Рынок финансовых услуг

      6) Лизинговые операции на небольшие  суммы. Лизинг в российских  условиях воспринимается в основном  как операция в особо крупных  размерах, тем не менее он еще более востребован в небольших размерах. В случаях покупки торгового оборудования для небольшого магазина или автомобиля для малого предприятия.

      7) Доставка наличных средств клиентам. Помимо инкассации торговой выручки  бывает востребована услуга, состоящая  в срочной или плановой доставке денежных средств в офис клиенту.

      8) Интерактивное обслуживание. Клиентам  многих банков нет необходимости в его посещении со своими документами, их можно отправить с помощью системы Клиент-Банк по электронным каналам связи, в том числе и по Интернету. Это повышает удобство общения с банком.

      При работе по развитию услуг следует  учитывать, что текущие условия  рынка диктуют не только необходимость  построения грамотной всесторонней работы по качественному оказанию и продвижению традиционных и новейших услуг, но и заставляет максимально концентрироваться и постоянно совершенствовать технологию оказания услуг с целью достижения максимального удобства для клиента. Этому способствует как технические, так и технологические нововведения в процесс осуществления услуги.  

      3.3. Методика измерения качества банковской услуги 

      Как уже было отмечено выше, клиенту важно такое свойство как качество банковской услуги, которое можно определить как средство дифференциации клиентской базы, средство привлечения клиента, средство удержания клиента, средство воспитания клиента. С этой целью нами разработана методика измерения качества банковской услуги на основе проводимого исследования.

      Цели  исследования:

1. Определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг.
2. Определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией, и разработка рекомендаций для его улучшения.

      1-й  шаг. Формируются анкеты.

      Пять  коэффициентов качества «Q»:

• I. Q (М) – материальность
• II. Q (Н) – надежность
• III. Q (О) – отзывчивость
• IV. Q (У) – убежденность
• V. Q (С) – сочувствие

      являются  цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 5 подкритериями. Таким образом, 5 критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия.

      Первая  анкета²⁷ оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.

      Вторая  анкета²⁸ оценивает соответственно ожидание потребителей относительно «предпочитаемой» и «адекватной» услуги.

      2-й  шаг. Проводится опрос среди потребителей услуг. Респонденты отбираются из числа настоящих или недавних пользователей исследуемой услуги. Потребителей с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке.

      Затем с помощью аналогичной шкалы  потребителей просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества банковской услуги.

      3-й шаг. Проводится расчет средних оценок по каждой из пяти групп критериев.

      Проводится  расчет обобщенной оценки качества рассматриваемой  услуги:

• Расчет коэффициентов качества по каждой из 22 составляющих рассчитывается путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества. Qi = Pi – Ei, где Pi – уровень (оценка) воспринятой услуги по i-му фактору (i =1…22), Еi – уровень (оценка) ожидаемой услуги по I-му фактору (i =1…22).
• Расчет средних коэффициентов качества по каждому из пяти критериев: Qj (j =1…5).
• С помощью метода средних значений средние значения по 22-м критериям группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом банке.

      4-й  шаг. Выдача рекомендаций относительно повышения качества исследуемой услуги.

      Ожидания  потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее  ведет к уходу потребителей в  банки-конкуренты, к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет в долгосрочной лояльности потребителя к банку, что называется «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех банка за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения клиентов.

      Результаты  исследования качества с помощью методики интерпретируются следующим образом:

• нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию;
• негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия;
• наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

      Успешным  результатом считаются положительные  и нулевые значения коэффициентов  качества. Удовлетворительным результатом  считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

      В приложении 3 приведены результаты одного из исследований подобного рода. По результатам исследования оказалось, что наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «отзывчивость» (Q = –1,4). Наиболее высокий коэффициент качества был получен по критерию «материальность» (Q = –0,7). Глобальный коэффициент качества услуги составил –1,1 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.

      Как мы видим, с помощью нашей модели оценки глобальный коэффициент не так уж высок. Из этого следует вывод о том, что качество банковской услуги у  данного условного банка не на должном уровне. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Заключение 

      В первой главе работы рассмотрены место и роль рынка финансовых услуг в структуре финансового рынка. Исследовано определение финансовой услуги, которое нам предлагает российский Законодатель. На этом этапе нами отмечено, что определение финансовой услуги закреплено в единственном документе, а именно в Федеральном законе от 26.07.2011 «О защите конкуренции». Вывод очевиден: необходимо дать более емкое и научно обоснованное толкование категории «финансовая услуга», учитывающее как ее внутреннюю сущность, так и социально – экономическую роль, заключающуюся в многофункциональном предназначении. По нашему мнению финансовая услуга – это социально-экономическая категория, связанная с трансформацией денежных средств в денежный капитал юридических и физических лиц на банковском, страховом и инвестиционном рынках.

      После определения финансовой услуги становится очевидной необходимость раскрытия структуры данного понятия, определения объекта и субъекта финансовой услуги.

      Объект  финансовых услуг – это то, по поводу чего возникает услуга как  отношение, т. е. ценная бумага, страховой полис, безналичные расчеты, банковские кредиты и т. д.

