Формирование внутрикорпоративной культуры на примере работы ЗАО «Рольф»

Предпринимательство, как показал в своей книге Питер Друкер (12), сложно определить. В разных культурах предпринимателей отождествляют то с собственниками, чтобы отличить от наемных менеджеров, то с мелким бизнесом, то с основанием новых предприятий. Питер Друкер связывает предпринимательство с таким типом управления, которое обеспечивает быстрый и стабильный рост результатов бизнеса.

В развитии ЗАО «Рольф» можно выделить три периода. Два из них носили черты предпринимательства. Это, во-первых, период создания компании-автодилера, 1992-1994 гг., когда автодилер практически с нуля был выведен в первую тридцатку российских автодилеров, а в сознании потенциальных клиентов, населения Москвы, вошел в первую десятку. К этому времени автодилер имел два филиала, коллектив сотрудников в 26 человек. Именно в эти годы сложилась команда ЗАО «Рольф», его имидж на рынке, а затем и его корпоративная культура, а также управленческие технологии.

С весны 1994 года данная фирма переживала период кризиса, связанного со сменой маркетинговой стратегии. Кризис растянулся на несколько месяцев, в результате чего команда топ-менеджеров почти полностью сменилась. Единство автодилера и его команды было сохранено благодаря устойчивой корпоративной культуре и выработанным на предыдущем этапе технологиям, применяемым в управлении.

Этап кризиса и выход из него потребовал интенсивного осмысления происходящих процессов. В это время были проведены исследования рынка, эффективности рекламы, а главное – процессов, происходящих внутри коллектива. Эти исследования показали, в какой мере были реализованы идеи, заложенные в проект на первом этапе его развития, а с другой стороны, дали материал для анализа возникших проблем. Результаты исследований использованы в настоящей работе.

На втором этапе развития компании, когда небольшая финансовая компания начала борьбу за рынок корпоративных клиентов, а также обслуживание населения, размеры штата выросли до 125, а число филиалов до трех, что также позволяет рассматривать его как предпринимательский. Это поставило новые задачи перед управлением. Во-первых, если управление на первом этапе не требовало жесткой формализации, то на втором необходимо было, в первую очередь, заняться оптимизацией структуры автодилера.

Второй проблемой, которую необходимо было решать на этапе экспансии на рынке, была проблема сохранения и упрочения корпоративной культуры. Огромный приток новых работников, а также разветвленная структура автодилера, когда работники головной организации составляли уже меньшинство штата, делали проблему трансляции культурных ценностей и поддержания управленческих технологий особенно острой.

Третий период работы ЗАО «Рольф» можно назвать этапом стабилизации. Описание этого этапа не входит в данную работу, поскольку ее предметом является выявление роли PR при создании управленческой команды предпринимательского типа.

Помимо прочего следует отметить, что основы PR-деятельности ЗАО «Рольф» лежат в ценностях, составляющих основу корпоративной культуры компании. Среди них: лидерство, открытость, ответственность, работа в команде и репутация. Как видно, многие из ценностей имеют непосредственное отношение к PR-деятельности предприятия. Особое значение, с точки зрения ПР, имеет создание образа открытой организации. Такой образ формируется с помощью многих средств: максимальное использование прозрачных перекрытий и перегородок при строительстве помещений, «прямая приемка», постоянное общение с клиентом с целью разъяснения процедур работы и устранения неясностей и доступность высшего руководства ДЦ.

Наличие зоны «прямой приемки» выгодно отличает ЗАО «Рольф» от большинства конкурентов. Эта зона представляет собой светлое просторное помещение, непосредственно примыкающее к салону, где происходит первичная диагностика автомобиля в присутствии его владельца. Данный метод работы позволяет снять много вопросов психологического характера, связанных с закрытостью процесса сервисного обслуживания автомобилей.

§1. Корпоративная культура ЗАО «Рольф»

1.1. Корпоративная культура ЗАО «Рольф»

как психологическая компенсация высокой рискованности деятельности

Эффективность предпринимательской деятельности, по мнению Питера Друкера, невозможно объяснить экономически. «Причины, по всей видимости, лежат в смене ценностных ориентации, восприятии и мнений, а также в демографических и институциональных отношениях и, возможно, изменениях в образовании» (13). Решающим фактором создания предпринимательской команды является корпоративная культура.

