Справочно-библиографическое обслуживание: традиции и новации

        Сравнение двух моделей  организации ВСС позволяет сделать  вывод, о том, что модель 1, универсальная по тематике принимаемых запросов, направлена на удовлетворение общеобразовательных информационных потребностей населения и учебных потребностей студентов. Её можно считать наиболее применимой в публичных библиотеках, а также библиотеках другой типологической принадлежности с небольшими по объему фондами (соответствующими информационным потребностям обслуживаемой аудитории), сложившейся практикой "неиспользования" уже упоминавшихся внешних библиографических и полнотекстовых баз данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Возможна реализация данной модели ВСС на базе других учреждений и организаций, необязательно библиотек. Модель 2, также универсальная по тематике выполняемых запросов, рассчитана на удовлетворение учебных информационных потребностей студентов и научных специалистов различного профиля. Она применима в универсальных научных библиотеках с большими по объёму фондами и коллекциями, структурированным СБА, наличием собственной системы электронных каталогов и доступа к внешним онлайновым базам данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Обе модели ВСС активно развиваются, не противореча и достаточно эффективно дополняя друг друга, предлагая всем категориям потребителей именно те услуги Интернета, в которых они нуждаются.

     Преимущество  ВСО

     По  словам Баффа Хирко¹ «количество библиотек, представляющих виртуальное обслуживание в реальном масштабе времени в 1990 году можно было пересчитать по пальцам одной руки». С тех пор количество виртуальных служб, как в публичных так и университетских библиотеках постоянно растет. Это происходит по нескольким причинам:

     Во-первых, библиотеки стремятся не отставать  от прогресса в области информационных технологий и максимально эффективно использовать их в своей работе.

     Во-вторых, по сравнению с традиционными  формами справочно-информационного  обслуживания, виртуальное имеет  некоторое преимущество:

• доступность в любое время из любого места;
• предпочтительно для студентов дистанционной или заочной формы обучения, так как нет необходимости физического присутствия в библиотеке;
• соответствие предпочтение Интернет - пользователей,  так как в настоящие время поиск информации и общение в сети Интернет  является основной деятельность большинства людей особенно студентов;
• удовлетворяет желания пользователей в непосредственном и удобном получении информации;

И последнее  виртуальное справочное информационное обслуживание в любой форме является отличной тренировкой для библиотекарей, которым нельзя отставать от  современных технологий.

Формы СБО:

        Традиционными формами  СБО для библиотек всех стран  считается выполнение различных  запросов и проведение консультаций в реальном масштабе времени при  непосредственном общении с читателем (в устной, письменной или печатной форме) и проведение консультаций и выполнение различного рода справок по телефону. С развитием информационных технологий в библиотеках появились новые – виртуальные формы справочно-информационного обслуживания для того, чтобы читатель мог получить необходимую ему информацию в любое для него время из любого места.

        Выполнение конкретных запросов пользователей и проведение консультаций по поиску информации синхронно (одновременно, в реальном масштабе времени) или асинхронно можно осуществлять различными способами².

        Мы выделили более  распространенные из них, а именно:

        Асинхронно:

• выполнении запросов читателей по электронной почте или с помощью специально разработанных web-форм на сайтах библиотеки;
• общение с читателями на форумах (Интернет-конференциях), блогах.

Синхронно:

• выполнение справок и консультаций с помощью IM  – сервисов обмена мгновенными сообщениями, или в режиме чатов.
• Проведение консультаций и обучающих занятий посредством видеоконференций;
• Современный поиск, при котором пользователь на своем мониторе  может проследить за деятельность библиотекаря, производящего поиск информации по определенному ресурсу, что позволяет библиотекарю более наглядно продемонстрировать возможные стратегии поиска информации;
• VoIP общение читателей с помощью цифровой телефонии.

      Синхронные  и асинхронные  формы виртуального справочного обслуживания:

      Наиболее  распространенными формами виртуально справочно-информационных услуг является электронная почта или web-формы и чаты или IM. 

      На  основе анализа различного материала  посвященного виртуального справочного  обслуживания. Можно выявить положительные  и отрицательные стороны синхронной и асинхронной формы виртуального справочного обслуживания:

      Как мы можем заметить, электронная почта  больше подходит для вопросов, связанных  с глубоким поиском информации, составлением тематических списков литературы по определенному предмету, то есть вопросов, требующих развёрнутого подробного ответа. Чаты и мгновенные сообщения созданы для общения в реальном времени и предпочтительны в том случае, если пользователю нужен быстрый краткий ответ, например, о наличии книги или журнала в библиотеки, правилах пользования библиотекой, ресурсах и услугах, предоставляемых библиотекой и п.

