Справочно-библиографическое обслуживание: традиции и новации

    С 1 июля 2000 г. вступает в действие очередная редакция (четвертая) ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография».

     В своей статье «Терминосистема библиографии: современное состояние» Г. А. Губанова и И. Г. Моргенштерн отмечают недостатки нового ГОСТа. В частности, в отношении СБО: «Определение термина «справочно-библиографическое обслуживание» - обслуживание в соответствии с запросами потребителей информации, связанное с предоставлением справок и других библиографических услуг», ухудшено по сравнению с ГОСТом 7.0-84 («библиографическое обслуживание в соответствии с разовыми запросами потребителей информации»). Из него исключено существенное определение «разовые» и добавлены многозначные «библиографические услуги» («результат библиографической деятельности, удовлетворяющей потребности в библиографической информации») . Из этого можно сделать выводы, что данное определение не точное, не отражает сущности СБО в библиотеке.

    Следовательно, более верным является определение  СБО, данное И. Г. Моргенштерном: «Справочно-библиографическое обслуживание-совокупность процессов приема разных запросов и вызванных ими библиографического поиска и выдачи пользователям библиографической и опосредственно-фактографической информации.

     Библиографическое обслуживание - совокупность процессов  доведения библиографической информации до потребителей в соответствии с их реальными и потенциальными библиографическими потребностями и запросами ».

     Структуру СБО прежде всего образует система  его элементов в типичной единице его содержания - в цикле выполнения отдельной справки. Разовый библиографический запрос вызывает действия субъекта библиографических процессов - библиографа (библиотекаря), посредника между потребителем и источником искомой информации. Субъект определяет предмет поиска (конкретное описание искомой информации), составляет поисковый образ запроса (ПОЗ), а затем осуществляет библиографической поиск библиографической и фактографической информации и в результате выдает ответ, который обычно именуется библиографической справкой. Это неточно, поскольку в СБО справка представляет собою комплекс «запрос+ответ» и может быть не только библиографической, но и фактографической. Запрос может быть сложным (составным), на который будет дано несколько ответов. Например, пользователь по телефону попросил узнать, имеются ли в библиотеке две книги. Сведения об одной сразу нашли по каталогу, о другой - сведения отсутствовали. Уточнение библиографических данных показало, что второй документ представлял собою статью в журнале, который, как выяснила проверка по каталогу периодических изданий, выписывает данная библиотека. Таким образом, как будто один запрос (в действительности их было два от одного пользователя) вызвал необходимость выполнить три справки: две адресных и одну уточняющую.

     Если  поиск оказывается безуспешным, то его результатом становится отказ  Пользователю. Отказ может быть дан и на этапе приема запроса соответственно установленным ограничениям СБО.

     От  отказа следует отличать отрицательный  ответ, свидетельствующий, что вторичные и первичные документы не содержат релевантной запросу информации. Например, на вопрос, кто автор «Слова о полку Игореве», невозможно дать однозначный ответ (уточняющую справку). Положительным может быть ответ на тематический запрос о литературе по проблеме авторства данного произведения. Иначе говоря, в отличие от отказа отрицательный ответ по существу информативен.

      Классификации запросов соответствует аналогичная  классификация справок. Тематическая справка представляет собою любое множество библиографических записей (в том числе одна, если других не установлено) по предмету поиска. Уточняющая содержит адекватное запросу количество элементов библиографического описания. Адресная содержит информацию о местонахождении одного или нескольких объединенных в определенное единство документов. Фактографическая представляет собою описание различных фактов соответственно предмету поиска.

      Локально, соответственно специфике содержания СБО, выделяются подтипы справок. Например: по установлению места публикации правовых актов, патентные, нотографические, по заглавиям художественных произведений и т. д. Для выполнения всех этих справок имеются определенные правила. (Приложения № 1)

     Выделяя специфические особенности эпизодического библиографического поиска в СБО, отличающегося от поиска при составлении ретроспективных библиографических пособий или постоянного поиска в процессах библиографического информирования, будем именовать его в дальнейшем справочно-библиографическим поиском. Он представляет собою совокупность процессов применения библиографических методов и средств для нахождения и отбора информации, релевантной разовым запросам.