В ситуации создания ЗАО «Рольф» значимость корпоративной культуры как мотивационного и интеграционного фактора обусловливалась еще несколькими причинами. Все они так или иначе приводили к тому, что команде приходилось решать слабоструктурированные задачи.

Во-первых, экономические условия в России были такими, что предвидение событий на какой-либо достаточно глубокий срок было невозможно, а реагировать на события приходилось мгновенно. И если предпринимательство как таковое всегда связано с умением управлять повышенными рисками, то условия трансформирующейся российской экономики максимально эти риски повышали.

Во-вторых, никто из членов команды ЗАО «Рольф» не располагал навыками действия не только в трансформирующейся экономике, но даже просто в рыночных условиях. Более того, специалисты в автодилерской деятельности составляли, по причинам, описанным ниже, меньшинство в команде и штате автодилера.

В-третьих, цели, которые ставились перед автодилером на тот или иной период, всегда выдвигались в логике развития рынка, а не возможностей команды или даже бизнеса. Цели всегда определялись интуитивно и часто воспринимались как практически недостижимые. Постановка этих целей не могла быть логически или статистически доказуемой. Конечно, каждая из них опиралась на сбор информации, ее анализ и обсуждение в команде. Однако и ситуация в экономике, и принципиальная неполнота получаемой в те годы информации делала эту цель рискованной.

Принцип «ставить стратегические задачи в логике развития рынка, причем с большим опережением», идти от «надо», а не от «могу», стало центральным звеном корпоративной культуры автодилера. «Все невозможное возможно» - этот принцип не только вдохновлял своим романтическим отношением к бизнесу, но и был высоко конфликтогенным. Это сказалось при переходе ко второму этапу развития автодилера, экспансии на рынке.

Высокая рискованность деятельности становилась мощным фактором эмоционального сплочения команды, требования полного доверия друг к другу в личном и профессиональном плане, а также способствовала появлению в команде «мы-чувства» и первых признаков корпоративной культуры.

1.2. Западный стиль как центральное звено корпоративной культуры

ЗАО «Рольф»

В данной работе культура понимается как единство «значений, норм и ценностей» (П.Сорокин), находящих выражение в образцах, мифах, правилах, которые можно выделить и рассматривать отдельно. Однако культура в реальности, а не в абстракции всегда выступает как некая целостность, единство, что позволяет передавать ее содержание в простых и понятных образах и символах. Центральной интегрирующей идеей корпоративной культуры ЗАО «Рольф»  стала ориентация во всех аспектах деятельности автодилера на западные ценности.

Корпоративная культура ЗАО «Рольф»  формировалась в ее начальный период вокруг интуитивного чувства «мы – другие», «мы можем то, чего другие не могут». Подчеркивание социальной дистанции как центрального звена корпоративной культуры постепенно привело к формированию некоего идеала – западного стиля. Это, конечно, был условный Запад. Основная смысловая нагрузка этой идеи была: западное, то есть не советское. Даже сама ориентация на Запад родилась из известной анти-ценности «преклонения перед Западом», то есть имело вполне советское происхождение.

Ю. М. Лотман, анализируя феномен западничества в российской культуре XVIII века, писал: «Весь сложившийся опыт был отвергнут как «неправильный» и заменен «правильным» - европейским. Фактически речь шла не о реальном Западе, а о некоторой ценностной характеристике внутри русской культуры. (Всякая культура моделирует свою высшую ценностную ступень как ей внеположенную)». (14)

Корпоративная культура ЗАО «Рольф»  указывала вектор желательного общественного развития: к лучшим достижениям западной цивилизации. В корпоративной культуре ЗАО «Рольф» удалось создать позитивные образцы и ценности, причем действующие и привлекательные сразу в трех средах: внутренней (для коллектива автодилера), контактной (партнеры и клиенты) и широкой социальной среде (через рекламу и PR).

§ 2. Стратегия символической власти и корпоративный имидж автодилера

Имидж автодилера поддерживался в отношениях с партнерами и клиентами и другими средствами, которые можно отнести к той же категории: символической власти. Для небольшого и в общем на то время далеко не богатого автодилера слишком расточительным был и ремонт помещений, заказанный австрийской фирме с использованием самых дорогих материалов, и один из первых в Москве мерседесов для выездов председателя Правления, и офисная мебель самого современного дизайна. Достаточно сказать, что в начале глава ЗАО «Рольф» не имел иномарки для выезда или столь представительного кабинета и офиса.

