Деловое общение

"Салями". Он состоит  в том, что информация о собственных  интересах, оценках и т.д. дается  очень маленькими порциями по  принципу нарезания колбасы салями - отсюда и название. Смысл приема  в том, чтобы заставить партнера  первым "раскрыть свои карты", а там уже в зависимости  от этого соответствующим образом  действовать. Применение этого  приема оборачивается искусственным  затягиванием переговоров в ущерб  делу.

"Дача заведомо ложной  информации или блеф". В целом  этот прием исчезает из арсенала  средств участников переговоров,  поскольку в современных условиях  его использование может стать  легко и быстро очевидным, что  ведет к потере репутации данного  участника переговоров.

"Отказ от собственных  предложений", когда партнер готов  пойти на их принятие. Цели  здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и  попытка "выторговать побольше", и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров.

"Двойное толкование". Стороны в результате переговоров  выработали некий документ. При  этом одна из сторон "заложила" в формулировки двойной смысл,  который не был замечен ее  партнером, с тем, чтобы трактовать  соглашение в своих интересах,  якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.

При ориентации на дружеский  подход (что все же бывает редко) характерно принятие практически любых  предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуют  взамен, "прямое открытие позиций".

При реализации сторонами  партнерских отношений центральным  звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем  полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти  разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную  роль. Информация о положении дел  должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером  анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.

В большинстве случаев  начинать целесообразно с анализа  общих интересов и моментов, а  через них выходить на определение  возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания  различия на начальном этапе ведения  переговоров[2, с. 215 - 221].

"Постепенное повышение  сложности обсуждаемых вопросов". Эта тактика предлагает сначала  обсудить наиболее легкие вопросы.  Их решение оказывает положительное  психологическое воздействие на  участников переговоров, демонстрирует  возможность достижения договоренностей.  Использование данного приема  может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких  вопросов создает благоприятную  психологическую атмосферу на  переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.

К изложенному приему примыкают  действия, направленные на "поиск  общей зоны решения", т.е. стороны  сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами определяется зона возможных решений. Достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны  отрабатывают детали соглашения. Такое  двухступенчатое ведение переговоров  позволяет значительно экономить  время.

Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые  бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые  партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит  сами формулировки неприемлемыми.

Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен  одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Однако их смысл принципиально  отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения - один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь - инструмент анализа проблемы. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы  и ориентированы не на защиту собственной  позиции, а на поиск согласования интересов.

В ходе переговоров бывает полезно "разделить проблему на отдельные  составляющие", а не пытаться сразу  решить проблему. Разложив проблему, участники  переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно, вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в  целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению с отсутствием  какой бы то ни было договоренности.

"Пакетирование", когда  несколько предложений или вопросов  увязываются и предлагаются к  рассмотрению в виде "пакета", т.е. обсуждению подлежат не  отдельные предложения или вопросы,  а их комплекс. В процессе переговоров  используются два вида "пакета", но один из них отражает  концепцию торга, другой - совместный  с партнером анализ проблемы.

Использование "пакета" в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных  предложений в один "пакет". Автор "пакета" исходит из крайней  заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого "пакета" и  надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор "пакета" открывает  свою позицию. После дискуссии стороны  приходят к какому-либо решению.

Иногда "пакет" возникает  в результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны  хорошо знают позиции друг друга. "Пакет", обсуждаемый с партнером, предполагает размен уступок и увязку его в "пакете".

"Блоковая тактика", заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.

Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для  участников переговоров могут иметь  различный смысл. Если партнер прибегает  к подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует.

Если партнер использует различного рода "грязные уловки", недозволенные приемы. Это один из основных и наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники  переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с  партнером, применяющим подобного  рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно честно". В зависимости от результатов  анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно  обратиться к иной альтернативе и  решать проблему либо на односторонней  основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко  прерывать переговоры. Поведение, ориентированное  на "хлопанье дверьми", не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет  в дальнейшем продолжение диалога.

Наиболее разумное поведение  в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить игру, показав, что  в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить  совместные усилия на поиск решения  проблем. Делать это необходимо без  излишних демонстраций, рационально  и аргументировано.

1.4 Психология делового  общения

Умение общаться с деловым  партнером, понимание психологии другого  человека, интересов другой организации  можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек  умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Самое существенное заключено  в умении слушать собеседника, постоянно  проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, то есть отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению  партнера по переговорам. Д. Карнеги  предлагает шест правил, следование которым  позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь  другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни  и причиняет самый большой  вред окружающим. Именно в среде  подобных людей рождаются неудачники.

Прежде, чем приступать к  обсуждению интересующих проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет более расположен к беседе и скорее решит все вопросы.

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться, можно  считать характерным отличием жителей  США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего  отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным  образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии  с постным лицом.

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в  процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное  удовлетворение.

Правило третье: необходимо помнить, что на любом языке имя  человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые  другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и непринужденно  употребляя его, можно сделать человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если же забыть имя человека, неправильно  его произнести или написать, то это может поставить руководителя предприятия в невыгодное положение.

Правило четвертое: важно  быть хорошим слушателем. Поощрять других, говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к себе. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой  лестью восторженного внимания.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно  считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорить о  том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече  необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего  интересуют будущего собеседника. Затем  необходимо пополнить собственные  знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о  том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание  деловых контактов.

Правило шестое: внушать собеседнику  сознание его значимости и делать это искренне.

Следуя этому правилу, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями [6, с. 114-121].

Во время общения с  партнером на органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит  от того, насколько эти сигналы  значимы для данной личности, несут  ли они в себе достаточный эмоциональный  заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере  бессознательного и оттуда оказывают  свое влияние, которое проявляется  в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер  по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив, таким образом, человека к себе, то есть, сформировав аттракцию, можно с большей вероятностью добиться, принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда  вы предполагаете, он явно негативно  будет встречать ваши слова.

Следует только различать, что  с помощью приемов формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это или мало для повышения эффективности вашей работы - решать вам самим.

К приемам достижения расположенности  партнеров относятся:

- прием "Имя собственное";

- прием "Зеркало отношений";

- прием "Золотые слова";

- прием "Терпеливый  слушатель";

- прием "Личная жизнь".

Прием "Имя собственное" - обращение к партнеру по имени  означает для него внимание к нему как к личности, утверждение его  претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении  с подчиненными и посетителями обращайтесь  к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.