Сервис: основные понятия. Сервисная деятельность

Разъединение  конфликтующих 

Этот  способ действенен при разрешении спора  между двумя клиентами. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушел. При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, нужно выбрать подходящий момент для замены. 

Затем новый работник должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее  отработать. Подменяющий отсылает под  каким-нибудь благовидным предлогом  «провалившегося» работника, а сам встает на его место. При этом не следует заострять внимание клиента на том, что его претензии относятся к другому работнику. Напротив, если клиент сам об это заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный работник, а сущность вопроса, поскольку все работники отвечают друг за друга. 

Способствование свободному развитию конфликта. 

Работник  дает клиенту возможность полностью  выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт. 

И, наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения  с ним. Работник должен выступать здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает клиенту уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям. 

Оперативное пресечение конфликта 

Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела - до тех пор, пока его поведение  не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонал организованности и выдержки. 

Действия  работников должны быть спокойными и  в то же время решительными и твердыми. Свои поступки нужно обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями и инструкциями. Если все же успокоить клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка. 

Успешно разрешив конфликт, целесообразнее продолжать разговор в дружеском тоне. После  каждой конфликтной ситуации работнику  нужно мысленно проиграть это  столкновение. Это будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, и в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов. 

11. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности: сущность. Закон РФ о защите прав потребителей. Обязанности продавца услуг. 

1.2 Российские  нормативно-правовые акты деятельности  по оказанию гостиничных услуг 

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9] 

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям. 

- Следующий источник  правового регулирования деятельности  по оказанию гостиничных услуг:  Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской  деятельности в РФ». Данный  Закон декларирует, что одной  из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг. 

- Важную роль  в регулировании деятельности  по оказанию гостиничных услуг  играет Закон РФ от 7 февраля  1992 года № 2300-1 « О защите  прав потребителей», который регламентирует  взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав. 
 

- Закон РСФСР  от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной  деятельности в РСФСР « Федеральные  законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ  «Об иностранных инвестициях»  и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ  « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России. 

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг. 

- Национальный  стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «  Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения  таким понятиям, как «средство  размещения», «гостиница», «номер»,  а также устанавливает виды  средств размещения и номеров  в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр.11] 

- Одним из  основных источников правового  регулирования отношений по оказанию  гостиничных услуг являются «Правила  предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [10, стр.24] 

Примером таких  отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование. 

Следует также  обратить внимание, что не всегда потребитель  и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5, стр.57] 

Правилами предусмотрены: 

· Порядок доведения  до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.; 

· Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя; 

· Возможность  для потребителя при обнаружении  недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки; 

· Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов; 

· Ответственность  исполнителя за вред, причинённый  жизни, здоровью и имуществу потребителя  вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации; 

· Возмещением  потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества  гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации; 

· Иные права  и обязанности исполнителя и  потребителя.[2, cтр. 101] 
 

Привести  перечень основных нормативно-правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг. 

Закон РФ «О защите прав потребителей». 

Основные понятия, используемые в законе: потребитель - это гражданин, имеющий намерение  заказать или приобрести либо использующий товары (работы, услуги) исключительно  для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли 

Изготовителем (продавцом, исполнителем )являются организации  независимо от форм собственности, а  также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары или реализуют  их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги. 

Продавцом, в  соответствии с рассматриваемым  Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи. 

Исполнителем  выступает организация, которая  выполняет работы или оказывает  услуги потребителям на основе возмездного  договора. Главным критерием применимости требований Закона является признак  возмездности (платности) выполняемой  работы (услуги). 

Закон определяет понятие недостатка товара (услуги, работы) как простого недостатка и  как недостатка существенного. Под  недостатком закон понимает несоответствие стандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги). Существенном является недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением. 

Круг правоотношений, регулируемых Законом 

Верховный Суд  России указал, что Законом РФ "О  защите прав потребителей" регулируются отношения, вытекающие из договоров: 

- купли-продажи; 

- имущественного  найма, в том числе бытового  проката; 

- безвозмездного  пользования имуществом; 

- найма (аренды) жилого помещения (отношения между  нанимателем и наймодателем, являющимся одновременно исполнителем услуг);