Проектирование сто с разработкой участка по ремонту двигателей

В зависимости от того или  иного комплекса работ выбираются рациональная технологическая схема  и организация производства. Применительно  к последнему варианту работы осуществляются в следующем порядке. После мойки автомобиль поступает на участок приемки, а затем на участок диагностики. После диагностирования при обнаружении неисправностей автомобиль направляют на участок ТР, а затем на участок технического обслуживания. В зависимости от вида проводимых работ автомобиль устанавливают на пост с подъемником или на напольный пост, где проводятся работы по устранению неисправностей, указанных в наряд-заказе. В случае необходимости с автомобиля снимают отдельные узлы, которые направляют на специализированные участки. После завершения работ автомобиль проходит контроль, и его направляют на участок выдачи.

ТР проводится на постах ТР и на специализированных участках: агрегатно-механическом, ремонта аккумуляторов, ремонта электрооборудования, ремонта топливной аппаратуры, шиномонтажном, обойном, кузовном и малярном. На постах ТР выполняют разборочно-сборочные, регулировочные и крепежные работы, а также устраняют мелкие неисправности. Их объем составляет около 40 % общего объема работ ТР, а с учетом мелких работ, по ремонту кузова - 50 %. Остальные работы ТР, а также работы по КР агрегатов проводятся на специализированных участках.[7] Мелкие неисправности устраняют непосредственно на постах ТР, а дефектные агрегаты, узлы и механизмы, снятые с автомобилей, направляют на соответствующие специализированные участки для проведения необходимых работ, после чего они поступают на участок ТР и устанавливаются на автомобиль. По согласованию с владельцем вместо снятого агрегата или узла могут быть установлены ранее отремонтированные (из оборотного фонда).

Значительная доля общего объема ТР (около 25%) приходится на кузовные (жестяницкие, сварочные, обойные) и малярные работы. Примерно 10-15% автомобилей, поступающих на станцию, требуют проведения кузовных и малярных работ.

1.6 Конкурентоспособность  СТО

Конкурентоспособность автосервисного предприятия — это также его экономическое состояние, которое позволяет ему усиленно функционировать и развиваться в условиях конкурентного рынка автосервисных услуг. Чтобы быть конкурентоспособным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка. Под конкурентными преимуществами предприятия следует понимать реальные или потенциальные возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конкуренты. Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели).

Конкурентоспособность услуг обеспечивается уровнем их привлекательности для конкретного  потребителя. Конкурентоспособность  фирмы обусловливается рыночными  преимуществами, благодаря которым  она становится способной более  эффективно удовлетворить потребности  потребителей и получать доход. Конкурентоспособность  фирмы зависит от конкурентоспособности  выполняемых ею услуг. Кроме того, она зависит от изменений во внешней  среде, включая конкурентов, а также  от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению  с другими фирмами.

Конкурентоспособность фирмы обусловливается финансовым положением предприятия, уровнем организации производства, состоянием маркетинговой деятельности, технологическим уровнем производства, расположением предприятия, квалификацией и уровнем культуры персонала и т. д.

Для оценки конкурентоспособности  СТО необходимо систематически проводить  сравнение показателей ее работы с показателями основных конкурентов, осуществляющих свою деятельность в  том же сегменте рынка. Это даст возможность  принимать и реализовывать своевременные  решения, направленные на поддержание  или повышение уровня конкурентоспособности  предприятия. Выбор направления в развитии СТО должен осуществляться после его экономического обоснования. Необходимо при этом иметь в виду, что если определенные услуги, которые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста их объема высокий, то эти услуги надо оставить и развивать. Если же услуга занимает незначительную часть рынка и имеет низкие темпы роста, то ее следует исключить из производственной программы предприятия. При незначительности рынка, но высоких темпах роста какой-то услуги целесообразно ориентироваться на ее дальнейшее развитие. Низкие темпы роста объемов услуги при высокой доле на рынке свидетельствует о стабильности этой услуги и спроса на нее. Действуя в соответствии с условиями развития услуг и рынка, можно найти то направление, которое обеспечит конкурентоспособность станции и услуг.[8]

Выбор способов обеспечения высокой конкурентоспособности  в значительной степени определяется размерами, специализацией СТО и  другими факторами. Например, на крупных  станциях высокая конкурентоспособность  чаще всего достигается за счет высокого качества обслуживания и ремонта  автомобилей и высокого уровня сервиса. Мелкие СТО стремятся к максимальному  снижению цен, доверительному отношению  с клиентами, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису.

Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п. Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия.

Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в  оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем  реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем  самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним  из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий  сферы сервиса.[8]

Профессиональная  этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, чистота и уют, тактичность вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников. Эстетическая культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны — части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги — включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.

