Составление деловых писем

    Какие сообщения в деловых письмах  считаются положительными?

    В практике деловой переписки к письмам с хорошими новостями относятся все сообщения, в которых Вы исполняете желание другой стороны. Среди наиболее часто встречающихся типов писем с хорошими новостями — те, в которых пишущий положительно разрешает возникшую ситуацию, удовлетворяет стандартный запрос, продлевает кредит, подтверждает получение заказа. Реакция получателя на такое письмо обычно бывает положительной.

    Как должно быть построено письмо с хорошими новостями?

    Начинайте сразу с основного сообщения. Поскольку Вы предоставляете положительную информацию, такой подход вызовет доброжелательность читателя и сэкономит и Ваше, и его время.

    Представьте второстепенные детали. В письмах  с положительными новостями второстепенные детали обычно разъяснительные. Ответьте на все вопросы читателя, которые он задал. Постарайтесь предугадать и ответить на другие возможные вопросы.

    Закончите на положительной ноте. Письмо с  хорошими новостями должно заканчиваться  в такой же прямой манере, в которой  и начиналось. Если Вы подтверждаете  заказ, будет уместна ссылка на будущее сотрудничество. Завершите сообщение кратким позитивным заявлением.

    Как лучше написать клиенту, что его  претензии будут удовлетворены?

    Если  требования клиента справедливы, ему  нужно ответить прямо и незамедлительно. Однако, во многих случаях все не так однозначно. Иногда ни одна из сторон не является виноватой. Бывает и так, что установить виновного невозможно.

    Если  Вы не хотите терять клиента, в тексте письма:

    изложите  свою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны.

    уменьшите негативные аспекты, избегая критики  клиента.

    конкретизируйте несколько действий, которые следует  предпринять клиенту 

    в конце письма напишите о будущем  сотрудничестве.

    Например, чтобы ответить на запрос клиента  по поводу замены приобретенной десятикилограммовой упаковки семян газонной травы, которые не взошли, Вы можете расположить основные мысли в следующем порядке:

    Обращение: Уважаемый господин Кротов!

    Основная  идея: Новая упаковка семян «Green grass»  высылается Вам абсолютно бесплатно.

    Объяснение  возможных причин проблемы: В некоторых  случаях состав почвы сводит к  минимуму всхожесть любых семян  для лужайки.

    Рекомендации: Рекомендуем перед следующей  посадкой провести анализ кислотности  почвы на Вашем участке.

    Заключение: Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены.

    В какой форме обычно пишутся подтверждения?

    Жизнь многих предприятий зависит от объема полученных заказов. Для малого предприятия  каждый заказчик особенно важен, поэтому  роль писем-подтверждений может  быть очень велика.

    Составляя письмо, подтверждающее получение заказа:

    сообщите  клиенту, что заказ получен и  выполняется в соответствии с  условиями договора

    укажите реквизиты заказа, чтобы покупатель не мог его перепутать с другими 

    если  заказ включает поставку, уведомите покупателя, когда это произойдет

    выразите  признательность за заказ 

    способствуйте получению новых заказов в  будущем.

    Хорошее письмо-подтверждение сразу переходит  к сути дела:

    Уважаемый г-н Петров!

    Подтверждаем, что Ваш заказ №18/97 от 04.06.02 на рабочий верстак ВМ-655 получен. Верстак будет отгружен в течение 48 часов с момента получения предоплаты на счет нашей компании.

    Мы  уверены, что Вы будете довольны верстаком, как и другие наши покупатели. К  верстаку прилагается подробная  инструкция по эксплуатации. Если же у Вас возникнут вопросы, специалисты службы технической поддержки будут рады Вам помочь.

    Если  Вас заинтересуют другие ручные или  электрические инструменты, прилагаемый  каталог познакомит Вас с полным ассортиментом наших товаров.

    Используйте прилагаемые бланк для заказов  и конверт для размещения Вашего следующего заказа. Мы надеемся, что  сможем оказывать Вам услуги и  впредь.

    Примеры других писем с положительными сообщениями  Вы найдете в нашем Практикуме.

6. Письма с нейтральными сообщениями.

    Как лучше написать клиенту, что его  претензии будут удовлетворены?

    Нейтральное письмо, как видно из названия, представляет собой послание, которое не является ни хорошим, ни плохим. Такие письма обычно встречают осторожный интерес  со стороны получателя. Некоторые из наиболее распространенных типов нейтральных писем содержат заявки на услуги, запросы на стандартную информацию, или относятся к ведению текущей коммерческой переписки в соответствии с характером деятельности Вашей компании.

    Каковы  особенности составления нейтральных  писем?

    Как и письма с хорошими новостями, нейтральные  письма должны быть прямыми. Нейтральное  письмо обычно также начинается с  основной идеи. Если это письмо-запрос, основная идея обычно формулируется  в виде просьбы. Далее следуют второстепенные детали и заключение. Чем конкретнее сформулировано основное сообщение нейтрального письма, тем легче Вам будет добиться требуемого ответа.

