Оценка эффективности расчетно-кассового обслуживания юридических лиц в ОАО «МДМ Банк»

     Таким образом, большинство гипотез, выдвинутых на этапе подготовки технического задания  и касающихся института клиентских/персональных менеджеров, нашло свое подтверждение.

2 этап. Анкетирование  крупных и значимых клиентов  отделений.

     В рамках 2-го этапа исследования было проведено анкетирование 100 крупных и значимых клиентов- юридических лиц Банка. Поскольку опрос проводился среди клиентов «МДМ» банка, вполне объяснимо, что 90,1% респондентов указали в качестве основного обслуживающего банка – «МДМ Банк, из остальных 10% участников опроса: 1,5% ответили, что основной банк обслуживания – Сбербанк, 1,4% - Россельхозбанк, 1,2% - банк ВТБ, 0,7% - банк Йошкар-Ола.

     По  результатам опроса большинство  корпоративных клиентов (53,3%) начали обслуживаться в «МДМ» банке после дефолта 1998 г. и банковского кризиса 2004 г., что с одной стороны говорит о высоком доверии клиентов к банку, как устойчивому и надежному банку с государственным участием, а с другой о высоком уровне конкуренции со стороны коммерческих банков, что значительно сокращает приток новых клиентов в периоды экономической стабильности (см. таблицу 13).

Таблица 13

Распределение участников опроса по времени начала обслуживания в «МДМ» банке

 

     Процент тех, кто начал обслуживаться в «МДМ» банке 1-2 года назад после во время финансового кризиса значительно ниже такого же показателя после дефолта 1998 г. по причине менее значительных масштабов кризиса в 2008-2009 гг. и большего количества банков, занимающихся обслуживанием корпоративной клиентуры (см. Таблицу 14):

Таблица 14

Степень удовлетворенности клиентов от обслуживания

 

Продолжение таблицы 14

 
 

     Наибольшие нарекания со стороны клиентов вызывают оперативность обслуживания (самый низкий уровень удовлетворенности - 62,8%), простота и понятность банковских процедур (68,3%) и режим работы банка (71,8%). Несколько лучше клиентами оцениваются своевременное и полное информирование об услугах, психологический комфорт при обслуживании, индивидуальный подход, компетентность и отзывчивость персонала Банка. Меньше всего замечаний по поводу внешнего вида сотрудников.

     По  результатам иерархического кластерного анализа совокупность респондентов можно разделить на 2 группы, которые заметно отличаются друг от друга отношением к качеству услуг, предоставляемых им банком (см. таблицу 15 ).

Таблица 15

Лояльные  и нелояльные клиенты

 

     Клиенты, которые вместе с «МДМ» банком пережили и дефолт 1998 г. и кризисы 2004 и 2008 годов значительно более лояльны по отношению к банку, чем клиенты, которые пришли в банк позже. Больше всего замечаний к качеству обслуживания у компаний, которые начали обслуживаться в банке недавно (не более 3 лет). Это в первую очередь претензии к оперативности обслуживания, простоте и понятности банковских процедур. В отличие от всей совокупности третье место занимают претензии клиентов к своевременному и полному информированию по банковским услугам, что вполне объяснимо, поскольку именно этим клиентам необходим больший объем информации по условиям обслуживания, чем клиентам, которые давно сотрудничают с банком (см. таблицу 16)

Таблица 16

Сравнение обслуживания в «МДМ» банке с другими банками

 

     55,8% респондентов считают, что уровень  обслуживания в «МДМ» банке сопоставим с другими банками. 22,1% считают, что обслуживание в «МДМ» банке лучше, чем в других банках, только 3,8% оценивают качество хуже, 18,3% не смогли сравнить уровень обслуживания с другими банками.

При этом треть  32,5% клиентов, которые обслуживаются  в «МДМ» банке достаточно давно, ответили: «Не знаю, но все устраивает», среди «новичков», не выразивших четкого мнения по данному вопросу, таких в 3 раза меньше - 9,9%. Они же в 2 раза чаще (5,2% против 2,5% в «лояльной» группе)  оценивают уровень обслуживания в «МДМ» банке хуже, чем в других банках. Если клиенты отвечали, что качество обслуживания хуже, чем в других банках им предлагалось конкретизировать, что именно. Наиболее часто упоминалась оперативность обслуживания, работа системы Клиент-Банк, обслуживание по банковским картам («зарплатные проекты») и отношение сотрудников (Таблица 17)

     Таблица 17

     Укажите, что Вам не нравится в обслуживании «МДМ» банка

 

     Из  тех услуг, которые клиенты не смогли получить в «МДМ» банке, наибольшим спросом пользуется факторинг. Из тех, кто отвечал на вопрос «Какие услуги Вы не смогли получить в «МДМ» банке?» 28% ответили именно так. Далее в порядке убывания упоминались лизинг, овердрафт, начисление процентов на СДО, кредитные карты для сотрудников, Интернет- банкинг и доверительное управление.

     Также упоминался «МДМ - online» в части повышения качества его обслуживания «Своевременное получение извещений об оплате клиентов, качественное обслуживание данной дистанционной системы».

     Различные варианты кредитных продуктов таких, как инвестиционное кредитование «Инвестиционный кредит (очень жесткие требования), кредит под залог недвижимости (проблема оценки)», банковские гарантии, кредитование в рамках нацпроектов и т.д.

     В ходе опроса клиентов просили оценить соотношение цена/качество услуг, предоставляемых банком. По мнению респондентов, по уровню обслуживания банк находится между «средним» и «высоким» при ценах выше средних, при этом 20,5% опрошенных считают, что при высокой цене качество получаемых услуг можно оценить не выше среднего. Таким образом, каждый пятый клиент считает, что уровень услуг, предоставляемых банком, не соответствует их цене и почти половина опрошенных (47,1%) оценивают стоимость обслуживания в «МДМ» банке как «высокую».

     Таблица 18 показывает, что полностью удовлетворены обслуживанием в «МДМ» банке около 59,5% клиентов, частично – 39% и только 1,5% скорее неудовлетворенны качеством обслуживания в «МДМ» банке.

     Таблица 18

     Степень удовлетворенности от обслуживания в «МДМ» банке

 

     Таким образом, порядка 40% клиентов имеют  претензии к качеству обслуживания в банке, как следствие этого  с высокой долей вероятности  можно утверждать, что не порекомендуют «МДМ Банк» своим знакомым порядка 30% клиентов (см. таблицу 19):

 
 

Таблица 19