Системы бронирования

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство  компаний международных платежных  систем, выдающих кредитные карты, позволяют  взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, что отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговре­менной аннуляции бронирования гостем во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руко­водствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте. Они выглядят примерно так.

1. Запрашивается  информация о бронировании номера. Эта информация включает в  себя имя гостя, его адрес,  количество заброни­рованных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо  финансовых претензий со стороны отеля.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий  номер аннуляции, а также проставляется  дата аннуляции. Если аннуляция  производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется  имя того, кто производит аннуляцию.

3. Этот  номер аннуляции бронирования  вносится в общую ведомость.

 

Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для  статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане  резервирования номеров. В автоматизированных отелях эта информация сохраняется  в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия  по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут  отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после  процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании. Служба, принимающая аннуляцию, должна действовать  профессионально, вежливо, аккуратно  и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически передается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.

 

 

 

 

Тема 2. Системы бронирования авиабилетов

Для дальних путешествий идеально подходит авиатранспорт. Он имеет множество  преимуществ: скорость, комфорт, возможность  добраться в любые крупные  города мира быстро и безопасно. Однако есть у него и существенный недостаток – это высокая стоимость авиабилетов. Те люди, кто часто пользуются самолётами, знают, что можно существенно  сэкономить на передвижении.

Для этого используются специальные  системы бронирования авиабилетов. Помимо возможности выбора направления, даты, стоимости маршрута, они также  дают шанс поучаствовать в специальных  акциях авиакомпаний, отдать приоритет  самым дешёвым альтернативам. Именно с помощью интернета покупка  недорогих билетов становится простой  и быстрой. В крупных городах  большой популярностью пользуются тренинги о том, как пользоваться системами бронирования авиабилетов.

Среди мировых лидеров можно назвать  следующие: «Amadeus» (авиаперевозки и туризм), «Sabre» (туризм, расписания, около трети мирового рынка), «Galileo», «Gabriel» и российская «Сирена». Однако человеку, который никогда не работал с подобным сервисом, трудно освоиться и не переплатить за билет.

Простой интерфейс и высокая скорость загрузки данных даёт возможность покупать билеты через любые системы бронирования авиабилетов.

Важной  особенностью любого авиапутешествия  является бронирование авиабилета (т.е. предварительный заказ авиабилета), дающее пассажиру гарантию на закрепление  за ним места на воздушном лайнере, осуществляющем выбранный рейс, на определенную дату.

Бронирование  авиабилетов может быть произведено  в аэропортах, представительствах авиакомпании и в туристских фирмах, которые  имеют право оформления перевозки. Для бронирования билета клиент может  обратиться к агенту по бронированию непосредственно, по телефону или через  Интернет. Как уже отмечалось ранее, последний способ бронирования достаточно широко пропагандируется авиаперевозчиками  в целях улучшения обслуживания туристов.

Существует  ряд правил, которые должны соблюдать  пассажир и агент по продаже билетов  для быстрого и успешного процесса бронирования. При заказе билета пассажир должен сообщить агенту по бронированию все сведения, касающиеся конкретных условий перевозки (маршрут, дата вылета, класс обслуживания, количество мест), а также информацию, касающуюся особых условий перевозки, если они имеются. К последним относятся:

- несопровождаемый  ребенок от 2 до 12 лет;

- глухой  или слепой пассажир (без сопровождения,  с сопровождением или с сопровождением  собакой-поводырем);

- инвалид  в кресле-коляске или инвалид,  способный передвигаться самостоятельно;

- больной  на носилках;

- пассажир  со специальным питанием;

- наличие  сверхнормативного багажа, негабаритного  багажа в салоне самолета;

- перевозка  животного или птицы, оружия, спортивного  снаряжения и др.

Полученная  от клиента информация вносится в  автоматизированную систему бронирования (АСБ), и в случае положительного ответа эта система выдает статус, подтверждающий прием заказа

Сроки бронирования авиабилета определяются правилами применения тарифов. Существуют тарифы, по которым можно бронировать  билеты за год до вылета; другие тарифы ограничивают сроки бронирования за месяц, две недели, неделю до начала перевозки и т.д. Некоторые тарифы обязывают клиентов выкупать билеты сразу в течение 24 - 72 ч. При бронировании клиенту должна быть выдана полная информация о тарифе и правилах его  применения.

