Отчет по практике в турфирме ООО "Лукс Имоти-НН"

Следовательно, эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям  оценивается с помощью ежемесячной аттестации.

Так же используется и косвенный контакт, этот вид контакта осуществляется  путем рассылки потенциальным клиентам и партнерам на e-mail всевозможных интересных предложений, «горящих туров».

 

5. Обслуживание клиентов в турагенстве

Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.

Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным.

Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

Кроме человеческого фактора, важным элементом обслуживания  является документальное оформление взаимоотношений между клиентом  и турагенством.

 

5.1. Правила обслуживания клиентов в ООО «Лукс Имоти-НН»

Одна из особенностей российского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения, Опытные менеджеры «Лукс Имоти-НН» подтверждают, что большинство продаж  происходит именно по телефону. Люди звонят в фирму, привлекшую их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе, с целью сравнить цены - такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но в итоге, клиент придет туда, где с ним лучше поговорили.

В «Лукс Имоти» приняты специальные правила обслуживания клиентов:

Брать трубку не позднее третьего звонка.

Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от какого-то важного дела своим вопросом.

Менеджер должен иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

Спросить сколько человек едет путешествовать?

Есть ли среди них дети и какого возраста?

Когда должна состояться поездка и на какой срок?

Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

Избегать профессиональных терминов.

Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться

 

      Если человек заинтересован в покупке тура, его устроила цена и ему было приятно общаться с менеджером ― он обязательно придет, а это уже следующий этап ― этап совершения заказа.

На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого менеджеры  используют каталоги, наглядные рекламы, фотографии в интернете. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. После того как клиент определился, нужно грамотно одобрить его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

 

5.2. Документальное оформление взаимоотношений с туристом в «Лукс Имоти-НН»

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. В ООО «Лукс Имоти-НН» при продаже тура используются следующие документы:

Документы для заказа тура (заявка на бронирование тура, подтверждение бронирования).

Документы для клиента (договор, путевка, лист бронирования, памятка туриста, ваучер,страховой полис, билет на транспорт).

Документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

При заполнении заявки на бронирование тура, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура, в «Лукс Имоти» она составляет 30%.  После оплаты клиенту выдается приходно-кассовый ордер с подписью бухгалтера и печатью. Далее следует оформление договора.

Реализация туристского продукта осуществляется именно на основании этого документа. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

Договор, заключаемый в турагенстве «Лукс Имоти-НН» содержит следующую информацию:

1) Информация о турагенте (продавце), включая юридический адрес и банковские реквизиты.

2) Сведения о туристе (покупателе) ― ФИО покапателя, ФИО участников тура, паспортные данные покупателя, номер телефона, адрес проживания.

3) Информация об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

4) Права, обязанности и ответственность сторон.

7) Порядок оплаты турпродукта

8) Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

9) Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым приложением к договору является туристическая путевка.  

Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. 

Путёвка выдается лишь тогда, когда тур подтвержден туроператором и внесена полная оплата тура. Вместе с путевкой выдается лист бронирования, где отражена вся информация по туру:

Информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия.

Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

Розничная цена турпродукта.

Так же туристу выдается памятка о стране для озакомления.

Ваучер,страховой полис и билет на транспорт, в большинстве случаев, выдаются туристу непосредственно туроператором в день отъезда (вылета).

Все документы оформляются в двух экземплярах, один выдаётся туристу, другой остаётся в турагенстве для отчетности.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

IV. *T*****p*r*|*u*~*y*u ***u*****€*~*p*|*€*}

Туристская деятельность ― это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами ― потребителями туристских услуг, а с другой ― это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма должно уделяеться особенное внимание.

 

1. Общая характеристика кадрового потенциала ООО «Лукс Имоти-НН»

Первоначально персонал фирмы был небольшой. В течение нескольких лет число работников увеличилось. Сегодня в «Лукс Имоти-НН» работают 8 человек. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат достаточно высокая заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ООО «Лукс Имоти-НН» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее профильное образование.

В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Но видимо, «Лукс Имоти-НН» исключение, т.к. у всех менеджеров фирмы образование профильное, это объясняется , тем, что генеральный директор очень серьезно относится к подбору кадров, для него профильное образование кандидата на должность менеджера по туризму ― один из самых выжных критериев.

Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых. Один из менеджеров «Лукс Имоти-НН» попал в турфирму именно таким способом. Остальные специалисты набырались из внешних источников.

Персонал туристского предприятия ООО «Лукс Имоти-НН» отвечает всем стандартным  требованиям, предъявляемым сотрудникам турфирм:

имеет профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования;

отлично ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе

умеют дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать;

знают свои должностные обязанности.

 

2. Планирование и прогнозирование потребности в кадрах в турагенстве «Лукс Имоти-НН»

Определение потребности в персонале - один из важнейших этапов планирования управлением персоналом, позволяющий определить необходимый качественный и количественный состав персонала на заданный период времени. Понимание динамики факторов, влияющих на потребности организации в персонале, - основа планирования человеческих ресурсов в туризме и гостеприимстве.

Под качественной потребностью понимается потребность в работниках по профессиям, специальностям, моральным качествам и т.д. Задача определения количественной потребности в персонале сводится как к выбору метода расчета численности сотрудников, так и к установлению исходных данных для расчета и непосредственному расчету необходимой численности работников на определенный период времени.

На данный момент туристической фирме «Лукс Имоти-НН», в связи с расширением деятельности, требуется экскурсовод. Турфирма планирует организовывать экскурсии по памятным местам и достопримечательностям Нижнего Новгорода.

 

3. Система мотивации персонала в ООО «Лукс Имоти-НН»

Система мотивации является важной частью системы управления персоналом.

Руководитель, делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие на будущий результат.