Составление деловых писем

    представьте объяснение в позитивной манере. Объяснение должно звучать, как объяснение, а  не как извинение, ссылайтесь не на политику компании, а на другие причины. Пишите на уровне понимания получателя, представьте убедительные аргументы.

    изложите  отказ. Желательно составить фразу, содержащую отказ, в нейтральном  тоне, а сам отказ изложить в  страдательном залоге.

    заканчивайте  в позитивном духе. Автор письма должен сказать о чем-либо, представляющем интерес для получателя. Дайте читателю почувствовать Вашу озабоченность, снимая акцент с самого отказа.

    Как должен выглядеть отказ на жалобу покупателя?

    Покупатели, присылающие рекламации, обычно считают себя правыми, а свои требования обоснованными. В реальной жизни далеко не все жалобы покупателей удовлетворяются. Иногда сотрудники, ежедневно имеющие дело с такой корреспонденцией, становятся невнимательными к клиентам. Тем не менее, учитывая положения закона «О защите прав потребителей», необоснованный отказ может обернуться для Вашей компании судебными исками и нанести урон Вашей деловой репутации. Поэтому рекомендуем очень внимательно подходить к рекламациям клиентов. Если Вам приходится писать отказы — делайте это максимально деликатно, стараясь соблюдать правила этики бизнес коммуникаций. В своем отказе постарайтесь подробно объяснить, почему просьба, которую покупатель считает обоснованной, на самом деле таковой не является.

    Например, вот как ответил администратор ресторана на жалобу заказчика на количество еды, которую им предоставили на банкете в честь юбилея фирмы:

    Ресторан  «Уют» занимается обслуживанием  торжественных мероприятий более  пяти лет. Успех нашего бизнеса зависит  от того, насколько довольными остаются наши клиенты, поэтому мы признательны вам за замечания по поводу обслуживания банкета вашей компании.

    Только  в прошлом году мы обслужили более 100 банкетов и завоевали хорошую  репутацию, предлагая качественную еду по приемлемым ценам. Наши стандарты сервиса гарантируют, что еда подается в порциях, указанных в меню.

    По  нашим записям мы убедились, что  обед, приготовленный для вашей группы, был идентичен по размеру порций обедам, которые подавались для групп  подобной численности. Большинство из этих групп похвалило наше обслуживание и еду. Разумеется, мы урегулировали бы с вами вопрос оплаты, если бы оказалось, что стандарты обслуживания в отношении вашей группы были нарушены.

    Многие  организации уже резервируют  у нас места для новогодних банкетов. Мы будем рады, если вы окажетесь в их числе.

    Что делать, если покупатель получил отказ, но продолжает писать жалобы?

    Иногда  пишущий сталкивается с ситуацией, когда непрямой подход либо неприемлем, либо он не срабатывает. Если покупатель уже получил письменный отказ и объяснения, но все же продолжает настаивать на своем, то во втором письме следует применить более прямой подход. Если читатель игнорирует Ваше первое письмо с отказом, Вы получаете моральное право писать более прямо.

    Как сообщить клиенту, что мы не сможем выполнить его заказ?

    Иногда  даже самые эффективно работающие организации  сталкиваются с ситуацией, когда  они не в состоянии выполнить  заказ клиента. Причины здесь  могут быть самые разные: поломки  оборудования, отсутствие продукции на складе, прекращение производства интересующей клиента продукции и т.п. Независимо от причин, в своем письме клиенту Вы должны будете сообщить информацию, которая ему вряд ли понравится. Сделать это лучше таким образом:

    начните с благодарности за заказ или с нейтральной мысли, с которой Ваш читатель согласится

    объясните, почему Вы не можете выполнить его  заказ 

    сформулируйте отказ кратко, не пользуясь негативным языком

    если  возможно, сделайте альтернативное предложение 

    в конце укажите перспективы сотрудничества в будущем.

    Вот пример ответа на заказ, который не может быть выполнен в срок, указанный  покупателем:

    Благодарим  Вас за заказ от 17 марта, в котором  Вы проявили интерес к нашей продукции. То, что Вы заказали вентилятор АТ-7867, показывает, что Вы являетесь ценителем качественных изделий по разумным ценам.

    Растущий  объем заказов на этот вентилятор указывает на то, что многие покупатели признают его превосходство. Мы получили на 200% больше заказов на эти вентиляторы, чем в прошлом сезоне.

    Все заказы клиентов выполняются нами по мере поступления. Вы сможете получить заказанный вентилятор АТ-7867 к 15 мая, намного  раньше наступления жары. Пожалуйста, сообщите, устраивает ли Вас наше предложение.

    Надеемся, Вы будете удовлетворены нашей продукцией, и ожидаем дальнейших Ваших заказов.

    Другие  примеры писем, содержащих отказы, приведены  в нашем Практикуме.

8. Составление письменных  претензий и жалоб. 

    Как составить стандартную претензию?

    Потребители оценивают продавцов отчасти  в зависимости от того, как быстро они способны урегулировать стандартные претензии. Но то же самое можно сказать и о продавцах, которые оценивают степень обоснованности Вашей претензии в зависимости от формы, в которой она представлена. Поскольку отечественная сфера услуг еще далека от совершенства, для того, чтобы добиться удовлетворения претензии, Вам может понадобиться настойчивость и соблюдение нескольких простых правил при составлении Вашей претензии:

    предъявляя  стандартную претензию, пишите кратко

    запросите конкретные действия как можно раньше

    поясните, чем вызвана претензия 

    выразите  уверенность в урегулировании возникшей  ситуации и признательность за выполнение запрашиваемого действия

    Подход  к написанию повседневных претензий  изложен в следующем письме:

    Не могли бы Вы выслать «Словарь флоры и фауны», чтобы заменить тот, который я возвращаю в прилагаемой посылке?

