Отчет по практике в турфирме ООО "Лукс Имоти-НН"

Можно с уверенностью сказать, что мотивация персонала – острый вопрос для большинства компаний, в том числе и для ООО «Лукс Имоти-НН». Сдесь приходится работать с живыми людьми, у каждого из которых есть свои взгляды на жизнь, убеждения, настроения. Как сделать так, чтобы каждый сотрудник делал то, что нужно компании? Однозначного ответа на этот вопрос нет, но есть ряд принципов:

поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);

поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, ибо чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;

нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;

предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную

удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;

непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников, как правило, вызывает зависть остального персонала и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;

конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.

Руководство турфирмы «Лукс Имоти-НН» изо всех сил пытается использовать данные принципы на практике. В фирме уже наработан ряд «кирпичиков», которые позволяют добиться оптимальной мотивации персонала. Итак:

Постоянная часть мотивации, иначе говоря, оклад. Выплачивается сотруднику независимо от того, каких результатов он добился. Однако  трудно ожидать, что человек будет сильно стараться работать ради получения оклада. Поэтому зачастую вводится:

Переменная часть вознаграждения (проценты, бонусы, премии и т.п.). Их получение, как правило, напрямую связано с результатами труда работника. Директор ООО «Лукс Имоти»» придерживается следующего мнения – для чтобы работник работал хорошо, нужно использовать такой способ определения  переменного вознаграждения как: «С барского плеча». Директор ООО «Лукс Имоти» очень часто  поощряет отличившихся сотрудников.

Нематериальная мотивация, которой часто пренебрегают. А зря, т.к. с одной стороны, она позволяет сэкономить компании существенные средства, а с другой – дает сотруднику то, что не купишь ни за какие деньги. В «Лукс Имоти-НН»  нематериальному стимулированию уделяется большое внимание. Персоналу фирмы, а также их семьям предоставляется скидки на туристические  услуги фирмы. ( 15 % ). Представляется беспроцентный кредит сроком до 1 года для проведения отдыха и досуга, а также медицинского обслуживания. Представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством (исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дни оплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы). Представляются выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа.

Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда.

 

Работа с кадрами в ООО «Лукс Имоти-НН»

Плохо организованный подбор кадров приводит к нежелательным последствиям: высокой текучести кадров, плохому морально-психологическому климату (конфликты, склоки, халатное отношение к порученному делу и т.п.), низкой трудовой и исполнительной дисциплине (низкое качество работы, прогулы, опоздания на работу и преждевременные уходы с работы, низкая эффективность использования рабочего времени, невыполнение распоряжений руководства и т.д.).

Основная цель отбора - набрать работников с высокой культурой работы.

      Процесс отбора персонала выводит две группы кандидатов:

кандидаты, не соответствующие предъявленным требованиям работодателя;

кандидаты, принятые на работу.

В «Лукс Имоти-НН» отбор персонала из числа подобранных соискателей осуществляется  по следующей схеме:

1. *@*~*p*|*y*x *t*€*{***}*u*~***€*r.

Определение соответствия кандидатов требованиям должности на основании предоставленных документов: наличие опыта работы, дипломы о высшем или другом образовании и т.д.;

2. *R*€*q*u***u*t*€*r*p*~*y*u *y/*y*|*y ***u*****y***€*r*p*~*y*u.

Наиболее частым методом отбора в ООО «Лукс Имоти» является интервьюирование. Собеседование позволяет лично оценить кандидата и задавать вопросы в необходимой последовательности, чего нельзя сделать с помощью теста. Это дает возможность судить об инициативности и интеллекте кандидата, а также следить за особенностями его поведения: выражением его лица, реакциями и т.д. Таким образом, собеседование может стать очень мощным инструментом отбора.

Однако в большинстве случаев преимущества, которые дает собеседование, полностью не реализуются. Интервьюер может, например, нервничая, не задать самых важных вопросов. В итоге возникают сомнения в надежности и обоснованности их результатов собеседования, хотя причины кроются в некомпетентности человека, проводящего его.

Опыт специалистов Отдела кадров ООО «Лукс Имоти» показывает, что полезность интервью зависит от того, насколько грамотно оно проводится. 

3. *O*{*€*~***p***u*|***~*€*u ***u***u*~*y*u *€ *****y*u*}*u *~*p ***p*q*€****.

Окончательное решение о приеме на работу предполагает:

заключение Трудового договора с установлением испытательного срока от 3-х (для специалистов) до 6-ти месяцев (для руководителей).

издание приказа о приеме на работу;

внесение записи в трудовую книжку;

оформление личного дела (ксерокопия паспорта, оригиналы документов об образовании, ИНН, пенсионное страховое свидетельство, свидетельство о заключении брака, свидетельство о рождении ребенка, трудовая книжка).

Далее проводится первичная адаптация вновь принятого работника. Адаптацией принятого работника занимается непосредственный руководитель – знакомит с коллективом и инфраструктурой офиса, выдает должностную инструкцию.

 
 
 
 
 
 
 
 

V. Информационная система управления

Грамотный уководитель, который заботится о благополучии своей организации, должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

 

1. *I*~***€***}*p***y** - ***r***x*******u*u *x*r*u*~*€ *******y*******{*€*z *€*****p***|*y

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами. Но услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, экскурсионная программа, места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные - от турпоставщиков турагентам.

Огромное количество необходимой в работе турагентств информации предлагает интерет. Именно на этом средстве коммуникации, мне и хотелось бы сосредоточить свое внимание.

В глобальной сети можно найти всё – от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему – от прайс-листов до целых каталогов.

По словам генерального директора «Лукс Имоти-НН», электронная рассылка информации по адресам 300 агентств теперь каждый раз экономит компании около 10000 рублей. Вдобавок к этому информация в Internet доступна пользователям – агентствам или клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.  Другое важное преимущество Internet– возможность получения дешевых телефонной связи и электронной почты.  Раньше фирма «Лукс Имоти» ежемесячно тратила на междугородные и международные телефонные переговоры по 20000 рублей. Появившиеся сервисные программы для Internet, такие, например, как Skaip, позволили разговаривать с любой точкой мира по цене несколько рублей за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи.

Eще одним примером широкого применения информационных технологий в туризме служат cистемы online бронирования, воспользоваться, которыми,  предлагают пракически все туроператоры. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли.

Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков.

 

2. Коммуникации внутри организации

Немаловажную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший может существенно влиять на производительность. Ниже приведен реальный пример.

Один из менеджеров ООО «Лукс Имоти-НН» (девушка имеет два высших образования, одно из которых лингвистическое) предложил расширить спектр оказываемых услуг, введя новую услугу - перевод на английский или французский язык любых  документов (не требующих нотариального заверения), и сообщил о своей идее непосредственному начальнику. Руководитель решил поддержать предложение менеджера, и сообщил об этом на следующий, более высокий уровень управления. Идея директору понравилась.

Налицо ситуация, когда нечто, возникшее на низшем уровне организации, поднимается на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. В этом примере показан обмен информацией, способствующий увеличению прибыли организации за счет введения новой услуги, которая может быть интересна клиенту.

Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. В ООО «Лукс Имоти-НН» каждый менеджер ведет свой отчет о продажах, и вконце месяца отправляет его директору.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей и восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Например, в «Лукс Имоти» менеджеры направлений регулярно собираются для обмена информацией о новых системах бронирования, о новых отелях, о изменении потребностей клиентов в зависимости от сезона, и т.д.