Деловое общение

· Манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного  действия.

Манипуляции – важный элемент  деловых отношений и могут  быть конструктивно использованы в  управленческой практике на уровне межличностных  контактов:

1. для создания ореола  руководителя организации или  подразделения;

2. для смягчения формы  принуждения, обойтись без которого  не удаётся ни одному руководителю;

3. для создания единой  направленности желаний подчинённых  на достижение целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять  подчинёнными незаметно, создавая у  них иллюзию полной самостоятельности  и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать  того, чтобы подчинённые незаметно  управляли им и использовали его  в своих личных целей. Также различные манипуляции, используемые в деловом общении, можно условно объединить в три группы: организационно – процедурные, психологические, логические манипуляции.

· Организационно – процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

· Психологические манипуляции основаны на использовании приёмов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда

· Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомлённого оппонента.

Конструктивное использование  манипуляций призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений  и личности партнёров. Следует помнить  о том, что обратное влияние манипулятивного общения на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого использования, хорошей техники употребления и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще, человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае всё общение человека сводится к манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и тогда, когда это совершенно не оправданно). Вместе с тем манипуляции становятся негативными, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый нормами этики или спецификой работы.

Какими психологическими особенностями обладает манипулятор

Манипулирование – сложный  способ общения, и для его успешного  осуществления манипулятор должен обладать определёнными качествами, важнейшими из которых являются: гибкость, хорошая адаптивность, отсутствие явной  психической патологии; низкий уровень  эмпатии, эмоциональная отстранённость от собеседника; беспринципность, аморальность, цинизм, ориентация на прагматические интересы. Таким образом, вырисовывается следующий психологический портрет манипулятора: личность закрытая, недоверчивая, неуверенная в себе, с низким ощущением самоценности (с негативной Я - концепцией), нецельная (манипулятор дробит себя на части "хорошие", которые выпячивает, и "плохие", которые во взаимодействии скрываются), к людям относится ритуально, интимности в отношениях избегает, эмоционально отстранён, но хорошо приспосабливается, так как обладает социально психологическими знаниями.

Хотя и неприятно это  признавать, но, по – видимому, каждый из нас в определённой степени обладает глубиной чертой манипулирования, обмана и самообмана. Мы частенько обманываем себя и других, манипулируем собой и другими, и склонны подвергаться чужим манипуляциям и обманам.

Манипуляция – это целенаправленный стимул любой природы (звуки, слова, жесты, мимика, позы, картинки в журнале, рекламное объявление в газете).

Люди воздействуют друг на друга, чтобы:

· Удовлетворить свои потребности  с помощью других людей или  через них;

· Подтвердить факт своего существования и его значимость;

· Преодолеть пространственно – временные ограничения собственного существования.

Как отмечают зарубежные исследователи, манипулятор живёт внутри каждого  из нас. Люди не рождаются манипуляторами, а становятся ими. В определённой степени формирование манипулятивных склонностей связано с борьбой за выживание, и их развитие провоцирует сама жизнь.

Причины, вынуждающие  человека манипулировать

1. риск и неопределённость  современной жизни, приводящие  к возникновению чувства беспомощности.

2. страх перед затруднительным  положением, выход из которого  ищет человек, используя других  людей. Это происходит тогда,  когда человек не верит в  себя, в свои способности и  возможности справиться с данной  ситуацией. Человек манипулирует, использует других не потому, что его переполняют силы, а  от бессилия. Манипулятор не верит  другим, поэтому все время как  бы держит их "на привязи"  и контролирует их поведение.  Недоверие — главная причина  манипулирования. Не доверяя себе, своему опыту, знаниям, человек  становится добычей манипулятора. Не доверяя другим, не веря  в то, что его поймут, он сам  становится манипулятором. Такие  люди все время ждут неприятностей  от других (насмешек, обмана, унижения, оскорбления). Страх становится неизменным  спутником недоверия. Он сковывает,  ослепляет людей, приводит к  приписыванию негативных чувств, поступков и мыслей партнеру, к постоянному контролю за собой и другими. Например, учитель узнает, что скоро авторитетная комиссия будет проверять успеваемость его учеников. Он просит учеников повторить правила, быть внимательными и т.д. Но, не веря, что он хорошо усвоили материал (не веря в свои профессиональные способности) и не доверяя ученикам (предполагая, что они ленивые, неспособные), собирает родительское собрание и требует, чтобы родители занимались воспитанием своих детей и усилили свой контролирующие функции.