    В доставленной мне 25 мая книге многие иллюстрации не пропечатаны, особенно на страницах с 200 по 256. Я прилагаю копию квитанции об оплате, которая сопровождала книгу.

    Если  в наличии нет неиспорченной  копии, то меня удовлетворит возмещение затрат.

    Как написать стандартную рекламацию?

    Подход  здесь такой же, как и при  написании частной жалобы. В рекламации также используется прямой порядок  изложения фактов, начиная с самого главного. Пример текста рекламации на поставленные товары приведен ниже:

    Ваши  товары были получены 25.03.02. При проверке партии груза оказалось, что в  ней нет полного ассортимента товаров, который мы заказывали в  соответствии с контрактом №678/93 от 01.02.02. Несомненно, произошло недоразумение. Мы ждем Вашего скорейшего ответа по этому поводу.

    До  получения информации от Вас мы поместим товар на склад, где он будет находиться в Вашем распоряжении.

    Как подготовить более серьезную письменную жалобу?

    Если  возникшая проблема не решается с  помощью стандартной претензии, придется взяться за подготовку более  серьезного документа — письменной жалобы. Поскольку люди, в чьи обязанности входит разбор жалоб, всегда перегружены, ваша жалоба должна быть составлена ясно и убедительно:

    четко сформулируйте, чего Вы хотите

    пишите  короткими абзацами

    упомяните все имеющие отношение к делу детали

    приложите копии (а не оригиналы) всех документов, относящихся к делу

    укажите подробно, как с Вами связаться

    держите под контролем свой гнев и воинственность, избегайте угроз.

    Ниже  приведен образец письменной жалобы, разработанный американским офисом по делам потребителей:

    От (Ваша фамилия)

    (Ваш  адрес) 

    (Дата)

    (Должность,  если имеется) 

    (Название  компании)

    (Почтовый  адрес) 

    Ссылка (регистрационный номер письма, если таковой имеется)

    Уважаемый (человек, к которому Вы обращаетесь)!

    (Дата) я (купил, взял напрокат, отдал  в ремонт и т.п.) (название продукции,  серийный номер или модель, или  информация об услуге) в (место совершения, дата и другие важные детали сделки).

    К сожалению, продукция (или услуга) оказалась (плохо изготовленной, низкого качества и т.п.) из-за (формулировка проблемы). В частности, (объясните проблему: например, продукция не работает должным образом, услуга оказана некорректно, выставлен неверный счет и т.п.).

    Чтобы решить проблему, я бы хотел (укажите  конкретный результат, которого Вы добиваетесь — возврат денег, ремонт, замена и т.д.). Прилагаю копии документов (вложите квитанции, гарантийные обязательства, чеки, договоры, другие документы).

    Жду ответа и решения моей проблемы до (укажите срок) прежде, чем обратиться за помощью в Ассоциацию по защите прав потребителей (или другие инстанции, например, судебные органы). Пожалуйста, свяжитесь со мной по вышеуказанному адресу или по телефону (домашний или служебный телефон).

    С уважением,

    (Ваша  подпись) 

    Приложения: (перечень документов)

    Копия: (перечислите, кому Вы посылаете копии  письма, если таковые имеются)

9. Письма по кадровым вопросам.

    В нашей стране практика подготовки писем  по кадровым вопросам распространена не так широко, как на Западе. Но иногда даже руководителю небольшой компании все-таки приходится брать на себя обязанность  подготовки таких писем: рекомендаций, писем о приеме на работу или об увольнении.

    С другой стороны, если Вы выступаете в  качестве претендента на должность  в какой-либо компании, Вам нужно  не только научиться грамотно писать резюме, но и составлять сопроводительные письма с просьбами о встрече  или назначении собеседования с Вами.

    В чем заключаются особенности  составления писем по кадровым вопросам?

    Готовить  письма по кадровым вопросам нелегко. Вне зависимости от конкретной темы и адресата, их написание потребует  от Вас такта, понимания и деликатности по отношению к респондентам. Порядок изложения информации в письмах по кадровым вопросам должен соответствовать типу новостей, содержащихся в них. В письмах с хорошими или нейтральными новостями (собеседование, прием на работу, повышение в должности, рекомендательное письмо) придерживаются прямого порядка изложения в письмах с плохими новостями (отказ в приеме на работу, увольнение) — обратного.

    Сотрудник, увольняясь, попросил написать ему  рекомендацию для нового работодателя. Как это сделать?

    Если  Вы готовы дать сотруднику рекомендацию, сделать это можно следующим образом:

    лучше, если Ваша рекомендация будет ответом  на письменный запрос отдела кадров компании, в которую уходит Ваш сотрудник 

    характеристика  сотрудника должна быть подробной: перечислите как его рабочие, так и личные качества

    в заключительной части письма должно быть четко указано, что Вы даете  сотруднику положительную рекомендацию.

    Пример  рекомендательного письма приведен ниже:

    Уважаемый г-н Рассказов!

    Спасибо за Ваше письмо от 20 сентября, содержащее просьбу охарактеризовать П.И. Сидоренко.