Формы и стили обслуживания клиентов

    Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания [32; c.76].

    Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

      В состав службы входят главный  инженер, служба текущего ремонта,  служба благоустройства территории, служба связи.

    Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия [6; c.74].

    Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

    Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [6; c.47].

    Каждая  служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.   

    2.4.1 Операционный процесс  обслуживания и  функции службы  приема и размещения 

    Гость получает обслуживание уже тогда, когда  звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который   можно представить в виде следующих этапов [17; c.119]:

    - предварительный заказ мест в  гостинице (бронирование);

    - прием, регистрация и размещение  гостей;

    - предоставление услуг проживания  и питания (уборка номера);

    - предоставление дополнительных  услуг проживающим;

    - окончательный расчет и оформление  выезда.

    Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

    Услуги  проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

    Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

    Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16; c.204].

    Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

    По  почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.

    При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.

    Забронировать номер клиент может и с помощью  компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

    Заявки  на бронирование могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22; c.68].

    Следующая часть операционного процесса –  расселение – состоит в свою очередь  из встречи, регистрации, вручения ключа  и сопровождения до номера.

    Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

    Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

    В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

    В процессе общения с гостем нужно  обсудить такие вопросы, как стоимость  номера, сроки размещения, порядок  оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

    Согласно  ”Правилам предоставления гостиничных услуг “ ”исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя“. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение В). [26; c.39]

    Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера. 

    Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места  в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно ”Правилам предоставления гостиничных услуг“ оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. [29; c.51].

    Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается  фамилия гостя, номер комнаты  и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера.

    По  окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

    Нужно помнить, что процесс регистрации  индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

    После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.   

2.4.2 Организация обслуживания  гостиничного фонда 

    В состав жилой части гостиницы  входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала [32; c.173].

    Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

    Для поддержания чистоты и порядка  в номерах производится уборка, которую  специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

    Для этого выделяют также определенные категории персонала [16; c.151]:

    - горничные, которые убирают жилые номера;

    - уборщики, занятые на уборке коридоров,  холлов, лестниц, вестибюля;

    - уборщики производственных и  служебных помещений, мастерских  и технических служб.

    При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

    - поэтажный персонал должен ”как можно меньше попадаться на глаза“ гостю;

    - уборочный инвентарь и уборочные  инструменты не должны оставляться  в местах общего пользования;

    - горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

    В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг,  горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться  в номере, смотреть телевизор, слушать  музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27; c.17].

    Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено немало внимания. 

2.4.3 Организация и  технология обслуживания  гостей питанием  в гостиницах 

    Питание является одной из основных услуг  в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,  предоставляемое за дополнительную плату [15; c.81].

    По  нашему мнению именно оплаченное питание  требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

    Если  питание не включено в стоимость  номера, то за него необходимо дополнительно платить [21; c.165]. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание (Приложение Г).