    Как подготовить письмо, содержащее запрос стандартной информации?

    Когда Вы читаете в газете рекламное  объявление о товаре, который Вас  заинтересовал, у Вас могут остаться неразрешенные вопросы. Вы можете обратиться в компанию, позвонив по телефону, либо послать письменный запрос на предоставление стандартной информации.

    При запросе повседневной информации:

    выразите  суть запроса в первом же предложении 

    задайте все конкретные вопросы, которые  Вас интересуют

    избегайте многословных формулировок

    позитивно и с выражением признательности упомяните действие, которое Вы ждете от читателя.

    Вот как выглядит основной текст одного из стандартных писем-запросов:

    Основная  идея: Пожалуйста, вышлите нам информацию о курсах «Авторемонтное дело для  водителей».

    Детали  запроса: Наша компания располагает небольшим парком автомобилей «Газель», и Ваши курсы могли бы оказаться полезными для наших водителей. Нас также интересует график занятий и возможность оплаты курсов по безналичному расчету.

    Заключение: Благодарим за сотрудничество и ждем Вашей информации.

    Как составить запрос на размещение заказа?

    Когда Вы что-либо заказываете у поставщика, процесс упрощается, если у Вас  есть бланк заказа компании-поставщика. В противном случае, вам следует  воспользоваться письмами нейтрального формата.

    Составляя заказ, придерживайтесь следующих  рекомендаций:

    начинайте с основного момента: «Пожалуйста, пришлите» или «Просим Вас  отгрузить» являются самыми подходящими  начальными фразами.

    предоставьте  продавцу все необходимые данные для того, чтобы немедленно выполнить заказ

    укажите схему оплаты, которой Вы будете придерживаться

    включите  инструкции по доставке, если у Вас  есть на этот счет какие-либо пожелания 

    закончите письмо, указав необходимую Вам дату поставки.

    Вышеприведенный подход иллюстрирует образец одного из писем-заказов:

    Пожалуйста, отгрузите следующие товары так, чтобы они пришли на наше производство в Подольске до 2 сентября 2002.

    Оплата  будет произведена по безналичному расчету на условиях 50% предоплаты.

    Просим  подтвердить получение данного  заказа. Если товары будут доставлены в срок и в надлежащем состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы.

    Нам приходит много писем с типовыми запросами. Можно ли ускорить составление  ответов?

    Во  многих случаях нет необходимости  составлять ответ для одного конкретного  человека. Если деятельность Вашей  компании связана с регулярными  ответами на типовые запросы клиентов, есть смысл составить форму стандартного ответа. Такая форма будет представлять собой шаблон письма общего содержания, которое может быть адресовано значительному количеству людей без внесения больших изменений.

    К разработке стандартных ответов может быть применено два подхода. Первый подход заключается в разработке отдельных абзацев с целью использования их в часто возникающих ситуациях. Второй подход предусматривает использование в типовых ситуациях полностью готовых писем. Пример стандартного бланка ответа на заказ приведен ниже.

    Уважаемый ____________________ !

    Ваш заказ № _____ от _________ на ___________ получен. Указанный товар будет выслан Вам в течение трех дней по почте  наложенным платежом. Вы должны получить его не позднее ___________.

    Благодарим  за сотрудничество.

    Искренне  Ваша,

    Дарья Орлова

    Менеджер  по продажам

7. Письма с плохими  новостями и отказы.

    В чем заключаются особенности  составления писем с плохими  новостями?

    Письма  с плохими новостями и отказы трудно писать, поскольку в них Вы отвергаете просьбу читателя. Вряд ли отправитель благосклонно отреагирует на такое сообщение, поэтому прямота, присущая письму с хорошими новостями, здесь неуместна. Письма с плохими новостями, как правило, пишут в уклончивой или индуктивной манере — от второстепенного к главному.

    Непрямая  последовательность изложения делает сообщения такого типа более приемлемыми  для читающего, поскольку позволяет  автору привести аргументы прежде, чем сообщить о принятом решении. В идеале читающий может согласиться с тем, что решение является обоснованным. Если не сделать это должным образом, может возникнуть угроза взаимоотношениям автора и получателя.

    Какой должна быть структура письма с плохими  новостями?

    Ситуации, требующие составления писем с плохими новостями, очень разнообразны. Тем не менее, большинство из писем такого типа может быть построено следующим образом:

    начните с нейтрального комментария. Ваш  начальный комментарий призван  дать получателю информацию о теме письма, но не должен подразумевать ни «да», ни «нет». Кроме того, начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Начало не должно быть слишком позитивным, если за ним последует негативный ответ. В то же время, не нужно сразу писать о грядущем отказе. Такие слова как «однако» или «но» являются такими же сигналами об отказе, как и «не будем» или «не имеем возможности».