Формы и стили обслуживания клиентов

    В данной работе были приведены классификации  средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены  технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

    В курсовой работе были рассмотрены: формы и стили обслуживания клиентов в различных гостиницах, стандарт звездности гостиниц, способы устранения проблем с клиентами, организация приемов клиентов и т.д, основная информация о гостинице ”Спутник“, номерной фонд гостиницы, стоимость проживания, основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, а также рестораном, ближайшие транспортные точки, от которых можно без усилий добраться до гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы 

1. Анискин  Ю.П. Общий менеджмент: Учебник  по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий  Н. Гости или хозяева? – 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков  М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом ”Черда“, 2000. – 192с.

5. Божавина  Р.Н. Этика менеджмента: Учебник.  – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

6. Ваген  Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.

7. Виханский  О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

9. Гостиничный  и туристский  бизнес. Под ред.  проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация  авторов и издателей ”Тандем“. Изд – во ”ЭКМОС“, 1998. – 352 с.

10. Гуляев  В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. –  312с. 

11. Ефремова  М. В. Основы технологии туристского  бизнеса: Учебное пособие. –  М.: ”Ось – 89“, 1999. – 252с.

12. Зорин  И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.

13. Зорина  Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской  деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с. 

14. Ильина  Е.Н. Туроперейтинг: организация  деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.

15. Кабушкин  Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб.  – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО ”Новое знание“, 2000. - 310с.

17. Квартальнов  В.А. Стратегический менеджмент  в туризме. – М.: финансы и  статистика, 1999. – 308с.

18. Квартальнов  В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы  и статистика, 2002. – 320с.

19. Костюкова  О.И. Основы туризма. – М.: ”Ось – 89“, 1999. – 317 с.

20. Котлер  Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина  И.Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания: Учебник  для проф. образования/ Ирина Юрьевна  Ляпина; Под ред. канд. пед. наук  А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский центр ”Академия“, 2002. – 208 с.

23. Немов  С. Психология, 2 тома  М.: Просвещение, 1994. – 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с.

25. Папирян  Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.

26. Сенин  В.С. Введение в туризм. - М.: ”Ось-89“, 1995. - 208 с.

27. Труды  Академии Туризма. Выпуск 3. –  СПб.: Издательство ”Невский фонд“, 2000. – 295с.

28. Туризм  и гостиничное хозяйство/ Под  ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.

29. Уокер  Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.

30. Фромм  Э. Человек для себя. – Екатеринбург: ”Деловая книга“, 1998. – 368с.

31. Чеботарь  Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.

32. Черных  Н.Б. Технология путешествий и  организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

33. Чирков  В.И. Межличностные отношения,  внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы  психологии. – М.: Московский психолого  – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.

34. Шеламова  Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна  Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр ”Академия“, 2003. – 128с.

35. Л.В.  Баумгартен Управление качеством  в туризме: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности ”Экономика и управление на предприятиях (по отраслям)“ М.: Издательский центр ”Академия“, 2010. – 300 с.

36. http://www.yandex.ru  

37. http://www.rambler.ru

38. http://www.students.ru 

Приложение A

Таблица соответствия присваиваемых  категорий уровню обслуживания в гостиницах

 

 

Услуги	*	**	***	****	*****
Телевизор	на этаже	на этаже	в каждом номере	в каждом номере	в каждом номере
Холодильник	на этаже	на этаже	в каждом номере	в каждом номере	в каждом номере
Кондиционер	—	—	+	+	+
Телефон в номере	—	—	—	+	+
Радиоприемник	+	+	+	+	+
Ежедневная  уборка	+	+	+	+	+
Утренняя  побудка	+	+	+	+	+
Ванные	не менее 2 на этаж	не менее 2 на этаж	в каждом номере	в каждом номере	в каждом номере
Туалеты	не менее 1 на 5 номеров	не менее 1 на 5 номеров	в каждом номере	в каждом номере	в каждом номере
Умывальник  без санузла	1	1	-	-	-
Смена белья	раз в 5 дней	раз в 3 дня	раз в 3 дня	ежедневно	ежедневно
Смена полотенец	раз в 3 дня	раз в 3 дня	ежедневно	ежедневно	ежедневно
Зеркало	1	1	минимум 1	более 2	более 2
Фен	-	-	-	+	+
Шампунь, гель, соль для ванны	-	-	-	+	+
Полотенца (на каждого гостя)	не менее 2	не менее 2	не менее 3	не менее 5	не менее 5
Охраняемая  автостоянка	-	-	+	+	+
Набор письменных принадлежностей	-	-	+	+	+
Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха	-	-	+	+	+
Декоративное  озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание	-	-	+	+	+
Бизнес-центр	-	-	+	+	+
Спортивно-оздоровительный  центр	-	-	-	+	+
Парикмахерская	-	-	+	+	+
Салон красоты	-	-	-	+	+
Комната бытового обслуживания	+	+	+	-	-
Ресторан  или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров)	-	+	+	-	-
Кафе	-	-	-	+	+
Ресторан	-	-	-	несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал	несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал
Швейцар	-	-	-	+	+
Стирка  и глажение	+	+	+	+	+
Химчистка	-	+	+	+	+
Мелкий  ремонт одежды	+	+	+	+	+
Чистка  обуви	-	+	+	+	+
Обмен валюты	-	-	+	24 часа	24 часа
Прокат  автомобиля	-	-	-	+	+
Бронирование  билетов на различные виды транспорта	-	-	+	+	+
Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB)	-	для гостиниц, в  которых более 50 номеров	для гостиниц, в  которых более 50 номеров	+	+
Круглосуточный  бар или кафе	-	-	-	+	+
Обслуживание  в номере	-	в часы завтрака	с 7:00 до 24:00	с 7:00 до 24:00	24 часа
Меню  завтрака в номере	-	-	-	+	+
Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки	-	-	+	+	+

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение Б

    Типология гостиниц 

    Следующая типология гостиничного предприятия  с конкретным описанием каждого типа получила распространение в мировой практике [9; с.15]. 

Тип гостиничного предприятия	Характеристика
Отель-люкс	По  вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.
Гостиница среднего класса	По вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиница-апартамент (апарт-отель)	По вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса	Предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.
Отель-курорт	Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
Мотель	Простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.
Частная гостиница типа ”ночлег и завтрак“	Получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
Отель-гарни	Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.
Пансион	Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты.
Гостиный  двор	Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.
Ротель	Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.
Ботель	Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно.
Флотель	Большая гостиница, часто называемая ”курортом на воде“. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.
Флайтель	Аэрогостиница, или ”летающий отель“. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение В

Виды  расчетов с проживающими 

    В гостинице используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы) [41; 49]: 

Виды  расчетов	Типы расчетов	Характеристика
1. безналичный	1.1. кредитная  карта	Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
	1.2. дорожные  чеки	Выписываются  на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
	1.3. именные  чеки	Выписывает  гость на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
2. наличный		Передача  денежных знаков ”из рук в руки“, быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

 

    По  данным мировых исследований:

    Первое  место занимает расчет по кредитным  картам;

    Второе  – чеки;

    Третье  – расчет наличными.

    В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и  на короткое время. В Беларуси на первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов [39; 50].