Основы делового общения. Лекции

      Через наушники давали прослушать отдельно (левым и правым ухом) отрывки  речи и пения, окрашенные эмоциями радости, горя, гнева, страха и полностью нейтральные. Было выявлено, что разница в восприятии особенно ощутима при передаче эмоций речи, а эмоции, вложенные в пение, улавливаются в меньшей степени.

      При этом сами эмоции воспринимаются по-разному. Наиболее отчетливо разница между  правым и левым ухом выражается при  восприятии страха или гнева, т.е. тех чувств, которые в известные моменты жизни могут быть существенно важны. Что касается радостных интонаций, то они воспринимаются почти одинаково.

      На  заре телефонизации многие романисты  подчеркивали «безжизненность» голоса, говорящего по телефону. Этим голосом в романах сообщались известия о самых роковых событиях. Теперь же какое богатство голосов, каждый со своим тембром и эмоциями, доносит до нас телефонная трубка!

      Специалисты утверждают, что по тембру голоса, тональности  и, конечно же, смысловому построению фраз можно установить черты характера.

      По  голосу в телефонной трубке можно  в известной мере судить о человеке. А известный американский специалист по управлению Норткотг С. Паркинсон  утверждает, что по телефону можно  судить даже о состоянии целого учреждения.

      Заключительные  слова. Первое правило здесь такое: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Разговор закончен, трубки положены, а позвонивший вам человек в растерянности размышляет: то ли сразу же перезвонить, то ли это будет неудобно («еще подумает, что я бестолковый») и лучше позвонить попозже или завтра.

      Это правило справедливо в тех  случаях, когда обе стороны ведут  содержательный, насыщенный информацией  разговор и бережно относятся  к рабочему времени друг друга. Если же звонит пустомеля или старый приятель, который злоупотребляет вашим терпением и не хочет считаться с тем, что своим звонком он останавливает напряженную работу, тогда ситуация выглядит иначе, и вы вправе активно действовать.

      В таких случаях существует несколько  стандартных приемов. Против говоруна, который звонит систематически, и поэтому его голос хорошо знаком не только вам, но и вашим сослуживцам, выдвигается шлагбаум: «Если опять будет звонить такой-то, скажите, что меня нет и сегодня не будет». Прием действенный, однако он сковывает и вас самого. Весь день (и следующие дни!) вы не решаетесь сами снимать трубку — а вдруг как раз на него попадете! Ведь он-то тоже отлично знает ваш голос.

      Поэтому прием № 1 дополняется приемом  № 2. Если жаждущий общения с вами по телефону «попал» на вас, можно  со второй же фразы предупредить его, что сегодня телефон с самого утра барахлит, и на следующей же фразе (предпочтительно на середине какого-либо слова) положить трубку, а при повторном звонке проделать описанную операцию еще раз. Можно полагать, что третьего звонка не последует. А если и последует, телефон все еще поврежден, не так ли? Правда, этим незаслуженно компрометируется работа телефонной сети, но иногда все же такой прием используют.

      Есть  и еще один прием — № 3. Как  только разговор начинает затягиваться, можно сказать: «Извини, меня вызывают к руководству».

      В этих приемах есть одно досадное обстоятельство — необходимость обманывать. Согласитесь, что ощущать себя лжецом неприятно, даже если вас вынуждают прибегать ко лжи. Поэтому о таких методах мы говорим как о встречающихся, а не как о рекомендуемых.

      Порекомендовать тут можно откровенное объяснение ситуации: «Извини, я бы с удовольствием  поболтал с тобой, но завален срочными делами, да еще жду важного звонка. Позвони вечером домой или заезжай к нам, всегда рады тебя видеть». После двух-трех неудачных попыток «отвести душу» больше звонков в рабочее время не последует.

      Но  вот, так или иначе, телефонный разговор подходит к концу. Каковы же прощальные слова?

      1)  поблагодарите еще раз собеседника,  если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения (надеемся, что первый раз вы поблагодарили его сразу же, услышав поздравления или радостную новость);

      2)  если считаете нужным, заверьте  собеседника, что вы всегда  рады его звонку и личной  встрече;

      3)  попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

      Как раз на эти фразы не нужно жалеть потраченных секунд, это время  окупится, если вам удалось поднять  настроение и укрепить деловое состояние духа собеседника, если вы заканчиваете разговор с чувством удовлетворения и взаимной симпатии. Даже если разговор был неприятным, вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться по-человечески.

      Телефонограмма  — документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону или записываемый получателем. Телефонограммы оформляются секретарем на специально разработанных бланках или на листе бумаги формата А5.

      При передаче телефонограммы следует придерживаться следующих правил:

- передаваемая телефонограмма составляется в одном экземпляре;

- текст  телефонограммы должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;

- после  составления телефонограмма должна  быть проверена и подписана  руководителем организации;

- во  избежание ошибок следует четко  произносить даты, время, суммы,  вопросы, подлежащие обсуждению, и т.п.;

- после  передачи текста в телефонограмму вносятся должность, инициалы и фамилия лица, принявшего телефонограмму, и время передачи;

- если  телефонограмма передается нескольким  фирмам, то к ней прилагается  список этих фирм с соответствующими  номерами телефонов.

      При приеме телефонограммы необходимо записать:

-  название организации и номер ее телефона;

-  текст  телефонограммы;

— должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;

- дату  и время приема.

      Принимаемая телефонограмма обычно оформляется в двух экземплярах: один передается руководителю, второй хранится у секретаря или фиксируется в соответствующем журнале и используется в случае потери первого экземпляра.

В практике иностранных компаний используются специальные блокноты для регистрации получаемых телефонограмм, в которых каждая запись на первом листе дублируется с помощью копировального слоя на втором. Бланки телефонограмм на первом листе разделены перфорационной строчкой для облегчения отрыва первого листа оформленной телефонограммы и передачи его руководителю.