      Таким образом, можно сделать вывод, что  обе формы имеют свои достоинства  и недостатки, но можно заметить, что недостатки одной формы перекрываются  достоинствами другой (например затратить  по времени на ответ по электронной  почте и оперативность чата или  IM). Следовательно, для эффективной работы ВСС в любой библиотеки было бы ввести обе эти формы.

      В рамках данного исследования мы практически  не затронули такие прогрессивные  формы виртуального обслуживания как  видеоконференции, совместный поиск  или VоIP так как найденная информация о ни незначительна и сводится к объяснению общих принципов работы. Эта тема мало затронута не только российскими, но и зарубежными учёными и, поэтому требуется отдельного изучения. Можно только предположить, что со временем они станут для нас такими же привычными и простыми, как электронная почта или чаты.

А что  происходит на практике?

     Справочная  служба Свердловской ОУНБ появилась 3 октября 2002 года на сайте библиотеки во время создания страницы «Муниципальные библиотеки», когда СОУНБ им. Белинского принимала участие во Всероссийском конкурсе сайтов муниципальных библиотек. Профессиональная справка была третей по счету (после ЦБС «Киевская» и Томская МИБС) российской библиотечной виртуальной службой. ³

     На  этой странице отражена жизнь муниципальных  библиотек Свердловской области, размещена  профессиональная информация, необходимая для библиотекарей муниципальных библиотек. (Приложение №3)

     При разработке этой страницы специалисты  библиотеки решили, что такой раздел как «Профессиональная справка» не будет лишним, т.к. областная библиотека является методическим центром для  библиотек области. Консультации библиотекарям  даются и в устной, и письменной форме, то, почему бы, не использовать Интернет для того, чтобы предоставлять  сетевые услуги справочного характера  для библиотекарей, тем более  что многие библиотеки области подключены к Интернету⁴.

     За  первый год службы было получено 42 вопроса. Это не очень много, вероятно. Вопросы, которые были заданы, затрагивают  все стороны библиотечной работы: комплектование книжных фондов, организация  алфавитного каталога, аннотирование  литературы, библиотечная реклама, проведение массовых мероприятий, организация  выставочной работы в библиотеке, библиотечный дизайн, есть вопросы, связанные  с краеведением. В библиотеке есть юрист, штат бухгалтеров, экономист. Условно, к профессиональным справкам, отнесли  вопросы о наличии тех или  иных изданий в фонде нашей  библиотеки.

     Из  каких городов были получены вопросы: Камышлов, Каменск-Уральский, г. Лесной, г. Серов. Это города Свердловской области. Также вопросы были получены из Челябинска, г. Дудинки.

     Ответ на поставленный вопрос дается в форме  краткой консультации, обязательно  сопровождается списком литературы, если есть по теме ресурсы из Интернета, то приводятся ссылки на источники  из сети или предлагается связаться  по электронной почте с теми библиотеками, где есть опыт работы по теме вопроса.

     Технология  работы с вопросами такова:

     Координирует  эту работу методический отдел (до недавнего  времени Интернет-центр), сотрудники отдела или сами отвечают, или передают вопрос в соответствующий отдел  библиотеки. Надо заметить, что психологически не все специалисты библиотеки готовы работать в режиме ВСС. Было затрачено  довольно много усилий на то, чтобы  отвечали неформально, подробно.

     Но, тем не менее, как нам кажется, у этой службы есть будущее, т.к. предпринята  попытка создания профессионального  сетевого сообщества библиотекарей, где  и задающий вопрос и отвечающий на этот вопрос повышает свой профессиональный уровень.

     За  эти годы службы прислали 1361 запрос. Служба выполняет 5 справок в течение  дня.

     В архиве вопросов и ответов открыты  для свободного доступа 220 вопросов, поступившими в службу последними. Вопросы пронумерованы, откуда и  когда пришли – не указывается.

     В начале своей работы служба ориентировалась  на читателя своей библиотеки и была своего рода путеводителям по своим  информационным ресурсам. Постепенно ответы стали опираться на ресурсы  Интернет, но сохранились и рекомендательные списки изданий (подразумевается, видимо, что эти издания есть в фондах библиотеки).