Деловое общение

12. Какой может быть  его тактика?

Дополнить этот список можно  и другими вопросами. Внимание следует  обратить и на другой фактор, отвечающий принципу "творческого ведения  переговоров" и противоречащий классическому  принципу ведения переговоров, уходящему  корнями в авторитарные сферы. Целью  творческого ведения переговоров  является "раскрытие" партнера, обеспечение  условий, удобных для него, снимающих  его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические, и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится  и непосредственно к вам. Любые  переговоры, один из участников которых  находится под давлением или  испытывает четко выраженное чувство  недовольства, имеют весьма малые  шансы на успех. И наоборот, чем  лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его  потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут  освещены основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам.

Готовясь к переговорам, надо иметь в виду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в  переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто "технические" сбои здесь  могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому  не стоит с пренебрежением относится к подобным "мелочам". Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно  процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он - в зависимости от задач, которые  решают его участники - может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти  совместное решение обсуждаемой  проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном  случае существует опасность либо завершить  переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти  на договоренность.

В самом общем виде можно  говорить о трех основных этапах ведения  переговоров:

- взаимное уточнение интересов,  точек зрения, концепций и позиций  участников;

- их обсуждение (выдвижение  аргументов в поддержку своих  взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование позиций  и выработка договоренностей.

Выделенные этапы следуют  не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать  сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав  для этого специальные рабочие  органы - экспертные группы), а в конце  переговоров участники могут  вновь перейти к уточнению  отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач  должна сохраняться. Ее несоблюдение может  вести к значительному затягиванию  переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс ведения  переговоров предполагает использование  определенных способов подачи позиции  на каждом из них. Возможные способы  подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В  процессе переговоров стороны редко  воспринимают абсолютно точно объективную  ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим  образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут  указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации  информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым, открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые  могут быть использованы участниками  переговоров при их ведении:

- открытые позиции;

- закрытые позиции;

- подчеркивание общности  в позициях;

- подчеркивание различий  в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться  как один способ подачи позиции, так  и все четыре. Соответственно и  выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного  типа ведения переговоров. Какую  стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования  позиций, универсального решения нет.

В ходе переговоров полезно  иметь в виду следующие вопросы:

- на каком этапе в  данный момент находится процесс  переговоров;

- достаточно ли адекватно  своим задачам используются способы  подачи позиции;

- есть ли резкое изменение  соотношения способов подачи  позиции у партнера;

- каковы причины изменения  поведения партнера на переговорах  (изменение внешних обстоятельств,  ошибки, связанные с процессом  ведения переговоров, какие-либо  иные причины).

И, наконец, последняя стадия переговоров, значение которой ничуть не меньше первых двух.

Выше отмечалась важность такого фактора на переговорах как  репутация. Можно сказать, что репутация - это та сфера явлений, которая  может сохраняться достаточно долго  несмотря даже на то, что факты могут  противоречить ей. Поэтому нарушение  выполнения договоренностей может  негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров  быстро распространяется.

Часто на анализ переговоров  просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы  же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование  анализа процессуальной стороны  может впоследствии обернуться неудачами  и содержательного плана. Поэтому  каждый раз по завершении переговоров  их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

- что, какие действия  способствовали успеху переговоров;

- какие возникали трудности,  как эти трудности преодолевались;

- что не было учтено  при подготовке к переговорам  и почему;

- какие неожиданности  возникли в ходе ведения переговоров;

- каково было поведение  партнера на переговорах;

- какие принципы ведения  переговоров возможно и нужно  использовать на других переговорах.

 

1.3 Подходы и  основные тактики на переговорах

Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры "острием экономических отношений". Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения  переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежных коллег, которые с юности овладевают переговорным процессом (а рынок без переговоров  немыслим), для российских предпринимателей это совершенно новая область  деятельности. Отсюда и соответствующее  отношение к переговорам. В результате переговоры "не идут", партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход  один - научиться искусству ведения  переговоров.

В процессе ведения переговоров  поведение участников может соответствовать  трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым  ведутся переговоры, уподобляется своеобразному  полю битвы. Согласно данной логике участники  переговоров рассматриваются в  качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно  выразить словами "кто - кого" или "перетягивание каната".

Степень противостояния может  меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума  возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут  чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться  под вопросом. "Выигрыш" на одних  переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять  реванш" на других.

Второй подход можно считать  противоположностью первого. Стороны  занимают дружеские позиции. Более  слабая сторона ожидает от партнера по переговорам "дружеского" к  себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается  редко.

Третий подход основан  на понимании сторонами необходимости  поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно  анализируют ситуацию и заняты поиском  таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих  сторон. Третий подход может быть назван партнерским.

Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень  доверия между партнерами. Только "открыв карты", можно реально  анализировать ситуацию. Доверительность  отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.

На практике трудно встретить "чистые" варианты вышеописанных  подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров  на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой  мир движется по пути все большей  ориентации на партнерские отношения.

Реальная практика не исключает  встречи с партнером, использующим разного рода "грязные уловки". Эти приемы необходимо знать и  уметь их нейтрализовать.

"Максимальное завышение  начального уровня". В ходе  переговоров один из партнеров  стремится как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.

Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и  современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования. Характерен для начала переговоров

"Расстановка ложных  акцентов в собственной позиции"  и как один из вариантов  этого приема - внесение явно неприемлемых  для партнера предложений. Этот  тактический прием заключается  в том, что демонстрируется,  например, крайняя заинтересованность  в решении какого-либо вопроса,  хотя на самом деле этот  вопрос является второстепенным  для данного участника переговоров.  Мотивы такого поведения могут  быть различными. Иногда это делается  непосредственно для торга: вопрос  в дальнейшем снимается, чтобы  получить необходимые решения  по другому, более важному вопросу.  Характерен для начала переговоров

Прием "вымогательства" также близок к только что описанным  приемам завышения начальных  требований и расстановке ложных акцентов. Различия скорее в том, когда  эти приемы используются. Используется в конце, когда стороны подошли  к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется "выдвижением  требований в последнюю минуту", поскольку нацелен именно на завершающий  этап переговоров. Одна из сторон в  конце переговоров, когда практически  становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным, в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Конечно  в этом случае, можно получить некие  уступки от партнера. Но какими будут  после завершения переговоров отношения  между их участниками представить  не трудно. Более того, репутация  в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем  получение конкретных прибылей и  преимуществ.

"Постановка партнера  в безвыходную ситуацию". Довольно  образно этот прием описан  американским исследователем - Т.Шеллингом. Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой - вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точки зрения. На переговорах - поставить партнера в безвыходную ситуацию – это, вероятнее всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временных уступок.

"Ультимативность требований": либо дается соглашение на  предложение, либо партнеры уходят  с переговоров. Понятно, что  разговор с помощью ультиматума  - это уже не переговоры, а попытка  решить проблему в одностороннем  порядке. Относится к предложениям.

"Угроза". Угрозы могут  быть выдвинуты по любому поводу.

"Выдвижение требований  по возрастающей". Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, ей говорилось: "Да, конечно, согласны, но есть еще проблема". В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее 10 миллионами фунтов стерлингов или гарантированием работы для всех докеров и рабочих баз на протяжении всего действия этого договора.