      Субъекты  финансовых услуг – это участники  финансового рынка. С одной стороны  заказчики, т. е. потребители финансовых услуг, а с другой стороны финансовые организации (юридические и физические лица), предоставляющие финансовые услуги.

      Далее в первой главе работы был исследован финансовый рынок в целом. Рассмотрены взгляды многих известных российских ученых, таких как  Ковалева, Шеремет и Сайфулин. К слову, Кравченко определил в своих трудах финансовый рынок как рынок, где объектом купли – продажи выступают разнообразные финансовые инструменты и финансовые услуги. Это обстоятельство легло в основу важного вывода о том, что в повседневной хозяйственной практике важен не сам по себе финансовый рынок, а конкретные формы проявления финансовых отношений через оказание финансовых услуг с помощью финансовых инструментов (ценных бумаг, фьючерсов, опционов и т, д.), многообразные виды которых устанавливаются государством. Благодаря оказанию разнообразных финансовых услуг становится возможным использовать финансовый рынок в качестве экономического рычага, активного инструмента управления экономикой.

      Так же сделан вывод о том, что финансовый рынок предназначен для совершения сделок между покупателями и продавцами финансовых ресурсов, а сущность рынка финансовых услуг в том, что он отражает конкретные формы организации движения финансовых ресурсов посредством финансово – кредитного механизма.

      В свою очередь, рынок финансовых услуг  это совокупность отношений продавеца-покупателя, осуществляемых через финансовую услугу как сферу хозяйственной деятельности, где финансовые услуги изначально производятся для обмена или купли-продажи. В повседневной хозяйственной практике важен не сам по себе финансовый рынок, а конкретные формы проявления финансовых отношений через оказание финансовых услуг, многообразные виды которых устанавливаются государством.

      Следующим шагом, определяющим логику исследования в цепи «финансовый рынок – рынок финансовых услуг» стало следующее звено – непосредственно услуга. Мы выяснили, что услуга – это итоговый результат взаимного сотрудничества клиента и «услугодателя» по удовлетворению потребности клиента. Предоставление услуги – это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги. По-нашему мнению сущность банковской услуги выражается в экономических отношениях, участниками которых являются банк и его клиент, посредством и по поводу движения денег. Цель банковской услуги – удовлетворение финансовых потребностей и получение прибыли.

      Вторая  глава посвящена практическим проблемам  оказания банками финансовых услуг в исследуемом периоде. Рассмотрены основные причины банковского кризиса в России и основные направления развития финансовых банковских услуг в этот период.

     На  этом этапе работы мы проследили некоторые  особенности преодоления финансового кризиса конкретным банком при обеспечении потребителей банковскими услугами на примере Астраханского ОСБ №8625. Поскольку прибыль коммерческого банка наиболее полно отражает результат деятельности, то особенно интересным, с нашей точки зрения, стал анализ полученного комиссионного дохода банком от предоставления финансовых услуг. Анализ комиссионного дохода банка позволил сделать следующие выводы:

• за анализируемый период в отделении наблюдается повышение удельного веса непроцентных доходов в структуре общих доходов Банка за счет развития услуг, предоставляемых клиентам;
• комиссионный доход составляет в 2008 г. – 8263 тыс. руб., 2009 г. – 13432, 2010 г. – 23136. Доля дохода от оказания банковских услуг в общем доходе банка составляет от 20 до 30% в течение трех лет. Следовательно, банк рассматривает данное направление работы как основной источник обеспечения стабильного роста непроцентной составляющей в доходах банка, дополнительный резерв стабильности и устойчивости;
• можно отметить, что количество простых денежных переводов возрастает, не смотря на то, что получить такой перевод можно лишь через сутки и даже позднее;
• прирост комиссионного дохода от предоставления услуги по операциям с банковскими картами в 2010 г. по сравнению с 2009 г. был существенным - в 2,46 раза или на 1321 тыс. руб.;
• лидером по объему эмиссии являются карты платежной системы Сбербанк-Maestro (зарплатная). Общее количество банковских карт возросло за год в 2,7 раза и составляет 3222 карты, а объем привлеченных средств на счетах банковских карт составил 4527575,54 рублей. Привлекательность для населения банковского продукта с использованием карт Сбербанк-Maestro определяется тем, что они отличаются доступностью благодаря низкой стоимости выпуска карт и обслуживания;
• наблюдается тенденция к увеличению годовых оборотов долларов США;
• прирост кредитов, выданных Астраханским ОСБ №8625 физическим лицам в 2009 г. был 2,9 раза по сравнению с 2008 г., в 2010 г. – в 2,6 раза;
• главным и наиболее динамичным источником пополнения ресурсной базы банка по-прежнему остается приток средств физических лиц;
• абсолютное большинство предоставленных кредитов приходится на потребительские кредиты физическим лицам, которые в 2008 г. составили 58%, в 2009 г. – 80% и 70% в 2010 году от общей величины предоставляемых кредитов, то есть при выдаче кредитов банк работает преимущественно с физическими лицами;
• кредиты, предоставленные коммерческим предприятиям и организациям, являются краткосрочными – до 1года. Их доля растет, но более медленными темпами, чем кредиты, предоставленные физическим лицам;
• одна из наиболее доходных статей расчетно-кассового обслуживания физических лиц – денежные переводы.