Автор: Пользователь скрыл имя, 05 Ноября 2011 в 14:40, дипломная работа
Цель дипломной работы. Исследование в теоретическом и практическом плане характеристик и качества основных финансовых услуг, предоставляемых коммерческими банками своим клиентам, а также роль банковских финансовых услуг в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БАНКАМИ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 7
1.1. РЫНОК ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ЕГО МЕСТО В СТРУКТУРЕ ФИНАНСОВОГО РЫНКА 7
1.2. БАНКОВСКАЯ УСЛУГА, ЕЁ СВОЙСТВА И СУЩНОСТЬ 16
2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКИМИ БАНКАМИ ЗА ПЕРИОД С 2008 ПО 2011 ГОД. 28
2.1. ВЛИЯНИЕ МИРОВОГО ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО КРИЗИСА НА СФЕРУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 28
2.2. АНАЛИЗ КОМИССИОННОГО ДОХОДА ОТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ АСТРАХАНСКОГО ОСБ № 8625 34
3. ЗАДАЧИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИИ 46
3.1. ЗАДАЧИ ПОВЫШЕНИЯ ДОСТУПНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ НАСЕЛЕНИЮ И МАЛОМУ БИЗНЕСУ 46
3.2. РАЗВИТИЕ НОВЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 65
3.3. МЕТОДИКА ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОЙ УСЛУГИ 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. 86
Приложение 3.
Таблица 1. – Результаты исследования качества банковских услуг
| № п/п и тип | Критерий качества | Рейтинг восприятия (Pi) | Рейтинг ожидания
(Ei) |
Коэффициент качества (Qi) |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| М1 | В банках должны быть современные оргтехника и оборудование | 4,3 | 4,4 | -0,1 |
| М2 | Интерьеры помещений в банках должны быть в отличном состоянии | 4,1 | 4,4 | -0,3 |
| М3 | Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен | 3,8 | 4,4 | -0,6 |
| М4 | Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке должен быть привлекателен | 3,1 | 4,8 | -1,7 |
| Q материальность (М1-М4) | 3,8 | 4,5 | Qj=-0,7 | |
| Н1 | В банке должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени | 3,1 | 4,5 | -1,4 |
| Н2 | Если у клиентов случаются проблемы, то банк должен искренне пытаться их решить | 3,2 | 4,7 | -1,5 |
| Н3 | У банка должна быть надежная репутация | 4,0 | 4,4 | -0,4 |
| Н4 | Услуги банка должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок | 3,7 | 4,5 | -0,8 |
| Н5 | Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих операциях | 3,8 | 4,7 | -0,9 |
| Q надежность (Н1-Н5) | 3,6 | 4,6 | Qj=-1,0 | |
| О1 | Персонал банка должен быть дисциплинированным | 3,5 | 4,7 | -1,2 |
| О2 | Персонал банка должен оказывать услуги быстро и оперативно | 3,4 | 4,6 | -1,2 |
| О3 | Персонал банка должен всегда помогать клиентам в решении их проблем | 3,3 | 4,7 | -1,4 |
| О4 | Персонал банка должнен быстро реагировать на просьбы клиентов | 3,2 | 4,7 | -1,5 |
| Q надежность (О1-О5) | 3,3 | 4,7 | Qj=-1,4 | |
| У1 | Между клиентами и персоналом банка должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания | 3,5 | 4,6 | -1,4 |
| У2 | В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно | 3,3 | 4,3 | -1,1 |
| У3 | Персонал банка должен быть вежливым в отношениях с клиентами | 3,3 | 4,6 | -1,0 |
| У4 | Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | 3,6 | 4,6 | -1,3 |
| Q надежность (У1-У5) | 3,4 | 4,5 | Qj=-1,0 | |
| С1 | К клиентам в банке должен проявляться индивидуальный подход | 3,0 | 4,6 | -1,1 |
| С2 | Персонал банка должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов | 3,2 | 4,6 | -1,6 |
| С3 | Персонал банка должен знать потребности своих клиентов | 3,8 | 4,3 | -1,4 |
| С4 | Персонал банка должен ориентироваться на проблемы клиентов | 3,7 | 4,8 | -0,5 |
| С5 | Часы работы банка должны быть удобны для всех клиентов | 3,1 | 4,4 | -1,3 |
| Q надежность (У1-У5) | 3,4 | 4,5 | Qj=-1,1 | |
| Глобальный коэффициент качества | 3,5 | 4,6 | -1,1 | |