3. истинный личностный  контакт тоже связан с риском. Чтобы честно говорить о том,  что хочешь, что нравится или  не нравится, нужно иметь смелость. Прятаться за социальной ролью  безопаснее, так как это не  требует раскрытия истинных чувств  и намерений. Всегда можно сказать  "Я не это имел в виду" или "Я этого не говорила". :Именно страх осуждения, разоблачения уловок не позволяет манипулятору устанавливать и поддерживать личностные контакты. В результате он не вступает в беседу, а контролирует ее, выбирает тему разговора, постоянно просчитывает свои шаги и шаги партнера. Манипулятор скорее оценивает, чем слушает, скорее, убеждает, чем понимает. система отношений в семье.

Чтобы достичь своих целей, наш партнёр ищет слабые места, проблемы у другого (в учёбе, дома, в межличностных  отношениях и т. д.). Например, у манипулятора повышенный интерес к вашему прошлому опыту, вашим тайным планам, особенно к неудачам, которые вы скрываете. Как он "душевно" может вам "насолить", если достал такую информацию. В  таком случае манипулятор нарушает одну из базовых потребностей человека – в безопасности.

Безусловно, нельзя всех и  каждого подозревать в манипулятивных действиях, манипулятор обнаруживает себя при использовании комплекса уловок и ему безразличны ваши интересы.

Каковы способы  и средства манипулирования

Вот некоторые из них.- опустить часть информации или исказить ее, обобщить до неузнаваемости; "приклеить ярлык"; польстить, вызвать жалость или, наоборот, чувство вины; полностью подавить или подстроиться. К уловкам манипулятора можно отнести юмор, шутки, если их применяют с целью обескуражить партнера, лишить его уверенности, унизить его и подчеркнуть свое превосходство. Такие уловки осуществляются с помощью и вербальных средств (речи), и невербальных, причем, по данным некоторых психологов, посредством невербальных средств передается от 60 до 90% всей информации в процессе взаимодействия, поскольку темп и ритм речи, интонация, различные жесты, мимика, продолжительность контакта глаз, дистанция, на которой протекает беседа, частота смены поз позволяют не только более или менее точно судить о настроении собеседника, его эмоциональном состоянии, но и о степени его искренности.

С помощью невербальных средств  можно скрыть правду и дать ложную информацию. Люди, которые по роду своих  занятий привыкают лгать (политики, актеры, телевизионные ведущие), должны очень хорошо знать невербальный язык, чтобы его средствами "говорить" заведомую ложь. Добиваются они этого  двумя способами: во-первых, используя  так называемые правильные жесты (они  следят за тем, чтобы жесты совпадали  со словами), а во-вторых, исключая большинство  жестов, т.е. не делая ни позитивных, ни негативных жестов, что является очень сложной задачей (контролировать себя труднее, чем других). Иными  словами, чтобы лгать успешно, нужно  научиться очень хорошо владеть своим телом, либо "спрятать" его (чтобы оно не выдавало), вывести его из поля зрения собеседника. Естественно, что труднее лгать, находясь полностью в поле зрения собеседника, и легче лгать, например, сидя за столом (тело частично скрыто), а наиболее верный способ лжи — ложь по телефону, когда из невербальных средств задействована только интонация, а все силы направлены на ее контроль.

Манипулятор с помощью  невербальных средств может оказать  давление на партнера, вывести его  из равновесия, чтобы подтолкнуть  партнера к необходимости быстрее  закончить беседу или пойти на уступки. В таком случае он ведет  беседу сверх необходимости громко, напористо, с бравадой, апломбом, осуществляя  максимальный натиск при минимальной  аргументации, как бы "припирая" партнера к стене; или стоит. над партнером, как бы нависая, или просто стоит за спиной; он также может заискивающе улыбаться, чтобы партнер поверил в его искренность и раскрылся. В общем, манипулятор создает невыносимую для человека ситуацию, чтобы он согласился на что угодно; с помощью вербальных и невербальных средств манипулятор побуждает человека к каким-то действиям, одновременно сохраняя у него иллюзию независимости самостоятельности принимаемых решений или действий. Иными словами, побуждает человека к тому, чего он делать не хочет, отвращает от того, к чему он стремится, но при этом создает у него уверенность в том, что он действует по собствен-, ной воле.

