Формы и стили обслуживания клиентов

    В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

    1. Французский сервис – этот  вид сервиса обычен для ресторанов  высокой кухни, где он подчеркивает  высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу [10; c.246].

    Для такого обслуживания необходима целая  бригада обслуживающего персонала.

    2. Английский сервис – (обслуживание  с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны [10; c.246].

    3. Американский сервис – пища  готовится и раскладывается по  тарелкам непосредственно на  кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям [10; c.247].

    4. Немецкий сервис – еда раскладывается  на большое блюдо и ставится  на стол на доступном от  гостя расстоянии. Дальше гость  обслуживает себя сам [10; c.247]. 

2.5 Стиль обслуживания  клиентов в гостинице. 

    Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; c.110].

    Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя ”стильно“ как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [25; c.75].

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому   неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

    Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [33; c.13].

    Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

    Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость – это  самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это  не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30; c.75]

    Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

    Персонал  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

    Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [25; c.108]:

    Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

    Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

    Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.  

    Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без  разрешения проживающего. Тактичность  проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

    Достоинство и скромность – обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

    Если  скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы.

    Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что  этаж или комната горничных –  это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [33; c.108].

    Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

    Язык  персонала должен быть красивым как  при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов[22; c.76]:

    - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

    - гость никогда не замечает, что  вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

    - нужно много времени, чтобы  завоевать доверие гостя, но  очень мало, чтобы его потерять;

    - нет значительных гостей, хорошее  обслуживание учитывает интересы  каждого;

    - не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

    - гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не  вы оказываете услугу, давая разъяснения,  а он вам тем, что обратился  к вам;

    - ваша работа заключается в  удовлетворении желаний гостя;

    - не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

    - обслуживание гостя – дело  каждого сотрудника гостиницы;

    - вы не должны показывать разочарования,  если гость не остановился  в вашей гостинице:  вы должны  быть к нему вежливым в любом  случае, чтобы в будущем он  захотел к вам вернуться.

Требования, предъявляемые к  внешнему виду и личной гигиене персонала  гостиниц

    Внешний вид персонала создает для  гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы  должны позаботиться о том, чтобы  выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

    Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно  закреплять лентой или заколкой.

    Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

    Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

    В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

    Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

    Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять  это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

    Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

    Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

    Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера  и неброскими.

    Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти –  чистыми, короткими, с маникюром  [30; c.81].

 

ГЛАВА 3 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ ”СПУТНИК“ 

  Гостиница ”Спутник“ расположена недалеко от основных центров белорусских транспортных коммуникаций: Центрального железнодорожного вокзала и аэропорта ”Минск - 1“. Вместе с тем, близость к деловому, административному и торговому центру предоставляет очевидное преимущество гостям отеля - им невозможно затеряться среди шумных улиц столицы.

  Для проведения презентаций, конференций, семинаров, круглых столов, тренингов, в распоряжении у посетителей удобный конференц-зал на 50 мест. Во время проведения деловых мероприятий возможно ресторанное обслуживание: организация кофе-пауз, фуршетов, обедов.

  Современный интерьер ресторана ”Спутник“ на 50 посадочных мест - идеальное место для деловых встреч, романтического ужина при свечах, приятного отдыха в кругу семьи и друзей, свадебного банкета. Посетители могут сделать заказ блюд прямо в номер.

    В банкетном зале ресторана гостям предложат континентальный завтрак. А вечером организуют любой праздник, от дня рождения до корпоративного вечера.

    Расслабиться после трудного дня и поддержать свою физическую форму посетители смогут в сауне с бассейном, бильярдом и тренажерами.

    А подготовиться к важной деловой  или романтической встрече посетителям помогут в салоне причесок и красоты ”Версаль“.

  Номерной  фонд гостиницы ”Спутник“:

Категория	Количество  номеров	Цена
Эконом-класс:
Одноместный	16	447000 BYR
Двухместный	24	586000 BYR
Двухкомнатный	8	790000 BYR
Повышенной  комфортабельности:
Одноместный	30	625000 BYR
Двухместный	30	790000 BYR
Люкс  двухкомнатный	4	893000 BYR
Бизнес-класс:
Двухместный	24	998000 BYR
Люкс  двухкомнатный	4	1390000 BYR