Усне ділове мовлення

іншими традиційними засобами зв'язку (листи, телеграми, факси) — 

оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинговий зв'язок,

новітні цифрові  та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини 

з'єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модернові 

інформаційні технології, найхарактерніші особливості телефонного  діалогу 

лишилися незмінними.

Службова телефонна  розмова складається з таких  компонентів:

момент установлення зв'язку;

виклад суті справи;

завершальні слова, фрази — знак про закінчення розмови.

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні  ролі

співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто 

приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й  участь третьої 

особи — посередника (секретаря, диспетчера, оператора чи ін.), який

допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно

попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її

тему, щоб він був  на місці, вільний від виконання  інших обов'язків і 

завчасно підготувався.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які  б ви хотіли

поставити адресатові);

мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін.,

усе, що може нагально знадобитися як додаткова інформація);

мати напохваті  чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.

Деякі сучасні офіси  мають автовідповідачі або ж  автоматизовану систему 

запису всіх «вхідних»  і «вихідних» телефонних дзвінків, що певною мірою 

спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її

спотворення.

Принцип телефонного  спілкування треба будувати таким  чином, щоб 

інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для 

наступної і т. д.

Вербальне телефонне  спілкування висуває перед співрозмовниками низку 

обов'язкових етикетних  реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями,

обмінюються обидві сторони розмови.

Адресант після  короткого вітання називає своє прізвище, ім'я та ім'я по

батькові, посаду й  організацію, яку він представляє (порядок може бути

зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо

попросити покликати  його до телефону. У разі відсутності  потрібної вам 

людини в офісі  взагалі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви

можете почути: „Хто його запитує?” Назвавши себе, можна  попросити:

занотувати інформацію для подальшої передачі;

попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову 

зателефонуєте;

— щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час.

Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися,

з ким ви щойно  розмовляли.

Адресат, приймаючи  «вхідний» дзвінок, із метою економії часу, після 

відповіді на вітання, мусить відразу назвати організацію, відділ, свою

посаду, прізвище, ім'я  та ім'я по батькові (порядок може бути

зворотний), наприклад:

«Фірма «Гетьман», відділ збуту, менеджер Смаглій».

Подібний вступ  надає розмові робочого тону й  ритму.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає  на місці, а 

питання, яке порушує  адресант може вирішити інший співробітник, слід

запросити його або  дати відповідний номер телефону.

Якщо «вхідний»  дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й 

попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти  самому

зв'язатися з адресантом, також назвавши час.

Частину названих проблем  може зняти обізнаний секретар, котрий

диспетчеризує всі  «вхідні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію.

Декілька загальновстановлених правил:

службовий телефон  — переважно для службових  справ;

телефон загального користування має бути розташовано  у зручному,

доступному, звукоізольованому  місці (коридор, окрема кабіна тощо);

говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимови виключає

повторювання вже  сказаного);

уважне слухання виключає постійне перепитування;

не слід прохати  про значну послугу малознайому  людину;

слід пам'ятати, що телефонна розмова — це діалог, а не монолог;

поздоровлення, вітання  та співчуття слід висловлювати особисто або 

листом і аж ніяк не телефоном;

телефон дієвий, але  не визначальний засіб вирішення  важливих питань,

котрі остаточно  вирішуються лише під час особистої  зустрічі;

у випадку роз'єднання, поновлює зв'язок той, хто телефонував;

закінчує розмову  той, хто телефонував.

Характер службових  телефонних стосунків, окрім зазначених правил,

визначають такі чинники, як: ступінь близькості (знайомства)

співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.

Оскільки специфіка  телефонного спілкування виключає допоміжні 

невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам  треба 

якомога вимогливіше  добирати й висловлювати потрібні слова, фрази,

користуючись лише голосом. Визначальними в цьому  випадку будуть

швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза  та інші

складові нормативи  культури усного ділового мовлення.

6. Культура управління

Культуру управління слід розглядати як сукупність вимог, що висуваються 

до зовнішньої сторони  цього процесу, а також як вимоги до індивідуальних

якостей безпосередніх  керівників. Цей складний і багатогранний  комплекс

питань, що повсякденно  повинен вирішуватися управлінським  апаратом,

включає в себе:

а) високі вимоги до культури виробництва;

б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації;

в) дотримання етичних  і моральних норм взаємин із колегами, партнерами;

г) правильну самооцінку особи.

