Технологія діяльності туристського підприємства в процесі формування нового туру “Київ – перлина східної Європи”

p align="justify">    Дивитися  Додаток 1.

 

3.3. Підготовка інформаційно-методичного та рекламного забезпечення туру (складання програми перебування (програми туру), технологічної карти маршруту, графіку завантаження туристського підприємства, інформаційного листа до путівки туристської подорожі, проведення розрахунку вартості туру, підготовка прикладів рекламного матеріалу).

    Програма  перебування – це набір замовлених послуг, розподілених по днях та по годинах їх надання.

    Складові  програми перебування:

    Цільові елементи – заходи зумовлені метою подорожі.

    Додаткові – це заходи , що включаються до програми з метою її урізноманітнення ( екскурсії, побутові послуги, індустрія розваг, )

    Супутні – це час на сон, їжу, відпочинок, самостійну діяльність туристів.

    Технологічні – це час на очікування ( тобто переїзди , від’їзди, доїзди).

    Фактори які впливають на формування та комплектацію програми перебування:

• Вид туризму
• Типи туристів
• Категорія подорожі
• Мета подорожі
• Форма організації

 
 
 
 

    Правила розробки програми  перебування:

1. При виборі засобу розміщення слід враховувати тип підприємства, його категорію, умови розміщення (отель, готель, мотель, хостел, тощо).
2. Тип харчування – тип підприємства харчування, його розташування, клас обслуговування, вид меню, кількість разів прийому їжі, національні особливості кухонь народів світу.
3. Початок складання програми. Розподіл по дням кількості ночівок, кількості разів прийому їжі, які в комплексі мають складати певну кількість туроднів.
4. Необхідно враховувати час відведення на супутні (оселення, виїзд, інформація) та технологічні (очікування) елементи.
5. Включення екскурсій до програми турів:

оглядова (по місту) триває 2-3 год. не рекомендується включати більш ніж 2 екскурсії 2-3 години або 1 заміська тривалістю 6-12 годин. Слід уникати одноманітності об’єктів показу, але передбачити можливість взаємозамінності об’єктів показу.

6. Необхідно враховувати можливості міста (курорти, країна), до програми вносять найбільш значимі заходи та найвідоміші об’єкти.
7. Враховувати спектр сезонності – річкові та морські прогулянки,  відвідування  парків, заповідників, відкритих басейнів, аквапарків, пікніків на свіжому повітрі, закриті об’єкти.
8. Програмне обслуговування починається з загально- інформаційних заходів: інформ-коктейль щодо основних місць відвідування, час збору на екскурсії, уточнення дат проведення екскурсії, рекомендації, що можна відвідати у вільний час, надання настанов щодо купівлі сувенірів, обміну валют, відправка назад туристів.
9. Підбір програмних заходів обумовлюється метою подорожі і залежить від складу учасників: відпочинок – екскурсія та розваги                                  (майже всі на додаткові послуги); пізнавальні програми – екскурсії основні, а розваги додаткові. Для дітей значне місце приділяється пізнавальним, виховним та розважальним заходам.
10. Для довготривалих програм – курортні готелі, молодіжні бази і табори, круїзні судна, тощо – велика кількість вільного часу, необхідно запропонувати туристу варіанти його раціонального замовлення за рахунок різноманітних розважальних програм (індивідуальні заходи – спортивні та розважальні ігри, відвідування бібліотеки концертів чи танцювальних вечорів, тощо).
1. Групові заходи, необхідна кількість учасників(мінімум 5), екскурсії, поїздки на цікаві об’єкти, походи і подорожі.
2. Масові заходи: масова кількість учасників - турніри, конкурси, свята, вечори країн, та вікторини.

 

Групи заходів, що включаються до програми перебування:

 
    

• Екскурсійно-інформаційні заходи: екскурсії (різні за тематикою, засобами пересування та місцем проведення).
• Культурні видовищні заходи (відвідування концертів, театрів, фестивалів, мистецтв, фольклорні програми, тощо.).
• Розважальні заходи (конкурси, анімаційні програми, атракціони, ігри, вікторини, аукціони і свята, аква і тематичних парків).
• Спортивно-оздоровчі заходи – заняття різними видами спорту, заняття оздоровчою фізкультурою, масаж, голкотерапія, фізіопроцедури, сауни, бані чи басейни, фітнес-центр, організація спортивних змагань річкові та морські прогулянки, походи, яхтинг, дайвінг, канйонінг.
• Соціальні заходи – вечори і зустрічі дружби, форуми та мітинги, відвідування спец об’єктів (промислових підприємств, навчальних і дитячих закладів, сімей, участь у трудових акціях).

