Теоретичнi аспекти рекламноi дiяльностi на туристичних пiдприемствах

– лікування та відпочинок на курортах Трускавця, Моршина та Східниці;

– екскурсійні програми по Львову, замках Західної України та тури по всій Україні;

– продаж авіаквитків у будь–яку країну світу (регулярних та чартерних рейсів);

– продаж автобусних квитків для подорожі по Україні та Європі;

– гірськолижний відпочинок (Польща, Словаччина, Словенія, Австрія, тощо);

– відпочинок на морі ( Єгипет, Куба, Кіпр, Мальта, Мальдіви, Таїланд, Туреччина, Туніс, Болгарія, Франція, Італія, Іспанія, тощо);

– страхування;

– бронювання готелів;

– візове забезпечення; [дод. Г]

– транспортні послуги автобусами євро класу, пасажирські перевезення;

– організація та проведення семінарів і конференцій, тощо; 

     2.3. Організація праці менеджера

     На туристичній фірмі працює 4 кваліфікованих менеджери по туризму. Менеджери відносяться до тих категорій спеціалістів підприємства, які приймаються на роботу за наказом директора. Він безпосередньо підпорядковується директору фірми. В своїй роботі він керується дійсним в Україні законодавством, статутом підприємства, наказами керівника підприємства, загальними рекомендаціями по організації діловодства, посадовою інструкцією. Менеджери, які працюють на туристичній фірмі є з вищою спеціальною освітою. Загалом менеджери володіють такими знаннями:

– положеннями нормативних, методичних та інших документів, які пов'язані з його роботою;

– порядком оформлення документів, які необхідні для туристичних поїздок клієнтів фірми, правилами розрахунків з клієнтами і партнерами;

– правилами та принципами ділової етики, правилами страхування туристів від нещасних випадків,  медичне страхування;

– володіють інформацією про країну перебування туриста, традиції та правила перебування, а також іншу суттєву інформацію (мова, особливості кухні, грошову одиницю, клімат, тощо);

– володіють інформацією про пропоновані туристам готелі (класифікація номерів, перелік додаткових послуг, тощо), пропоновані клієнтам маршрути, курорти (відмінність один від одного, пляжі, клімат, тощо);

     Головними завданнями менеджерів  у даній туристичній фірмі  є допомога туристу у виборі  туристичного продукту, оформлення  договору з туристом про надання  послуг, узгодження умов туристичних  поїздок . На менеджера також  покладається виконувати такі  функції, як:

– реалізація пакетів туристичних послуг клієнтам підприємтсва;

– узгодження умов і оформлення договорів з клієнтами;

– бронювання туристичних послуг, документальне супроводження договорів з туристами.

     Загалом менеджер зобов'язаний:

– здійснювати аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляти потреби клієнтів, їх рівень і спрямованість;

– розробляти методику пошуку клієнтів, планувати роботу з ними, складати схеми звертання до них, інформувати туристів про послуги, які надаються агенством;

– надавати інформацію туристам про програму та вартість турів, сприяти туристам в оформленні ним необхідних документів для туристичної подорожі;

– аналізувати роботу потенційних конкурентів, зберігати комерційну таємницю підприємства;

– своєчасно та у повному об'ємі виконувати накази та розпорядження директора, а також дотримуватися вимог нормативних документів підприємства та діючого законодавства;

– правильно оформляти заявку на тур в якій повинні вказуватися повні та достовірні паспортні дані туриста, терміни поїздки, тощо;

– підтримувати контакт з існуючими клієнтами, організовувати роботу з ними, дотримуватися етики ділового спілкування з клієнтами і працівниками підприємства, вести облік вихідних і вхідних дзвінків;

– дотримувати норми трудової дисципліни, вести встановлену документацію і підготовляти звіти у встановлений термін;

     Менеджер несе відповідальність, передбачену законодавством України,  також несе відповідальність  за незалежне виконання або  невиконання своїх посадових  обов'язків, передбачених даною  посадовою інструкцією ( у межах  визначенних чинним трудовим  законодавством України), за правопорушення  здійсненні в процесі виконання своє діяльності, а також за причинені матеріальні. 

     2.3.1. Документування та оформлення документів

     Важливим елементом в роботі менеджера є обслуговування клієнта та документальне оформлення взаємин. При цьому документи можуть бути розділені на такі групи:

1. документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання); [дод. В]

2. документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт); [дод. Б]

3. документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей);

4. договір з підприємствами, які беруть участь у просуванні туристичного продукту, страховий поліс та деякі інші документи при обслуговуванні іноземних туристів;

     Перелік документів стосовно  конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність дітей, тощо. Вони повинні відповідати нормативно–правовим документам України і країни (країн) перебування.

     Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить зведення про намір придбати ті чи інші туристичні послуги. Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій (електронній) формі відповідно до закону. Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучера і він містить таку інформація:

– назву країни, місце призначення подорожі;

– дату початку і закінчення подорожі;

– транспортні засоби, які будуть використані для подорожі, їх клас і комфортність;

– назву готелю, в якому розміщуватимуться туристи, його місцезнаходження, класність, категорію номерів з переліком послуг;

– систему харчування (повний пансіон, напівпансіон, "шведський стіл" або тільки сніданок);

– ціну туристичної подорожі в гривнях та іноземній валюті;

– маршрут та програму екскурсій на кожен день перебування з визначенням їх терміну та тематики;

– транспортно–візові та медичні вимоги в країні перебування.

     Договори з іншими організаціями, підприємствами, приватними підприємцями, що беруть участь у формуванні і просуванні туристичного продукту – це договори з туроператорами, туристичними закладами, з постачальниками і підрядниками (вітчизняними і закордонними партнерами, що забезпечують туристів належними умовами розміщення і харчування, засобами транспорту, організацією екскурсій і відпочинку).

     Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру, відповідно до законодавства України є туристична путівка.

     Туристична путівка – це документ, що підтверджує факт передачі туристичного продукту.

     Туристичний ваучер – документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їхньої передачі. Ваучер є фінансовим документом, необхідним для здійснення розрахунків між туристичними підприємствами, що направляють і приймають туристів. Бланк ваучера виготовляється друкованим способом у трьох примірниках під єдиним номером на папері формату А5, який є єдиним за формою як для туриста, що здійснює подорож індивідуально, так і для групи туристів (з обов'язковим зазначенням списку групи). Перший і другий примірники ваучера видаються під розпис туристу, що здійснює подорож індивідуально чи керівнику туристичної групи перед початком подорожі. Третій примірник ваучера зберігається в бухгалтерії туристичної фірми.

     Якщо туристична агенція приймає  іноземних туристів то вона  веде облік усіх документів із в'їзду, виїзду та переміщення туристів в Україні, а саме:

– договорів (контракти) з іноземними партнерами про співробітництво з обслуговування іноземних туристів в Україні; аналогічних договорів з вітчизняними партнерами;

– листів–замовлень іноземного партнера на обслуговування іноземних туристів;

– звернень суб'єктів туристичної діяльності в державні заклади і узгоджень з реєстрації і перебування туристів в Україні;

– документів, які підтверджують здійснення трансфера, бронювання місць у готелі для туристів та їх проживання;

– маршрутів і програм туристичних подорожей іноземних туристів, проведення екскурсій тощо [1, с.97]. 

     2.3.2. Організація діловодства та проведення   переговорного процесу

     Переговори можна назвати, як організаційну форму встановлення зв'язків між зацікавленими в спільній діяльності незалежними організаціями. Це процес, що ставить конкретну мету, визначає коло питань і завжди реалізується в конкретних умовах, за конкретних обставин. В ході переговорів також обираються і встановлюються партнерські відносини.

     Переговори на туристичній фірмі відіграють велике значення в розвитку ділових стосунків. Від того, як будуть організовані і проведені ці переговори, залежить їхній результат. За формою переговори подібні до індивідуальної бесіди. Під час процесу переговорів розв'язуються проблеми і приймаються рішення щодо партнерства, тощо. Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів. Організаційними питаннями є: складання плану прийому партнерів, формування групи учасників переговорів, визначення місця та часу проведення переговорів, погодження із зацікавленими організаціями певних питань (організаційне рішення цих питань необхідно доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам). Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень.

     Результатом переговорів може  бути знаходження нових партнерів  та укладання з ними угод. В  туристичній агенції використовують  укладання таких видів угод  з партнерами, як: агентська угода, ліцензійна, контракт про співробітництво з іноземними партнерами, тощо.

     Взаємини в рамках агентської угоди будуються на основі ряду взаємних зобов'язань між туроператором та турагентом. Центральними статтями угоди є розміри, умови, терміни, виплати комісійних. Розмір комісійних складає , як правило, від 2 до 12 %.

     Ліцензійна угода (право продавати послуги від імені визначеної фірми на основі укладеної ліцензійної угоди).

     Вибором партнерів та напрямки  співпраці з ними з туристичній  агенції займається директор. Основними  критеріями вибору партнерів  є: професіоналізм, наявність досвіду роботи; обсяг реалізації послуг; організаційно–правовий статус партнера; простота, надійність системи взаєморозрахунків; ділова репутація [13]. 

     3. Технологічні процеси на фірмі

     Основними технологічними процесами  в різноманітних туристичних  підприємствах, в тому числі  і у туристичній агенції "Моя  улюблена тур фірма" є:

• створення туристичного продукту;
• реалізація туристичного продукту;
• споживання туристичного продукту;

 

     3.1. Основний технологічний процес «Створення тур продукту»

               Туристичний продукт – це комплекс послуг, що надаються туристично– екскурсійними підприємствами громадянам (туристам). Також це реалізована за єдиною ціною, заздалегідь підготовлена ​ комплексна туристська послуга.

     Успіх будь–якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Туристичному продукту властиві чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання. Невідчутність означає, що вони не набувають упредметненої форми їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. Нерозривність виробництва і споживання послуги – головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.