Системы бронирования

Тема 1. Бронирование номеров и мест в  гостиничном деле

Одной из сервисных структур в развитии гостиничного хозяйства для достижения устойчивости и конкурентоспособности  является служба бронирования (резервирования) мест.

Бронирование – предварительный  заказ мест и номеров в гостинице.

  С этого процесса начинается  обслуживание гостей. Бронированием  номеров занимаются менеджеры  отдела бронирования или службы  приема и размещения. Именно в  эти подразделения поступают  заявки на бронирование от  клиентов. Отдел бронирования, кроме  формального сбора заявок, должен  изучать спрос на гостиничные  места. Изучая многолетний опыт  работы гостиницы, учитывая план  мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные  соревнования, карнавалы, съезды, фестивали  и т. п.), прогнозируя спрос на  места и анализируя загрузку  номеров в прошедший и настоящий  периоды, отдел бронирования совместно  со службой маркетинга планирует  деятельность гостиницы .

Существует  несколько типов бронирования:

·       Гарантированное бронирование.

·       Негарантированное бронирование.

·       Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае когда гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов

Виды гарантированного бронирования

• Бронирование по предварительной оплате.
• Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата).
• Бронирование под гарантию кредитной карты.
• Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор).

Гарантированное бронирование ваучером. Бронирование по предварительной оплате  предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета  (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной  карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Еще одним видом гарантии турагентств  перед гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот платежный  документ свидетельствует о предварительной  оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты тур-агентства гостинице за оказанные ею услуги.

Бронирование под гарантию компании или корпорации.

Различные компании, корпорации, фирмы заключают  с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность  за неприбытие своих сотрудников  или клиентов несут сами организации.

  В этом случае необходимо гарантийное  письмо от организации, содержащее  фразу: «в случае неявки (фамилия,  имя клиента) и невозможности  отмены бронирования до 18.00 в день  заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи  проживания.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation).

Этот  тип бронирования не гарантирует, что  гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный  номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому  выставляет уже забронированный  номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления  часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница  имеет право предоставить гостю  любой другой свободный номер. Гости  предпочитают, как правило, негарантированное  бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

·       Служащий запрашивает имя гостя  и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

·            Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

·       Присваивает гостю новый номер  подтверждения.

·       Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для  изменения одного статуса бронирования на другой.

 Сверхбронирование (Overbooking).

Сверхбронирование, или перерезервирование – это маркетинговая политика гостиницы, когда бронированияе мест в гостинице произво­дится сверх имеющихся в наличии, т. е. это бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что за­конодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (к примеру, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором – упускает свои возможности получить максимальную прибыль [28].

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших  негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бро­нирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установ­лению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовер­шенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

Подтверждение бронирования (Confirmation reservation)

Подтверждение бронирования – это резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В зависимости  от наличия свободных мест гостиница  делает бронирование и посылает подтверждение  о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и  дополнительных услугах, которые могут  быть заб­ронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно  конкретный номер не бронируется, а  бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты  и т. п.), но если гость, особенно из числа  постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании это необходимо учесть и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также  порядок подтверждения бронирования в процессе работы. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице  могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению  стоимость номера, указанная в  подтверждении о бронировании.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу  следует подробно разъяснять условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.

При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет  соответствующий бланк  либо вносит наиболее

важные  данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее  он регистрирует заявку в электронной  системе бронирования отеля и  присваивает ей порядковый номер. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы.

При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты  платежных документов, гарантирующие  получение оплаты за номер при  неявке гостя или поздней аннуляции  бронирования клиентом (номер кредитной  карты клиента или номер банковского  перевода).

Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение  бронирования, куда вносятся все необходимые  данные. Номером подтверждения будет  являться тот же номер, под которым  была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются  бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой  бланки, уже заложенные в электронную систему бронирования, и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Основными языками, применяемыми в деловой переписке при бронировании номеров в гостиницах РФ, являются русский, английский, немецкий, в меньшей степени – французский, испанский и другие языки. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник  отдела бронирования должен запросить  имя гостя, адрес, количество забронированных  номеров, дату заезда и выезда, а  также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию  бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник  должен удостовериться, что заказ  на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с  соответствующим номером.