Неестественность поведения  является одним из основных показателей  того, что человек стал "добычей" манипулятора. У него создается ощущение, что он делает что-то помимо своей  воли, в угоду кому-то, но не себе. Человек как бы перестает быть самим собой (он становится "вещью" в руках манипулятора). Даже если он делает хорошее дело, у него не возникает чувства удовлетворения им. Ощущение неудовольствия сопровождает манипуляцию, но чаще оно является его  результатом. Например, покупатель поддается  уговорам продавца, который сообщает ему, что заинтересовавшая его вещь сшита по образцу модели знаменитой личности (способ манипулирования —  ссылка на авторитеты), и покупает ее. Когда же покупатель приходит домой, он начинает задавать себе вопросы "Зачем  я эту вещь купил?", "Что я  буду с ней делать?" и испытывает чувство неудовольствия.

Уловки манипулятора легко  отличимы от всех остальных видов психологического воздействия.

Вот некоторые  виды манипуляций, возможные в семье  или на работе:

· Манипуляция "Обезьяна на шее". Подчиненный обращается к начальнику: "Вы поручили мне достать автокран. Они есть (там-то), но не с моим авторитетом к ним обращаться. Вот если бы вы пару слов сказали — я могу набрать телефон их начальника". Польщенный шеф соглашается: "Ладно, давай скажу".

Но чаще всего одним  звонком дело не решается: то нужного  человека нет, то выдвинуты встречные  условия. "Ну ладно, иди, я решу этот вопрос", — говорит начальник. На следующий день подчиненный заглядывает  в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется: "Ну, как, не решили?". Занятый текучкой руководитель машет на него: "Иди, работай, решу". Через некоторое  время подчиненный снова интересуется, решен ли вопрос.

Как же получилось, что роли поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим —  подчиненный? Ответ даст трансактный анализ.

Ясная трансакция со стороны  подчиненного — уважительное обращение  подчиненного как "Взрослого" к  начальнику-"Родителю" (ВР) (трансакция "Парламентер") дополняется скрытой трансакцией— беспомощность, обращающаяся за покровительством (фактически подчиненный выступал как "Дитя", обращающееся за помощью к "Родителю" (Д—Р: трансакция"Недотепа").

Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал его  на покровительственную позицию  Д—Р, которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы.

На управленческом жаргоне  поручение, висящее на исполнителе, называется "обезьяна на шее". Можно  сказать, что в описанном случае "обезьяна" перескочила на шею  начальника. Манипуляция "Меня рвут на части". Сотрудник охотно берет  на себя много поручений, в том  числе и общественных, но когда  от него пытаются получить какой-то конкретный результат — ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него "навалено". Любопытно, что некоторые поступают  так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца.

· Манипуляция "Казанская сирота". Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет.

· Манипуляция "Дитя на работе". Эту манипуляцию разыгрывают некоторые работники, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: "Я не профессор", "Я слабая женщина".

· Манипуляция "Дитя в семье". Во многих семьях эту манипуляцию с выгодой для себя разыгрывают мужья. Достигается это исполнением роли беспомощного "Дитя", чтобы жена ни поручила (например, сходить в магазин, сделать уборку, позаниматься с ребенком), он делает так, что приходится переделывать. В итоге вся тяжесть домашней работы оказывается взваленной на слабые женские плечи. Не случайно некоторые женщины, называя число своих детей, включают в него и мужа. В каждой шутке есть доля истины.

· Манипуляция "Обиделся". Предположим, что один из супругов в ожидании того, что к нему обратится супруг с просьбой, которую ему не выполнить неудобно, а выполнять не хочется, решается отгородиться от этой просьбы небольшим охлаждением отношений. Пусть, для определенности, это будет муж. Он говорит: "Дорогая, ты не видела, где ключи?", но произнесено это не обыденным тоном, а виноватым голосом с подтекстом: "Ты уж не сердись, я такой бестолковый, все время тебя отвлекаю". Это провоцирует сердитый ответ жены: "Ты что ослеп? Ключи на трюмо!". Теперь можно сделать обиженный вид и не разговаривать с женой, не выполнять ее просьб.