    Дивитися  Додатки 2-4.

 
 
 

    Розділ  IV

    Особливості технології туристської діяльності в процесі реалізації розробленого туру.

4.1.Особливості реалізації розробленого туру за участю посередника.

    Реалізація  туру.

    Кажучи  про стадію реалізації туру, необхідно  відмітити її двоякий характер.

    З одного боку, вона включає в себе важливий етап масових продажей, з другого боку – пред’являє обслуговування туристам. Не дивлячись на різницю між цими двома процесами, необхідно поєднати їх в одне ціле, так, як однією з особливостей туризму являється той факт, що сама по собі організація туру не завершується його продажем, а лише починається з цього.

    З іншого боку, обслуговування клієнта  починається не з моменту посадки  туриста в автобус чи літак, а  з тієї хвилини коли він будучи ще потенціальним покупцем, звертається  до туристичної фірми.

    Завдяки зусиллям туристичного підприємства тур зформований і готовий до початку масових продажей. В процесі повинні бути реалізовані цільові установки підприємства по досягненням визначених фінансових чи маркетингових показників: об’ємів збуту, розмірів прибутку, майбутнє ринку в конкурентній боротьбі. Процес масових продажів втілюється по плановому об’єму продажів. Тому після завершення планування і розробки тура туристичне підприємство переходить плануванню основних показників збуту: зовнішні і внутрішні.

    Внутрішні показники – це, як правило, система  філіалів, відділів і посередницьких підприємств (агентств), через які продаються різні туристичні послуги на території самої країни (незалежно від того, кому вони продаються – громадянам країни чи іноземцям, які знаходяться на території даної країни).

    Зовнішні  показники – це певна кількість закордонних туристичних фірм-посередників, взявши на себе, згідно договору, зобов’язання продавати  в своїй країні туристичні поїздки в конкретну зарубіжну країну.

    В практиці роботи туроператорів використовуються різні форми туристичного продукту.

    Туристичний продукт – це сукупність речових (предметів споживання) та не речових (у формі послуг) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туриста, які виникають у період його туристської подорожі.

    Отже  форми туристичного продукту:

• приватні бюро подорожей (торгових точок)
• створення посередницької турагентської сітки
• зв’язки з потужними організаціями і підприємствами
• використовування спеціалізованих магазинів
• продаж турів по пошті

    Контрагентська  мережа, припускаюча використання туроператорами посередників (субагентів) для продажу туристичних поїздок, самим популярним і ефективним способом максимального приваблення туристів.

    Особливу  увагу на етапі реалізації турів приділяється підготовці персоналу і перевірці його готовності до реалізації турів.

       Основним  методом продаж являється особиста продажа. Процес особистого продажу досить складний, так як в ході його необхідно вирішити наступні задачі:

• Вести переговори, що потребують уміння переконувати, аргументовано відповідати на складні питання туриста, майстерно використовувати засоби усного мовлення.
• Встановити відносини, для цього потрібно вміти приймати клієнта, зав’язати контакт, уважно слідкувати розвитком відносин і завершити продаж саме в той момент, коли це потрібно.
• Задовольнити потрібність

    Процес  продажу туру включає:

• прийом клієнта і встановлення контакту з ним
• зрозуміти мотивації вибору турпродукта
• пропозиції турів
• оформлення правовідносин і розрахунок з клієнтом
• інформаційне забезпечення покупця

    Важливим елементом обслуговування клієнта являється документальне оформлення взаємовідносин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:

1. для заказу (заявка туриста, лист бронювання, підтвердження бронювання)
2. для клієнта (договір, путівка, ваучер пам’ятка, страховий поліс, білет на транспорт)
3. підтверджуючі особистість туриста (паспорт, довіреність на дітей). 

 

4.1.1. Підготовка агентських угод.