Эстетика внешнего вида — удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера — просторное, светлое, уютное оформленное на высоком  художественном уровне помещение с  подобранной гаммой цветов, удобным  расположением рабочих мест, так  и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания. Эстетический облик работников — чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия.Основная роль в создании культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса.Одним из важнейших направлений повышения конкурентоспособности предприятий, выполняющих автосервисные услуги, является повышение качества выполняемых работ по техническому обслуживанию и ремонту подвижного состава.[9]

Показателями качества сервисной услуги являются надежность, своевременность и быстрое оказание услуги, сохранность автомобиля и  его потребительских свойств. Низкое качество ремонта снижает послеремонтные пробеги автомобилей, ведет к ДТП, ухудшает экологическую ситуацию, вызывает дополнительные затраты потребителей на устранение неисправностей и недоделок. Все это приводит к дополнительным расходам, снижает спрос на услуги и ухудшает финансовые показатели СТО.

Высокое качество услуг может быть достигнуто за счет применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, использования  при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью  в эксплуатации и т. д. Высокое  качество выполняемых работ служит гарантией высокого спроса на услуги автосервисной фирмы и ее финансовой устойчивости.

С целью сокращения времени  на использование заказов на крупных  и технически оснащенных СТО может  найти применение агрегатный метод  ремонта, предусматривающий замену неисправного агрегата на новый или ранее восстановленный. При этом владельцы машин устанавливают разницу между ценой нового или восстановленного агрегата и снятого с их автомобиля. Снятый агрегат СТО может приобрести для последующего ремонта и продажи. Естественно, цены на восстановленные агрегаты должны быть на 20 - 40% ниже цен на новые.

Зарубежный опыт показывает, что доходность при продаже восстановленных  агрегатов не ниже, чем при продаже  новых.

Большое значение в повышении конкурентоспособности  предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой лежит применение льготных скидок на услуги. Она может  включать, например, применение гарантированных  цен, означающих, что цена, которую  клиенту назвали при приемке  машины в ремонт, не будет увеличена  независимо от выявления дополнительных факторов.[9] Сюда же следует отнести: применение льготных цен на наиболее популярные ремонты, например, в вечернее и ночное время; применение скидок с прейскурантной цены на все виды услуг по случаю праздников, а также в случае большого объема заказа и т. д.

Бесплатную диагностику  можно рассматривать как способ привлечения новых клиентов. Она  помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Задача диагностики заключается  в выявлении дефектов, необходимости  регулировки, дача рекомендаций.

График работы СТО должен быть гибким и удобным  для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и  окончания смены, многосменный режим  и т. д.Сервисное предприятие может выполнять услуги не только в рабочие, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации труда работников СТО.

Высокое качество услуг, применение гибких цен и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой  репутации любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в создании деловой репутации имеет культура обслуживания (внимательное отношение к клиентам, внешний вид манера общения персонала, вид здания, рабочего места и т.п.). Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.[10] Большое значение в этой связи имеет применение метода «прямой приемки», в основе которого лежит вовлечение клиентов в организационный процесс на каждом этапе выполнения работ, начиная с приемки автомобиля в ремонт или на техническое обслуживание и заканчивая передачей отремонтированного автомобиля заказчику.

Большие возможности  в повышении конкурентоспособности  автосервисных предприятий заключаются в диверсификации своей деятельности, предполагающей выполнение разнообразных сопутствующих услуг. Необходимость в диверсификации производства чаще всего возникает в том случае, если на сервисной фирме появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги, по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Одной из сопутствующих услуг, получивших широкое распространение на практике, является торговля новой техникой и запасными частями, эксплуатационными материалами.

Новой техникой чаще всего торгуют предприятия, уполномоченные изготовителями машин. Их называют официальными дилерами. Эти  предприятия представляют интересы изготовителей, рассматривают все  претензии по гарантиям, выполняют  ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивают поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Официальные дилеры могут решать только те проблемы, которые имеют полную техническую, информационную, правовую поддержку изготовителей. Свою деятельность они осуществляют по договорам с заводами-изготовителями, причем заводы стараются исключить любые риски в деятельности дилеров, поскольку в связи с банкротством дилера они теряют автосервисный рынок в регионе.

Для обеспечения  СТО запасными частями создаются сети центральных или зональных складов, а также региональные склады, приближенные к клиентам. В рамках этой системы осуществляется координация связей между складами, обеспечивающая доставку запасных частей на СТО с ближайших к дилеру складов. При выполнении срочных заказов запасные части, отсутствующие на ближайшем к дилеру складе, отгружаются другим региональным или центральным складом непосредственно заказчику. Все склады должны быть оснащены компьютерной техникой, что обеспечивает взаимодействие между ними и СТО. Подобные системы обеспечения СТО запасными частями широко применяются за рубежом. Их функции распространяются и на другие страны, где создаются региональные склады. В России, например, уже созданы региональные склады компаний «Mercedes», «Volkswagen» и др.[11]