Пока  пассажир не выкупил билет, бронирование считается предварительным. По истечении  срока действия брони (который также  устанавливается правилами применения тарифов) заказ может аннулироваться без предупреждения. При необходимости  перевозчик имеет право потребовать  от клиента переподтверждения (повторного подтверждения) бронирования билета по маршруту вперед или на обратный путь, которое можно осуществить либо лично, либо по телефону. Если же пассажир не сделает этого в течение определенного срока, то перевозчик имеет право отменить бронирование на рейс дальше по маршруту или на обратный рейс.

Сведения, полученные от пассажира, должны сохраняться  авиаперевозчиком в тайне и могут  быть переданы только его агентам, другим перевозчикам, фирмам, предоставляющим  дополнительные услуги, а также соответствующим  государственным органам.

Как уже отмечалось, вся поступившая  от пассажира информация вносится в  автоматизированную систему бронирования (АСБ).

АСБ это информационная компьютерная система, содержащая сведения о маршрутах  воздушных линий, расписаниях перевозчиков, тарифах, применяемых скидках, наличии  свободных мест на самолетах и  т. п.

Первая  АСБ под названием «Apollo» была введена в действие в 1976 г. американской авиакомпанией «United Airlines». Вслед за ней «American Airlines» сделала свою АСБ и назвала ее «Sabre». Обе системы очень быстро превратились в коллективные, т.е. они стали обслуживать целые группы авиакомпаний, предоставляя информацию не только о наличии мест на том или ином рейсе, но и общую информацию о рейсах перевозчиков, подробное описание тарифов, сведения о длительности полетов и об особенностях маршрутов. В 80-х гг. эти системы стали стремительно завоевывать международный рынок по бронированию авиабилетов

Вскоре  высокая эффективность использования  компьютерных систем бронирования дала возможность владельцам АСБ заняться смежными отраслями туристского  бизнеса. Для этого они начали включать в программы компьютерных систем информацию о прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже  железнодорожных билетов, оформлении заграничных паспортов и других услугах. Это существенно укрепило сотрудничество АСБ с турфирмами и привело к установке терминалов бронирования в крупных агентствах, а также к разработке специальных  программ для агентств, позволяющих  вести компьютерную обработку их документации и бухгалтерского учета. В настоящее время большая  часть авиабилетов, продаваемых  на рейсы в Западной Европе и Америке, реализуются через турагентства, подключенные к крупным компьютерным системам бронирования, которые фактически превратились в глобальные системы  резервирования туристских услуг (Global Distribution Systems GDS).

Основной  целью сотрудничества АСБ с турагентствами является максимальное расширение своей  сети продаж. Особенно преуспела в  этом АСБ «Sabre». Ею были разработаны две специализированные программы, позволяющие фирмам или отдельным гражданам входить в систему со своих компьютеров для бронирования различных услуг и получения интересующей их информации. Представленная информация очень обширна и содержит сведения о погоде в наиболее крупных городах мира; о валюте и курсе обмена валют в гостиницах; об услугах Всемирной Ассоциации Турагентств по предоставлению переводчиков, многоязычных гидов, автомобилей. Программы позволяют бронировать места в гостиницах; приобретать билеты на железнодорожные и автобусные маршруты и круизные суда; заказывать билеты в театры, на выставки и в музеи; организовывать экскурсии, выбирать развлечения, перечень которых имеется в соответствующем блоке информации. «Sabre» позволяет демонстрировать на дисплеях географические карты, фотоснимки мест отдыха, пляжей, номеров гостиниц, что дает возможность клиенту по своему вкусу определить место и условия проживания и отдыха.

Для авиапассажиров системой «Sabre» разработана специальная программа поиска низких цен, позволяющая день за днем просматривать все рейсы и выявлять самые дешевые из них, так как многие авиаперевозчики с приближением даты вылета снижают цены с целью заполнения остающихся мест. Кроме того, «Sabre» предлагает помощь в поиске самых дешевых билетов без штрафа в случае отказа; без лимитирования минимального и максимального времени пребывания в пункте назначения; без требования предварительной покупки билета и др.

