Деловое общение

- Если вам звонят по  мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

- Если вы звоните кому-либо  по его мобильному телефону, то  назовите себя и спросите, удобно  ли ему разговаривать с вами  в данный момент.

- Если в приемной или  в зале заседаний идет совещание  или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо  вообще на время отключить  телефон. Оставить его включенным  можно лишь в том случае, если  вы ожидаете срочный звонок. Считается  неэтичным громко разговаривать  по мобильному телефону в присутствии  окружающих.

- По мобильному телефону  обсуждайте только неотложные  дела.

- Остальные звонки делайте  из офиса.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В деловом общении, как  вы уже успели заметить, учитываются  все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:

- его речь 

- манера одеваться

- воспитание

- профессиональные навыки

- умение объяснить 

- коммуникабельность

- тактичность

- эрудиция,

эти и многие другие.

Деловое общение будет  эффективным, если вы будете соблюдать  правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к  созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно  уметь всё:

- вести переговоры

- отвечать на телефонные  звонки

- беседовать с посетителями  или деловыми партнёрами

Надеюсь, что благодаря  изложенному материалу в Российском обществе будет больше профессиональных людей, которые смогут вести беседы и работать на международном уровне с зарубежными партнёрами.

Литература

1. Кузин Ф.А.  «Культура делового общения –  М: 1996»

2. «Психология  и этика делового общения»  под ред. В.Н. Лавриненко 

М.: 1997 (№3)

3. «Справочник  секретаря и офис-менеджера» М:2002 (№0)

4. Власов Л.В.  «Деловое общение» С-Пб 1999

5. Информация была  взята с использованием поисковой  системы Яндекс, адрес в Интернете  www.yandex.ru

Содержание

I. Вступление. Деловое общение

II. Тактика делового общения 

1) Переговоры

2) Беседа

3) Телефонные переговоры

А) Если звонят вам…

Б) Если звоните вы…

В) Особенности разговора  по мобильному телефону

III. Заключение

IV. Литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение

1. Деловые переговоры: сущность  и проведение

1.1 Деловое общение: характеристика, функции

1.2 Основные этапы переговоров,  способы подачи позиции

1.3 Подходы и основные  тактики на переговорах

1.4 Психология делового  общения

2. Организация и проведение  деловых переговоров на примере  ООО «Дымовское колбасное производство»

Заключение

Библиографический список

 

Введение

Переговоры – это процесс, в котором конфликтующие стороны  пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества. Они охватывают многие сферы деятельности работы.

На протяжении всей нашей  жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято  называть деловым общением. Как правильно  составить официальное письмо или  приглашение, принять партнера и  провести переговоры с ним, разрешить  спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень  большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для  людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют  наукой и искусством общения, зависит  успех их деятельности. На Западе соответствующие  учебные курсы есть практически  в каждом университете и колледже, издается множество научной и  популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени  той стороне делового общения, которая  связана с психологией и технологией  ведения деловых бесед и переговоров  вообще не уделяли внимания. Поэтому  тема деловых переговоров особенно актуальна в наше время, так как  значительно расширился круг лиц, связанных  по роду своей деятельности с зарубежными  партнерами, с которыми нужно уметь  грамотно и правильно общаться. Чтобы  успешно вести дела, необходимо знать  общепринятые правила и нормы  делового общения, уметь вести переговоры и беседы.

Деловые переговоры - это  не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и  профессиональное ведение переговоров  расширяет положительное информационного  поля о фирме, способствует привлечению  к ней внимания потенциальных  клиентов и партнеров.

Наиболее известные ученые в области делового общения –  это американский ученый Д. Карнеги, американский исследователь Т. Шеллинг, Роджер Фишер и Уильям Юри – ведущие специалисты по переговорному процессу, которые написали известную книгу под названием «Путь к согласию или Переговоры без поражения» и др.

Основные цели курсовой работы: изучение сущности и организации  проведения деловых переговоров, рассмотрение основных видов и этапов деловых  переговоров, а также психологические  приемы воздействия на деловых переговорах.

 

1. Деловые переговоры: сущность и проведение

1.1 Деловое общение:  характеристика, функции

Сегодня к переговорам  обычно прибегают тогда, когда в  одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано  слишком с большими затратами.

Переговоры – это вид  совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение  проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к  сотрудничеству. При полном их расхождении  наблюдается в наиболее явном  виде конкуренция, состязание, противоборство.

Переговоры нужны для  того, чтобы совместно с партнером  обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Если стороны  заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или  решения, считая их невыгодными или  преждевременными, то этом случае функция  переговоров будет информационная.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся  регулирование, контроль, координация  действий. Эти функции реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются  договоренности и переговоры ведутся  по поводу выполнения достигнутых ранее  совместных решений.

Переговоры представляют собой совместную деятельность. Необходимо учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его  отношение к переговорам и  многое другое. Встает задача правильно  составить представление о противоположной  стороне. Это представление формируется  еще до начала непосредственно переговорного  процесса и уточняется в ходе ведения  переговоров. Но даже когда стороны  пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением  достигнутых договоренностей.

В настоящее время все  чаще приходится прибегать к переговорам. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности  ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения  переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит  в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти  или нет каждая из сторон. Метод  означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает  мягкий подход к отношениям между  участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь  того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя  от тех, кто мог бы воспользоваться  вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно в  сегодняшнюю жизнь, соседствуя с  остальными методами и постепенно вытесняя их.

1.2 Основные этапы  переговоров, способы подачи позиции

Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых  управленческих действий - это определение  цели. Если речь идет об управлении организациями, нельзя ограничиться вопросом: "Чего нужно достичь?", но возможно поставить  и такой вопрос: "В чем состоит  проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации  могли быть достигнуты наилучшим  образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без  записей. Если над подготовкой к  переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы  каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается  тот, кто в качестве цели переговоров  ставит безоговорочное принятие своей  точки зрения. Он должен помнить, что  его решение - это лишь один из вариантов  достижения цели, но не сама цель. Сегодня  это может быть единственно возможным  и разумным путем к цели, все  остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее, это только путь, сама же цель остается где-то впереди.

Вторая ступень практического  менеджмента - это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск  лучшего пути и его обстоятельное  изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это  не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как  бы это, ни резало слух - люди, которые  реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и  обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения.

По всем этим пунктам к  началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости  от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются  решения, когда все обстоятельства изучены.

Следует подумать о том, как  реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит  в другую?

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:

- насколько цель партнера  по переговорам отличается от  цели собственной;

- насколько пути, которые  может выбрать партнер, отличаются  от вашего варианта;

- из каких параметров  собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

- насколько широк его  временной горизонт, располагает  ли партнер информацией, которой  нет у вас, или наоборот;

- какими могут быть  его представления об организационном  обеспечении своего варианта  решения.

Итак, только тогда, когда  потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены  и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что  вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

Подготовка по существу переговоров  должна происходить основательно. Предложенный вопросник - хороший советчик. Вот  лишь некоторые вопросы для изучения партнера:

1. Какого "сторонника" я  могу привести с собой?

2. Что у вас общего?

3. Какие у него увлечения?

4. Какие излюбленные темы?

5. Какие политические убеждения?

6. Что за психологический  тип?

7. Какие у него особенности?

8. Каково его отношение  ко мне, к моей фирме?

9. Есть ли у него табу?

10. В каком он находится  положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

11. Какова моя тактика?