    Агентська угода має структуру типового договору. Згідно його предмету фірма-туроператор доручає фірмі тур-агенту реалізацію власного продукту. Вона надає йому певну квоту турів або, частіше, доручає йому  їх продаж за офертою (каталогом) туроператора. Туроператор забезпечує виконання програм туру, надає усі необхідні інформаційно-рекламні матеріали, бере на себе зобов’язання своєчасно повідомляти турагенту про зміни в умовах і термінах подорожі та гарантує повернення грошей в разі, якщо подорож не може відбутися. Турагент бере на себе зобов’язання рекламувати тури оператора, здійснювати їх продаж і оформлення, надавати туристам всю необхідну інформацію щодо турів, доставляти їх до місця початку обслуговування, своєчасно повідомляти туроператору про хід продажу і в разі необхідності здійснювати контроль  якості обслуговування туристів.

    Туроператор забезпечує турагента необхідною документацією  для оформлення туру. Фінансові умови співробітництва фірм за агентською угодою передбачають своєчасне перерахування тур агентом грошей, отриманих в оплату за тур, туроператору і виплату останнім агентської винагороди турагенту. Агентська винагорода може бути вирахувана як очікуваний прибуток турагента у процентному відношенні до ціни туру, призначеної туроператором, або закладається останнім у ціну туру як комісійна винагорода для посередника. Останній варіант найчастіше використовується у світовій туристичній практиці.

    Дивитися  Додаток 5.

 

    4.2. Особливості реалізації розробленого туру туристу

    На  етапі аквізиції – залучення  клієнтів і реалізації туру – взаємовідносини  туристичної фірми-продавця послуг і туриста регулюються договором (контрактом) на надання туристичних послуг.

      У преамбулі цього договору вказуються паспортні дані туриста. У предметі договору детально описуються умову подорожі: розміщення – конкретні готель й види номерів; тип харчування; маршрут і термін подорожі (із зазначенням першої і останньої послуги); транспорт (може бути вказано номер рейсу й проїзного документу), в тому числі  - трансфер; умови страхування; візова підтримка, додаткові послуг. Предмет договору може бути деталізовано окремо у формі замовлення (заявки) на обслуговування. Фірма виконавець гарантує клієнтові надання усіх вказаних послуг, оформлення необхідних документів, страхування туриста. Надання туристу повної інформації про організацію туру, умови обслуговування, права, обов’язки та правила поведінки туриста тощо є настільки важливою умовою угоди, що така інформація може оформлюватись окремим розділом, додаватись туристу окремо. Фірма також зобов’язується надавати необхідні документи для оформлення туру, повідомляти про себе вірні відомості; під час подорожі – дотримуватись законодавства України і країни подорожі, поважати традиції та звичаї її народу, а також – відшкодовувати збитки, спричинені з його вини. Згідно фінансових умов клієнт оплачує вартість туру у вказані терміни. Як правило, практикується часткова передоплата з остаточною виплатою вартості туру перед поїздкою (іноді у вигляді депозиту, що не підлягає поверненню у разі відмови клієнта від подорожі). Обов’язково обумовлюється порядок відмови клієнта від подорожі та повернення йому виплачених за неї грошей.

      Для організації обслуговування туристів під час подорожі туристична фірма бронює послуги туристичних підприємств – готелів і транспортних організацій, музеїв і закладів дозвілля. Бронювання здійснюється шляхом укладання договорів між тур фірмою і цими установами. Останні гарантують надання своїх послуг згідно своєчасно поданих заявок тур фірми. Готельні підприємства, крім розміщення туристів, можуть пропонувати також харчування, трансфер і навіть екскурсійне обслуговування. Якщо готелі зацікавлені у співробітництві з фірмою, вони можуть запропонувати також додаткові пільги – знижки або безкоштовне розміщення супроводжуючої туристів особи, представника фірми; можлива виплата комісійної винагороди тур фірмі. Музей гарантують певну кількість вхідних квитів або екскурсійне обслуговування туристів. Транспортні організації забезпечують перевезення туристів, гарантуючи фірмам певну кількість проїзних документів на регулярні рейси або надаючи транспортні засоби в оренду туристичним фірмам. В останньому випадку в договорі обумовлюються взаємні обов’язки транспортних підприємств і тур фірм стосовно обслуговування транспортних заходів у подорожі.