Чи не найголовніша роль в організації колективу  та плідної 

безконфліктної атмосфери  в ньому належить безпосередньо  керівникові.

Він, безперечно, мусить бути особистістю-лідером, умілим організатором  і 

тонким аналітиком-психологом, людиною слова і фахівцем справи. Окрім цих 

якостей, як зазначає мовознавець А. Коваль, керівник ще:

знає ім'я та ім'я  по батькові своїх працівників;

завжди вітається  з усіма;

не зганяє злість на інших, коли винен сам;

не підвищує голосу під час розмови;

не нагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним  помилку, а свої

помилки визнає;

уміє оцінити добрий жарт і посміється разом з усіма (якщо це не

висміювання когось із колективу);

довіряє своїм працівникам;

цінує їх час і  не відволікає від роботи якимись  дрібницями;

по можливості відгукується на прохання особистого характеру, не

пишаючись і не величаючись  цим;

дає завдання підлеглим  у ввічливій формі;

знає всі дрібні вади своїх підлеглих (а також  власні) і враховує їх у 

повсякденній роботі.

Варто додати ще два  пункти, хоча їх напевно набагато більше:

заохочує та хвалить  привселюдно, а робить зауваження чи дорікає 

віч-на-віч;

не має морального права вимагати від підлеглих  дотримувати тих норм і 

правил, які порушує  сам.

А ось застереження д-ра К. Хаберкорна «Сім головних гріхів шефа», яке 

було опубліковано в німецькому часописі «Плюс» (передрук газетою «Біржа» 

№ 6, 1991).

/. Перенесення рішення  на завтра. Головна причина такти  ситуації — 

слабкість характеру. Письмовий виклад найближчих завдань  допоможе

зрозуміліше сформулювати свої думки й чітко побачити проблему. Якщо

жорсткі строки вирішення  питань не встановлені вашим контрагентом,

зробіть це самі.

Виконання роботи наполовину. Розпочинати роботу слід переконавшись, що

наявні всі складові компоненти для її завершення, щоб  не лишати

розпочате незавершеним. Розбити роботу на етапи й визначити  термін

виконання кожного  з них.

Прагнення зробити  все одразу. Доцільніше обмежитися вирішенням кількох 

реальних проблем, аніж розпочинати декілька справ, які  все одно не

вдасться довести  до кінця. Тому переходити до нового завдання можна 

тоді, коли попереднє  вже повністю розв'язане чи хоча б склалося уявлення

про характер його розв'язання.

Прагнення зробити  все самому. Майстерність шефа полягає  в створенні умов

для успішного виконання  завдань, які ним раціонально  розподілені між 

сумлінними виконавцями. Він не виконує все сам, а лише планує, спрямовує 

роботу й контролює  її хід та виконання.

Переконання, що ви знаєте все краще за інших. Не варто витрачати  час на

розв'язування дрібних  спеціалізованих управлінських  завдань, якщо їх

можуть швидше й  краще вирішити фахівці-субпідрядники.

Невміння розмежовувати  функції. Слід наперед визначити  завдання,

обов'язки, інформаційні канали й ступінь відповідальності кожного 

працівника за допомогою  розроблених чітких і детальних  посадових 

інструкцій, узгоджених зі схемою організації. Це дозволить  виключити 

можливість перекладання відповідальності за невиконання робіт  на чужі

плечі й марнотратне  дублювання управлінських операцій.

Спроби перекласти провину на інших. Керівник мусить з'ясувати  причини 

невдачі, а не шукати цапа-відбувайла. Проаналізувавши помилку, слід

націлити свою діяльність на її виправлення та на подальший  поступ.

Службова бесіда — це дієвий чинник установлення контакту, з'ясування

непорозумінь, розв'язання проблем, залагодження конфліктів тощо. На

основі практики вироблені певні правила ведення  службової бесіди

керівника з підлеглими, які слід знати, але не варто обмежуватися лише

ними:

завчасно повідомити підлеглого про службову бесіду та її тему (хоча б у 

загальних рисах);

мати конкретну  мету (почути зізнання, заспокоїти, поінформувати  тощо);

мати найповнішу інформацію про співробітника (освіту, службові