     Если  рассматривать СБО не как процесс  выполнения одной справки, а в  общем движении как систему, то его нельзя сводить к механической совокупности отдельных справок. У СБО как системы возникают новые элементы: контингент пользователей, поток выполняемых и массив выполненных справок, справочно-библиографическая служба.

• Контингент пользователей СБО измеряется применительно к одной библиотеке либо библиотечным сетям и системам. Он дифференцируется по роду деятельности пользователей и другим признакам, причем состав его, как показывают исследования, обладает относительным постоянством. В дальнейшем изложении термин «пользователь» будет употребляться в обобщенном значении, а понятие «читатель» - в конкретном, подразумевающем обращение с запросом реального человека и его обслуживание.
• Поток справок измеряется их количеством за определенный срок. Обычно это календарный год. Поток дифференцируется по типам справок, отраслям знания и другим признакам. Массив справок формируется за любой срок. Он характеризуется объемом, составом, качеством и другими критериями оценки. Физически этот массив представляет собою фонд копий

выполненных письменных (возможно хранение их на других носителях) справок.

     Традиционное  распределение справок на устные и письменные отражает форму ответа. Применение новой информационной технологии добавляет к ним электронные справки. Для оценки уровня СБО в конкретной библиотеке, авторитета ее СБС более существенно разделение справок на внутренние и внешние. Внутренние выполняются для читателей при непосредственном контакте с ними. Внешние справки выполняются по запросам, поступающим по различным каналам связи, в том числе из филиалов ЦБС и других библиотек. Он характеризует ареал влияния СБС библиотеки, свидетельствует о ее авторитете, развитии информационных ресурсов.

СБО осуществляется в двух режимах: оперативном и  продленном. Оперативное СБО осуществляется тотчас после поступления запроса, обычно при непосредственном контакте с пользователем (а также по телефону), синхронно. Продленное СБО осуществляется диахронно при невозможности оперативно найти релевантный обмен и согласии пользователя на ожидание его. Понятие «справочно-библиографическая служба» обозначает систему элементов библиотеки, обеспечивающих функционирование СБО. К ним относятся справочно-библиографический аппарат (СБА), библиографы (библиотекари) субъекты СБО, материально-техническая база, организационные формы обслуживания .

       В наибольшей мере специфику СБО выражают свойства динамичности, стохастичности, индивидуальности и типичности.

• Динамичность СБО - область библиографической работы, в которой наиболее сильно и разнообразно происходит движение библиографической информации, ее преобразование и доведение до потребителя. Динамичность присуща циклам выполнения отдельных справок, а также потоку справок.

Особенно  полно она проявляется в оперативности  СБО, его способности своевременно удовлетворять меняющиеся информационные потребности.

• Стохастичностъ. СБО относится к системам массового обслуживания, в которых:

1) невозможно точно предвидеть поступление запросов - их количество, роки, содержание;

  2) нельзя обеспечить гарантированное обеспечение запросов готовой информацией. Стохастичность СБО носит объективный характер, ее можно уменьшать, но нельзя отменить.

• Индивидуальность. Она выступает наиболее заметным свойством СБО и проявляет себя как бесконечно многообразное сочетание индивидуальных по содержанию и характеру запросов и ответов, индивидуальных путей справочно-библиографического поиска. У каждого читателя индивидуальны уровень понимания темы, способность восприятия информации, умение ориентироваться в документах. Поэтому по одной теме для разных читателей библиографы подбирают различную по назначению, видам документов и другим признакам литературу. Для удовлетворения тематических, даже уточняющих, адресных, большей части фактографических запросов, требующих однозначных ответов, в разных библиотеках используются разные источники. Во многом индивидуальны нетиражированные, самостоятельно подготавливаемые библиотеками источники. На характер СБО накладывает отпечаток также и личность библиографа, его характер, субъективные наклонности и другие факторы.
• Типичность. Из всего вышесказанного возникает представление, что СБО носит исключительно индивидуальный характер, но это неверно. Такое представление препятствует изучению СБО, выявлению его типичных черт, управлению им. Сугубо индивидуальный подход к СБО ставит пользователя в полную зависимость от субъективности библиографа, снимает возможность повсеместной оптимизации обслуживания.

