Формы и стили обслуживания клиентов

НАЦИОНАЛЬНЫЙ  БАНК РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО ”ПОЛЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ“ 
 
 

    Кафедра менеджмента и маркетинга 
 
 
 
 
 
 
 

    КУРСОВАЯ  РАБОТА

На тему: Формы и стили обслуживания клиентов 
 
 
 
 
 
 
 

    Студент                                                                     Антон Антонович Голик

    гр. 1021412

    Руководитель                                                                           С. А. Демьянов

    м.г.н. 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПИНСК 2012

Содержание 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………....….…..………..….	3
ГЛАВА 1 Организация обслуживания клиентов……………..………….…......….	5
1.1. Классификация групп клиентов…………………………………….……..…	5
1.2. Формы и стили обслуживания………………….….……….………….….....	5
1.3. Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..…….	6
1.4. Корпоративная культура в обслуживании клиентов………………....…….	11
1.5. Работа с жалобами………….……………………………………………........	11
ГЛАВА 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах…………………………………………...…………...…..…	12
2.1. Классификация гостиниц……………………………………..……..….….....	12
2.1.1. Международная классификация  гостиниц………….…….......…….…...	12
2.1.2. Классификация гостиниц в  РБ………………….…………...………..….	14
2.2. Особенности предоставления гостиничных  услуг……...…...…….……..…	15
2.3. Основные и дополнительные  услуги гостиницы……….…..…….…….…..	18
2.4. Службы гостиниц и особенности  их функционирования..……………..….	20
2.4.1. Операционный процесс обслуживания  и функции службы приема и  размещения………………………………………………………..….……..…..........	24
2.4.2. Организация обслуживания гостиничного  фонда…..….……………....	27
2.4.3. Организация и технология  обслуживание гостей питанием  в гостиницах……………………………………………………..…….………..……...	28
2.5. Стиль  обслуживания клиентов  в гостиницах………....….…..………..…...	29
ГЛАВА 3 Обслуживание клиентов в гостинице ”Спутник“…………….……......	30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..….…….…....….……..	39
СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………..….…..…….	40
Приложения……………………………………………………………………..…….	42

Приложение A Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах

Приложение Б Типология гостиниц

Приложение В Виды расчетов с проживающими

Приложение Г Питание в гостиницах. Виды меню

Приложение Д Организационная структура управления ООО ”Гостиница ”Спутник“ 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

    Актуальность  темы исследования. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов  личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие  представляет обширный рынок рабочих мест.

    Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

    Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

    Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития,  апартаменты,  туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

    Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

    Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический  процесс,  а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

    Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в  гостиничном комплексе.

    Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:

       - рассмотреть формы и стили обслуживания гостей в гостиничном комплексе;

       - рассмотреть особенности предоставления  услуг в гостиницах РБ, а так  же классификацию гостиничных  комплексов;

       - показать услуги, формы питания  и дополнительные услуги, которые  предоставляются в гостиницах;

       - рассмотреть услуги в гостиничном комплексе на примере гостиницы ”Спутник“. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 

    

1. .1 Классификация групп клиентов

 

    Любого  клиента можно разделить на несколько  типов.

    Тип первый – аналитик. Аналитики обычно отличаются логическим складом ума, им всегда нужно предоставлять полную четкую информацию, т.к. им свойственно  проверять ее. Если он заметит ”мешканье“ или вашу неуверенность, он вряд ли приобретет у вас тур. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”максимум удовольствий, минимум затрат“.

      Тип второй – целеустремленный. У таких клиентов обычно преобладает  волевой характер, настойчивость  и напористость. Его чаще всего  интересует цель и конечный  результат.  Основными приоритетами при выборе тура для него является ”престиж“, ”получение прибыли“, ”экономия времени“, ”здоровье“.

    Тип третий – эмоциональный. Такие люди эмоциональны и открыты. Нередки  резкие перепады настроения. Основными  приоритетами при выборе тура для него является ”получение признания“, ”комфорт“.

    Тип четвертый – уравновешенный. Такие  люди чаще всего заботливые, внимательные и терпеливые, так же они являются хорошими слушателями и прекрасно  понимают проблемы других людей. Этот тип клиента прежде, чем выбрать тур взвесит все ”за“ и ”против“[21; c.122]. 

2.   Формы и стили обслуживания

 

    В настоящее время уровень обслуживания  по  туру  условно  делят  на следующие  категории:  ”люкс“,  первый  класс, туристский  и экономический классы.

    Класс ”люкс“. При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса ”лимузин“, индивидуальный гид-переводчик и так далее.

    Первый  класс. Достаточно высокий уровень обслуживания.

    Предусматривает размещение в гостиницах категорий  ”четыре – пять звезд“, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

    Туристский  класс. Самый массовый вариант обслуживания.

    Предусматривает размещение в гостиницах категорий  ”две-три звезды“,  перелет экономическим классом  регулярных  авиарейсов,  питание  по  типу  шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

    Экономический класс.  Самый  дешевый  вариант  обслуживания.  Обычно этим классом  пользуются  студенты  и  малообеспеченные  люди.  Размещение   гостиницах ”одна-две  звезды“,  в хостелях,  общежитиях,  в малых частных   гостиницах,  предусматривающих сервис  по  типу  самообслуживания,  питание может не предоставляться  или  предоставляться  завтрак  по  типу  шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами;  встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте [21; c.68]. 

3.   Стратегия обслуживания клиентов

 

    Стратегия обслуживания – генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

    Модели  построения стратегии:

    1. Анализ трех ”К“

    Основная  задача маркетинговой стратегии  — выгодное позиционирование компании по отношению к конкурентам на основе ее явных преимуществ и лучшего качества обслуживания

        • где вести конкуренцию (формулировка  рынка);

        • как вести конкуренцию (выявление  средств конкуренции);

        • когда вести конкуренцию  (выбор времени для конкурентных акций).

    2. Три ценностных критерия

        • отлаженность операционной  деятельности (Operational Excellence);

        • доверительные отношения с  клиентами (Customer Intimacy);

        • превосходство продукта (Product Leadership).

    Анализ  отрасли по модели пяти сил Майкла Портера

    Эта модель анализа рыночных сил, которые  могут как угрожать предприятию, так и открывать для него возможности  роста,

    3. Сеть ценностей

    Авторы  данной концепции расширяют модель пяти сил за счет рассмотрения роли дополнительных участников рынка. Дополнительные участники — компании-поставщики, у которых конечные потребители приобретают комплементарные (дополнительные к основному продукту) товары или услуги. Рассматривая сотрудничество с производителями комплементарных товаров в целях увеличения прибыли, необходимо учитывать, что в конечном итоге они могут превратиться в конкурентов. Ниже приводятся факторы, определяющие отношения с производителями дополняющих товаров:

              • Производители комплементарных  товаров более склонны гнуть свою линию в условиях, когда они могут перейти к конкурентам.

              • У производителей взаимодополняющих  товаров больше шансов настоять  на своих условиях, если для  покупателей или поставщиков  стоимость перехода от одного  производителя дополняющих товаров к другому обратно пропорциональна стоимости перехода от одного конкурента к другому.

              • У производителей комплементарных  товаров будет меньше влияния,  если потребители имеют возможность  приобрести и использовать товары  без их участия. Чем большую роль такие производители играют в борьбе за рынок сбыта или снабжения, тем больше у них власти.

              • У производителей взаимодополняющих  товаров больше власти, если у  них есть основания угрожать  уходом к конкурентам.