная атмосфера, достаточность и легкость получения пищи, подходящий тип еды.
4. Расчет/отъезд: приятные проводы, быстрый расчет, корректный расчет.

Рассмотреть процесс ресторанной услуги в гостинице:

1. Прибытие: дружелюбный прием, хороший стол, подходящий тип еды.
2. Еда: приятная атмосфера, хорошая еда, справедливая цена.
3. Обслуживание: дружелюбное отношение, хорошее отлаженное обслуживание, корректный счет.

    Гостиница ”Спутник“ имеет выгодное расположение. Это проявляется в размещении её недалеко от основных центров транспортных коммуникаций. Легкость и быстрота проезда может гарантировать, что клиент выберет именно эту гостиницу в качестве проживания. Туристы выбирают место проживания зачастую из-за выгодного расположения его от различных мест: центра города, транспортных коммуникаций, мест отдыха, магазинов, музеев, библиотек, достопримечательностей и т.д.

    Проезд  к гостинице осуществляется на общественном транспорте. Расписание всех автобусов, троллейбусов и маршруток можно узнать на сайте гостиницы. Для получения наибольшего приоритета гостиницы среди клиентов следовало бы создать собственный автопарк автобусов либо такси, который бы осуществлял проезд клиентов к транспортным коммуникациям и обратно. Это увеличило бы приток клиентов из-за простоты размещения в данной гостинице.

    На  сайте также имеется расписание поездов из областных центров Беларуси, а также из городов Москвы, Киева, Санкт-Петербурга. Подробно описан маршрут проезда на личном транспорте от различных городов стран СНГ.

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

    В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово ”сервис“, как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

    Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы ”Спутник“ (г. Минск).