Анализ  СБО в потоке в потоке и массиве  справок доказывает, что ему присущи повторяющиеся, т.е. типичные черты. Они свойственны рассмотренным выше элементам СБО. Повторяются основные этапы пути выполнения каждой справки. Типичные черты характерны для системы источников, без которой невозможно организовать профессиональную СБС. Оптимальной можно считать такую организацию СБО, когда библиографы, удовлетворяя индивидуальные информационные потребности и применяя типичные элементы, осуществляют оптимальный прием запросов и справочно-библиографический поиск (13).

  Хочется остановиться  подробнее на  элементах  СБО, таких как справочно-библиографический  аппарат (СБА) и библиографы. 

Справочно-библиографический  аппарат – база ведения справочно-библиографического обслуживания

   Согласно  ГОСТу 7.0-99 «Информационно-библиотечная деятельность. Основные термины и определения». «Справочно-библиографический аппарат это справочно-поисковый аппарат, включающий

библиографические пособия» .

   Моргенштерн И.Г. дает несколько иное определение: «СБА - информационно-поисковая система, имеющая цель оптимизации библиографического поиска и ориентацию в информационных ресурсах» .

Основными взаимодополняющими элементами (частями) СБА являются:

• справочно-библиографический фонд, включающий официальные, нормативные, справочные и библиографические издания в традиционной и электронной формах;
• библиотечные каталоги (включая электронные), библиографические и фактографические картотеки, пополняемые библиографические базы данных;
• фонд неопубликованных библиографических пособий (ФНПБ) - содержащий оригиналы или копии  выполненных в процессе справочно-библиографического обслуживания письменных справок.

   Отличия элементов показаны в ниже приведенной  таблице, раскрывающей структуру СБА в статике и динамике его традиционных элементов  
 
 
 
 
 
 
 

Структура СБА 

   Такое разделение СБА на части - результат  его длительного исторического развития. На протяжении многих столетий СБА библиотеки состоял только из каталогов, раскрывающий состав и содержание книжного фонда. По мере усложнения задач, выдвигаемых самой жизнью перед библиотеками, появления новых видов документов, увеличения количества периодических изданий возникает необходимость в создании новых звеньев СБА. С наступлением эры автоматизации появляются источники информации на машиночитаемых носителях, создаются так называемые базы библиографических и фактографических данных. Они также становятся составной частью СБА.

   Как база СБО СБА обладает четырьмя свойствами: системности, пластичности, надежности, доступности. Чем лучше развиты эти свойства, тем выше его роль в обеспечении оптимального СБО.

   Системность СБА означает, прежде всего, что он состоит из взаимосвязанных элементов, обеспечивающих его целостность.

   Пластичность  выражает способность СБА изменяться в зависимости от изменения запросов читателей, их содержания, состава запрашиваемых документов и фактов. СБА меняется в предвидении будущих вероятных 

запросов: образуются новые разделы каталогов, картотек или даже новые тематические картотеки, составляют библиографические списки, меняется содержание частей СБА.

   Надежность  СБА заключается в его способности  удовлетворять типичные для данной библиотеки или ее подразделения разовые запросы пользователей. Типичность определяется по отношению к реальным и потенциальным, профильным для библиотеки запросам. Таким образом, СБА содержит определенный запас информации, не запрашиваемой, но соответствующей вероятным запросам, информационным потребностям пользователей. Надежность гарантирует отражение СБА наиболее ценной информации, ретроспективной и новейшей. Доступность СБА отражает его способность обеспечивать оперативность нахождения наиболее ценной информации. Имеется доступность не только физическая, но и информационная .

   Одно  из важнейших требований, предъявляемых  к СБА - полное отражение и многоаспектное раскрытие фонда библиотеки, а также:

• соответствовать объему и содержанию работы библиотеки определенного типа, всемерно способствовать решению стоящих передней идеологических, воспитательных, научно-вспомогательных и других задач;
• оперативно пополняться новыми материалами и освобождаться от устаревших, неиспользуемых и дублирующих друг друга источников;
• профилироваться в соответствии с договорами о кооперации и координации с другими библиотеками и органами НТИ;
• сохранять единство, совершенствовать свои системные качества на основе всемерного развития специфических функций составляющих его подразделений и вместе с тем усиления взаимодействия между ними.