Вообще  американские компьютерные системы  бронирования на сегодняшний день достигли наибольшего развития. Помимо вышеназванных  на международном рынке бронирования туруслуг довольно успешно функционируют американские АСБ «System One» и «Worldspan». В России на основе интеграции с последней российско-американской компанией «Travel City» была создана система бронирования авиабилетов и туристских услуг «Avantix.ru», которая в настоящее время выступает в роли полноценного виртуального агентства. Она позволяет бронировать через Интернет широкий спектр туристских услуг, включая бронирование авиабилетов на все регулярные рейсы крупнейших авиакомпаний мира по всему диапазону тарифов, резервирование автотранспорта и отелей за границей, причем даже в день вылета. Впоследствии «Avantix.ru» предполагает предоставлять возможность бронирования услуг не только туристским агентствам-партнерам, но и прямым пользователям.

Помимо  американских систем бронирования услуг  существуют аналогичные системы, созданные  и в других регионах в Европе, Азии, Австралии, Африке. В 1987 г. в Европе возникло два крупных объединения  компьютерного бронирования «Amadeus» и «Galileo». В систему «Amadeus» вошли АСБ следующих авиакомпаний: «Air France», «Air Inter», «Iberia», «Lufthansa», «Finnair», «Irslander» и др. Система «Galileo» объединила АСБ «Alitalia», «British Airways», «Sabena», «KLM», «Swissair» и др. Обе эти системы бронирования имеют десятки тысяч терминалов в туристских агентствах многих стран мира, через которые можно бронировать билеты на рейсы различных авиакомпаний, размещение в гостиничных цепях и независимых гостиницах, арендовать автомобили у наиболее известных компаний прокатного бизнеса, а также получать массу разнообразной информации.

В азиатском  регионе самой крупной системой компьютерного бронирования является «Abacus», которая включает системы «Cathay Pacific Airways», «Chine Airlines», «Malaysia Airlines», «Philippine Airlines», «Royal Brooney» и «Singapore Airlines». В начале 80-х гг. 54 авиакомпании африканского и латиноамериканского регионов объединили свои обособленные компьютерные системы бронирования и создали коллективную АСБ, названную «Gabriel». Впоследствии с ней стали сотрудничать российские авиаперевозчики «Аэрофлот», «Трансаэро», «Россия», «Ориент», «Внуковские авиалинии» и др. С течением времени услуги АСБ «Gabriel» были расширены путем подключения к системе турагентств стран участниц этого союза. Расширенный набор услуг (так называемый GETS-Gabriel) позволяет бронировать места в гостиницах, заказывать прокат автомашин, автоматизировать работу офисов турфирм, вести учет часто летающих пассажиров, управлять доходностью перевозок.

Следует отметить, что в развитии систем компьютерного бронирования принимает  активное участие международная  организация IATA, реализующая в разных странах через турагентства обучение специалистов для работы в автоматизированных системах бронирования.

В последнее  время в развитии АСБ наблюдается  довольно интенсивный процесс их интеграции, заключающийся в обмене пакетами услуг между отдельными крупными компьютерными системами. Так, например, компания «System One» поставляет определенное программное обеспечение компании «Amadeus»; по отдельным направлениям «Galileo» сотрудничает с «Apollo», «Amadeus» с «Sabre» и т.д. Некоторые авиакомпании участвуют в нескольких АСБ коллективного пользования, что свидетельствует об их активной позиции на рынке авиаперевозок. рассмотрим наиболее распространенные системы бронирования авиабилетов.

 

 

 

Тема 3. Бронирование автомобилей.

 

  Прокат (или аренда) автомобилей  - весьма распространенная и востребованная  услуга среди туристов, особенно  на стационарных и курортных  турах. В любом туристском или  курортном центре работает множество  автопрокатных контор - от крупных до самых маленьких. Ведущей фирмой по прокату автомашин в мире является фирма «HERTZ». Конкурирующая с ней «AVIS» в середине 90-х гг. была названа английским журналом «Institutional Investor» лучшей в мире фирмой, сдающей автомобили на прокат

Процедура аренды автомобиля проста. От туриста  требуется, чтобы его возраст  был не менее 21 года и не превышал 70 лет (в некоторых фирмах Великобритании - 25 и 75 лет соответственно). Служащему  арендной компании надо предъявить паспорт  и водительское удостоверение (международное). К моменту заключения договора удостоверение  должно быть действительно не менее 2 лет (в Великобритании - 1 год, а для  водителей моложе 25 лет требуемый  стаж увеличивается на 1 год)