Как показало время, эти вложения не были напрасной тратой денег. «Щеголять своим успехом значит способствовать ему». Действительно, когда автодилер перешел к экспансии на рынке, будучи еще небольшим автодилером, его имидж был, по сути дела, его основным капиталом.

Качество обслуживания клиентов имело в период построения автодилера также не только технологическое, но и символическое значение. Предупредительность в отношении к клиенту, современный интерьер автосалона, прекрасно оформленные рекламные и информационные материалы – все это приучало клиента к другому западному миру деловых отношений. ЗАО «Рольф» для клиента был оазисом западной цивилизации в постсоветской действительности. На первом этапе развития автодилера, когда практически все клиенты приходили в автосалон в результате личного знакомства с его учредителями или сотрудниками, качество обслуживания клиентов не давало маркетинговых преимуществ,  но имело огромное символическое значение. И не только для клиентов, но и, возможно, в первую очередь, для сотрудников предприятия.

§ 3. Факторы формирования корпоративной культуры

Как известно, организационная структура и система управления предприятия строятся как инструмент для достижения поставленных целей бизнеса. Стратегия развития бизнеса – это основа управления, определяющая и систему планирования деятельности, и показатели, по которым осуществляется ее контроль, и принципы организационного построения, и систему стимулирования. Стратегия, принципы развития бизнеса – это, в то же время, скелет идеологии или корпоративной культуры компании, на основе которой формируются ценности, мотивы и нормы поведения ее сотрудников.

Взаимосвязь бизнеса, структуры, менеджмента и ценностей хорошо демонстрирует так называемый «бриллиант бизнеса», который Майкл Хаммер и Джеймс Чампи приводили в своей книге, ставшей бестселлером середины 90-х. (15)

Схема Хаммера и Чампи постулирует замкнутые связи между бизнесом, структурой, менеджментом и ценностями, где все влияет на все. Глядя на эту схему, невозможно вычленить факторы формирования корпоративной культуры. Зато очевидным становится необходимость полного взаимного соответствия четырех граней бриллианта бизнеса. Недаром авторы используют слово «бриллиант», выражая этой метафорой точность, с которой должны быть подогнаны друг к другу его грани.

Этот тезис полностью подтверждается опытом создания ЗАО «Рольф». Корпоративная культура формируется вместе и в тесном взаимодействии с бизнесом и в процессе решения управленческих проблем, направленных на достижение целей бизнеса. Трудно сказать, что здесь является первичным. Исторически – задачи бизнеса, но на их постановку, в конечном счете, влияет сформированная корпоративная культура. С другой стороны, нельзя оценивать отдельно элементы культуры и принятые технологии управления, особенно с общегуманистических позиций. Их смысл – только в эффективности бизнеса.

Корпоративная культура, «ценности и верования» по терминологии Хаммера и Чампи, это то, что связывает «бриллиант бизнеса» с социальным контекстом. Западный стиль в имидже и корпоративной культуре ЗАО «Рольф» был интуитивной отгадкой настроений бизнес-активной части населения постсоветской России. В этом эффективность созданной культуры и имиджа автодилера на рынке.

Попробуем показать взаимодействие этих факторов в процессе реализации бизнес-проекта ЗАО «Рольф».

Цели бизнеса

Об особенностях бизнеса ЗАО «Рольф» написано выше. И хотя в ЗАО «Рольф» сформировалась самобытная корпоративная культура, стиль управления его учредителей, безусловно, сыграл в этом процессе роль катализатора.

Распределение работы и структура

Неструктурированность задач, необходимость принимать решения в условиях высокой неопределенности, быстро реагировать на изменчивость рынка - все это обусловило еще одну существенную особенность работы ЗАО «Рольф» на первом этапе его развития. Речь идет о принципиальной неформализованности отношений и обязанностей сотрудников ЗАО «Рольф». Вплоть до весны 1994 года автодилер работал и развивался, не имея ни одной должностной инструкции.

Конечно, у автодилера была организационная структура, и распределенные обязанности, в нем работали профессионалы разного профиля. Однако необходимо было обеспечить гибкость поведения команды на рынке. Между руководителями как самого высокого, так и среднего уровня распределялись не функции, а ответственность за области деятельности автодилера или, точнее, за сегменты рынка. Распределены были сферы деятельности и ответственность за результат. При этом конкретные функции не закреплялись жестко за исполнителями. Скорее речь шла о командной ответственности на любом уровне.